魏娜

摘要 针对城市轨道交通客运站服务质量问题，以提升乘客体验为目标，从乘客角度出发综合考虑票务、候车等因素，选取引导标志标识、乘车信息服务、车站客流组织、售票服务、检票服务等14个评定指标，采用聚类分析方法划分客运站服务质量的等级，以国内某地铁某线路车站的服务质量数据为基础，通过实证分析，将客运站服务质量情况分为优秀、良好、中等和合格四个等级。研究结果表明：运用聚类分析方法进行城市轨道交通客运站服务质量分析可行、有效，可为轨道交通运输企业的运营服务管理工作提供决策依据。

关键词 城市轨道交通;客运站;聚类分析;服务质量等级

中图分类号 U239.5;U293.1 文献标识码 A 文章编号 2096-8949（2022）02-0183-03

0 引言

近几年我国城市轨道交通迅速发展，在运输市场激烈的竞争中，轨道交通因其准时、安全、服务等优势逐渐成为人们出行的首选方式。随着时代发展和社会进步，乘客对于出行方式的要求逐渐多样化，不再局限于时间而是对服务提出更高层次的要求，因此追求高质量服务成为轨道交通发展的必然趋势。

在城市轨道客运服务质量方面，尹聪聪等人[1]提出一套可应用于实际生产的城市轨道交通客运服务质量评价方法，以上海地铁为例，分析其客运服务质量水平及各评价指标表现。钱雅倩[2]基于顾客满意度理论构建城市轨道交通车站服务质量评价指标体系，以上海轨道交通徐家汇枢纽站为实例进行了乘客满意度测评。谷素斐等人[3]通过构建三级服务质量评价体系模型，先计算得出每条线路综合服务质量评价得分，最后计算整个网络的服务得分，以深圳地铁为例，验证了指标设置的科学性与合理性。在铁路客运服务质量方面，陈静[4]利用马斯洛需求层次理论定性分析旅客需求，构建铁路客运服务质量评价量表，应用加权平均的模糊综合评价法对西宁站铁路客运服务质量进行了综合评价。赵杰等人[5]以提升旅客体验为目标，构建客运车站服务质量评价体系，运用层次分析法构建适用于铁路客运车站的服务质量评价模型，通过专家小组选取和筛选相关指标，从而对客运车站服务质量进行评价，以西安站为例，得出西安站目前旅客服务质量评价“满意”的结论。

该文从乘客角度出发综合考虑乘客进出站、票务、安检、候车、工作人员等方面因素，选取引导标志标识、乘车信息服务、车站客流组织等14个指标作为客运站服务质量评定依据，以国内某地铁某线路的各个车站为例，采用聚类分析方法划分客运站服务质量等级，并提出相应的客运站服务质量提升对策。

1 客运站服务质量评定指标

为合理分析城市轨道交通客运站服务质量，从乘客角度出发综合考虑乘客进出站、票务、安检、候车、车站设备设施等方面，选取引导标志标识、乘车信息服务、车站客流组织、工作人员服务等14个指标作为客运站服务质量评定依据，客运站服务质量评定指标如图1所示。客运站服务质量评定采取乘客评分制，各指标评分区间为[1，10]，评分越高表明该指标乘客满意度越高。

（1）进出站服务方面。主要考虑引导标志标识μ1、乘车信息服务μ2及车站客流组织μ3三个指标。其中引导标志标识指标是对于出站口、卫生间、周边信息、车站设备设施位置以及其他方面的标志标识服务的满意度评定;乘车信息服务是对于首末班车时间、广播信息发布、公告栏以及其他乘車信息服务的满意度评定;车站客流组织则是出于对客流流线规划、进出站顺畅程度的满意度评定。

（2）票务服务方面。主要考虑售票服务指标μ4和检票服务指标μ5，其中票务服务主要包括乘客对于购票时间、购票方式、车票价格等方面的满意度;检票服务主要包括乘客进出站时间、闸机服务状态等方面满意度。

（3）安检服务方面。考虑安检服务指标μ6，衡量乘客对于安检设施位置、设施速度、安检员服务态度及工作状态等方面的安检服务满意度。

（4）候车服务方面。主要考虑候车时间指标μ7、候车环境指标μ8和候车设施指标μ9。其中发车间隔、正点率会影响乘客对于候车时间的满意度;候车站厅的卫生、空气、噪声、照明等因素会影响乘客对于候车环境的满意度;广播、座椅、其他辅助候车设施也会影响乘客对于候车服务的满意度。

