张丽双，郑丽明，陈洁颖

莆田市第一医院门诊部，福建莆田 351100

门诊是医院十分重要的一个服务窗口，在患者 接受治疗前，医务人员需要按照要求为患者进行相应的病情引导，使患者了解应当如何进行后续治疗工作[1-2]。在进行患者的病情管理时开展现代化的综合护理，能够最大限度地保障患者的护理质量[3]。人文关怀护理作为一种比较新颖的护理干预模式，对患者进行临床护理干预后其临床护理效果明显，全方位满足患者护理期间各类需求，尤其是在门诊就诊患者的护理过程中，更是应该推广人文关怀理念[4]。本研究方便选取2019年1—6月莆田市第一医院门诊就诊的160例患者为研究对象，探讨分析在进行门诊就诊患者的护理时，选择人文关怀护理的效果，分析其临床可应用价值。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

方便选取本院就医的160例门诊患者作为研究对象，依照随机数表法均分为对照组及观察组，各80例。对照组中男59例，女21例；年龄15~71岁，平均（44.16±2.79）岁。观察组中男51例，女29例；年龄14~76岁，平均（45.26±2.64）岁。两组一般资料对比，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。所有患者及患者家属对本研究均知情且签署知情同意书，本研究经医院医学伦理委员会审核后批准通过。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：患各类疾病需要治疗者，如消化系统疾病、呼吸系统疾病、内分泌系统疾病等；知晓本研究并愿意接受人文关怀护理者。排除标准：精神疾病史者；智力异常者；无法正常交流者。

1.3 方法

对照组予以常规门诊护理服务，接诊后根据患者实际情况进行分诊、导诊，严格遵循医嘱施行护理工作，同时做好患者及家属的健康教育工作，对患者用药、饮食、运动等方面给予指导。

观察组在对照组基础上，应用人文关怀护理干预模式，内容如下。

①就诊环境的人文关怀。保持门诊候诊大厅的整洁干净、温馨舒适。在大厅地面、走廊、楼梯口、各楼层墙壁张贴各诊室指引标志或相关疾病的科普知识海报，利用LED屏循环播放各专科医师简介、诊疗内容、坐班时间、健康科普知识等。在导诊台周围放置赏心悦目的绿植、盆栽；导诊台备有电话、轮椅、复印机、便民服务箱，箱内有创可贴、一次性外科口罩、一次性水杯、橡胶手套、针线、胶水、纱布等。各楼层候诊椅摆放整齐，各个路口保持通畅，减少外界环境对患者的干扰。

②提高预约诊疗依从性的人文关怀。合理安排号源，大力向患者宣传可通过网络平台、微信公众号、电话、自助机及现场等多种形式进行预约诊疗。对不会使用网络预约的患者，导诊人员手把手的教；对于没有预约的初诊患者，导诊人员根据各专科诊室患者量、坐诊医师资历适当加号，尽量让每位患者都得到诊治。对患者在接受治疗期间存在的疑惑给予有效的解答，并为其提供后续治疗的方向。对需要复诊的患者，导诊人员直接帮忙预约，并反复叮嘱复诊时间。这些措施的使用大大增加了患者预约诊疗的依从性、复诊率。

③缩短患者就诊等待时间的人文关怀。当患者来门诊就诊时，导诊人员即刻迎上去，询问患者疾病情况、预约与否。如已预约给予分诊，指引到相关诊室；如未预约或不懂预约相关专科的，导诊人员帮忙预约到专科诊室看诊。患者到各专科诊室时，专科护理人员与患者保持有效沟通，向其普及相关诊治方法及需要配合的事项，如是否需要憋尿或排空膀胱、就诊卡是否已开通、挂号费是否足够；诊疗结束可陪同患者拿药，送患者离院等。这样大大减少了患者就诊等待时间，减少院内感染及其他意外事件的发生。协助患者完成就诊等操作，告知就诊流程，以免患者在就诊期间出现差错，从而有助于缩短其就诊时间。

④提高护理满意度的人文关怀。患者在候诊时护士加强巡视力度，根据患者年龄、性别及文化程度给予最适宜的健康宣教，使之易于接受和掌握，向患者交代注意事项，嘱其回去后还可通过电话咨询、QQ、微信等多种方法给予指导。护理人员对患者进行相关基础检查时，需要注意患者个人的隐私，例如：泌尿科患者、妇科患者等。等待就诊期间，患者容易出现烦躁和焦虑等负性情绪，需及时对其进行安抚，并嘱患者耐心等候，也可为患者播放音乐或者视频等，以分散其注意力，缓解烦躁等负性情绪。针对药物治疗者，需提前告知其药物的药理机制、不良反应和用法等，同时嘱患者遵医嘱规律用药，切勿擅自调整用药量或停药。

1.4 观察指标

①预约诊疗依从性：患者预约诊疗依从性分为完全依从、部分依从、不依从3部分。完全依从为患者完全根据护理人员的指导进行预约诊疗；部分依从为患者部分根据护理人员的指导进行预约诊疗；不依从为患者不遵从或几乎不遵从护理人员的指导进行预约诊疗。依从性=完全依从率+部分依从率。②就诊等待时间：统计并比较两组患者的就诊等待时间。③满意度：采用本院自制的护理满意度测评量表，由护理人员向患者及其家属发放调查问卷，对患者的评价结果进行总结和分析。其中，显著满意的评分标准为86~100分；较为满意的评分标准为65~85分；不满意的评分标准为<65分。总满意度=较为满意率+显著满意率。④采用W.K.Zung编制的焦虑自评量表（Self-rating Anxiety Scale,SAS）和抑郁自评量表（Self-rating Depression Scale,SDS）评价患者不良情绪变化[5-6]，采用1~4分评分法，每个量表分别20项，各个得分累加，分数越高，表示焦虑症状越严重，反之，分数越低代表症状较轻，低于50分则表示正常。

1.5 统计方法

采用SPSS 23.0统计学软件处理数据，符合正态分布的计量资料以（±s）表示，组间差异比较采用t检验；计数资料以[n(%)]表示，组间差异比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者预约诊疗依从性比较

观察组依从性（90.0%）显著优于对照组（75.0%），差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

表1 两组患者预约诊疗依从性对比[n(%)]Table1 Comparison of patient appointment compliance between the two groups of patients[n(%)]

2.2 两组患者就诊等待时间比较

观察组平均就诊等待时间明显短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

表2 两组患者就诊等待时间对比[(±s)，min]Table2 Comparison of waiting time between the two groups of patients[(±s)，min]

表2 两组患者就诊等待时间对比[(±s)，min]Table2 Comparison of waiting time between the two groups of patients[(±s)，min]

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2.3 两组患者护理满意度比较

观察组患者临床护理总满意度（91.3%）显著高于对照组（78.8%），差异有统计学意义（P<0.05），见表3。

表3 两组患者护理满意度对比[n(%)]）Table 3 Comparison of patient nursingsatisfaction between the two groups of patients[n(%)]

2.4 两组患者不良情绪比较

相较于对照组来说，观察组患者的焦虑、抑郁评分明显更低，差异有统计学意义（P<0.05），见表4。

表4 两组患者不良情绪对比[(±s)，分]Table 4 Comparison of adverse emotions between the two groups of patients[(±s)，points]

表4 两组患者不良情绪对比[(±s)，分]Table 4 Comparison of adverse emotions between the two groups of patients[(±s)，points]

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3 讨论

在我国当前护理改革工作推进中，人们对于护理工作培养提出了新的要求。如何在患者就诊过程中，为患者提供科学的护理指导，已经成为现阶段临床研究中比较关键的研究内容之一[7]。门诊诊疗过程会让患者产生疼痛经历或不舒服感受，有些患者害怕各种检查器械，周围人的疾病治疗经历也使患者产生恐惧心理，所以要求护理人员从人的本性出发,将人文关怀渗入到护理工作中,最大程度上为患者护理工作实施的质量控制奠定基础，所以能够被患者接受[8-9]。

医院门诊每天需要接待大量的患者，所以医务人员及护理人员忙得不可开交，有的患者在不了解就诊和检查流程的情况下，不仅耽误时间，检查效率也大打折扣[10]。院内检查流程图就是将患者检查就医的路线绘制出来，对患者进行指引，而在实施后不仅工作效率和质量得到提升，也节约了人力，护理人员的分工也更加明确，各类检查项目都有序进行。

3.1 开展人文关怀护理有助于提高患者预约诊疗依从性

人文关怀护理是一种常用的护理模式，该护理模式应用过程中注重的是对患者护理理念的传达和渗透，是一种以突出患者护理指导为基础的护理模式。在该模式护理指导过程中，能够满足患者护理需求，对患者自身护理质量控制有所帮助，且能够在患者护理过程中，改善患者护理方案和对策[11]。以前的护理模式忽略了患者的一些心理层次需求，导致患者依从性差。本文探讨对患者实施人文关怀护理，在建立良好护患关系基础上，认真倾听患者的心声，并适时运用点头、眼神、附和患者的肢体动作等，充分表现出对患者的关心和体贴，使患者高度认同护理人员为他们着想，并借此大力宣传预约诊疗的重要性，告知患者及家属可通过网络平台、微信公众号、自助机等途径预约看诊，增加患者预约就诊的主观能动性和依从性。

3.2 开展人文关怀护理有助于缩短患者就诊等待时间

研究结果显示，观察组患者就诊等待时间明显短于对照组（P<0.05）。说明开展人文关怀能全面协调门诊各项工作，缩短患者候诊时间，提高诊疗效率。患者一进入门诊大厅，护理人员就主动予以关心，介绍环境、流程并指引；到专科诊室时，护理人员与患者有效沟通，告知配合事项，配合医生尽快完成治疗工作；诊疗结束又主动指导患者结账、拿药，交代注意事项，叮嘱下次复诊时间，整个流程顺畅高效，尽可能减少患者在医院停留时间，减少院内感染及意外事件发生。

3.3 开展人文关怀护理有助于提高患者满意度

有研究显示，患者在就诊过程中，影响其就诊的因素与护理模式的选择具有直接关联，专业化、系统化的护理服务，能够有效提高患者临床疗效，显著提升临床护理质量，能够为患者护理提供帮助[12]。为此，各科护士不断学习人文关怀知识、加强专科知识培训及提高健康宣教能力。根据患者心理特点,对于心理承受能力弱,知识理解能力差的患者,护士需要用通俗易懂的语言和他们沟通,并注意语气的平和,态度要好。另外，护理人员在各项护理工作开展过程中需要加强对患者隐私的保护，提升患者的护理感受，使患者和家属感受到护士的关爱与责任心，护患关系更加融洽，患者满意度不断提高[13-14]。

在本研究结果中发现观察组患者对于护理工作的满意度达到91.3%，相较于对照组的78.8%明显更高（P<0.05）。在杨茵等[15]研究中发现，观察组患者在接受人文关怀门诊护理管理后，对于护理工作的满意度达到90.00%，相较于对照组中未接受人文关怀护理的患者的74.00%明显更高（P<0.05）。

综上所述，人文关怀在护理学科中得到越来越多学者的关注, 其重要性也逐渐得到广泛认可。护理人员需要深刻认知人文关怀护理的本质及意义,激发出护理人员主动关怀患者的内心情绪,全面实施人文关怀护理干预服务。因此必须加强门诊护理人员对人文关怀护理知识的学习，提升人文关怀素养，重视对患者及家属实施人文关怀护理，从而不断提高患者预约诊疗的依从性、缩短患者就诊等待时间，提高患者满意度。