（5）车站设施服务方面。考虑车站设施服务指标μ10，衡量乘客对于电扶梯、服务电话、大件行李处理、残疾人设施等设施的满意度。

（6）工作人员服务方面。工作人员的着装、服务态度、答复及时准确性会直接影响客运站的服务质量，因此工作人员服务指标μ11是客运站服务质量的重要评定指标。

（7）车站便民服务方面。考虑乘客的乘车特殊需求，车站为乘客提供相应的便民服务，考虑车站便民服务指标μ12用于衡量乘客对于车站便民服务措施、乘客帮扶情况、商业经营等方面的满意度。

（8）换乘服务方面。便捷的换乘是乘客出行的重要考虑因素，换乘服务指标μ13是乘客对于站内换乘、其他交通方式换乘的便捷性满意度的评定。

（9）卫生间服务方面。卫生间服务是乘客的关注重点，考虑卫生间服务指标μ14，评定乘客对于卫生间位置、环境、设备设施状态的满意度。

2 客运站服务质量分析模型

聚类分析法应用于客运站服务质量分析的基本步骤如下：

2.1 构建聚类分析指标集合和聚类分析矩阵

设定某线路的车站有n个，将n个车站分为类，表示类中的第i个车站的变量指标值向量，表示类中组指标的向量，=1，2，...14。

令为类中的第i个车站的第s个指标的值，则表示第i个车站的引导标志标识;表示第i个车站的乘车信息服务;表示第i个车站的车站客流组织;表示第i个车站的售票服务;表示第i个车站的检票服务;表示第i个车站的安检服务;表示第i个车站的候车时间;表示第i个车站的候车环境;表示第i个车站的候车设施;表示第i个车站的车站设施服务;表示第i个车站的工作人员服务;表示第i个车站的车站便民服务;表示第i个车站的换乘便捷性;表示第i个车站的卫生间服务。

然后根据车站和各组指标的分类，构建聚类分析矩阵。

（1）

2.2 指标集合的标准化

利用极差法将指标数据标准化到[0，1]区间，正向指标标准化为：

（2）

式中，表示为类中的第i个车站的第s个指标标准化的值;，分别表示第m组指标中的最小值和最大值。

2.3 采用离差平方和进行等级划分

鉴于实际应用中离差平方和法分类效果较好，因此采用离差平方和法。

假设表示类中车站的个数，表示的重心：

（3）

则中车站的离差平方和为：

（4）

所有类的离差平方和相加为：

（5）

设类的车站个数为，类的车站个数为，当类和类合并后，各类车站的离差平方和相加为：

（6）

在离差平方和法中，要选择使S增加最小的两类来合并。所以两类间的距离被定义为：

（7）

3 实例分析

3.1 数据采集

以国内某地铁某条线的车站为例，通过收集乘客对于各车站的满意度评分，取平均分值，汇总得到该线路客运站服务质量各指标评分。

3.2 聚类结果分析

根据上述聚类模型，利用SPSS进行聚类分析，得到上述某线路21个车站的客运站服务质量聚类系谱图，如图2所示。

根据聚类结果，结合实际情况轨道交通客运站服务质量的监管较为严格，日常车站定期进行自检，因此将客运站服务质量分为四个等级。一级车站有2个，为station21、station8;二级车站有8个，为station16、station9、station10、station7、station12、station5、station6、station3;三级车站有2个，为station1、station2;四级车站有9個，为station4、station18、station19、station15、station11、station20、station17、station14、station13，得出客运站服务质量等级分析。

从聚类分析的结果来看，服务质量等级为优秀的车站占比10%，乘客对于该类车站总体服务满意度非常高，说明车站在服务质量管理方面比较细致到位;服务质量等级为良好的车站占比38%，乘客对该类车站总体满意度良好，说明该类车站相较于优秀车站有所欠缺，需要参照优秀车站标准进行服务质量的改进;服务质量等级为中等的车站占比10%，乘客对于该类车站总体满意度不高，说明该类车站服务质量与优秀车站相比有一定差距，整体服务质量有待极大提高;服务质量等级为合格的车站占比42%，乘客对于该类车站总体满意度较低，需要在服务质量管理上重点监督和综合整治。

4 客运站服务质量提升对策

（1）增强员工的服务意识，培养员工服务技能。对一线员工定期组织服务相关培训，线上培训采用网络课堂方式分析相关服务案例;线下培训组织服务质量优秀的车站员工向其他二等级的车站传授服务工作经验，开展多样化的岗位培训，培养员工服务技能。

（2）优化进出车站流程，提高车站服务便捷性。针对乘客进出站环节，系统科学安排导向标识，可以应用现代化的导向系统指导乘客以最短的路径和时间迅速进出站;在换乘车站设置多种安检机器，分类安检大小行李，与火车站联乘的地铁站可以建立安检互信机制，提高安检效率，提升乘客进站服务便捷性。

（3）完善车站设备设施，提升日常服务效率。车站设备设施服务是乘客直接操作的有形服务，是最先影响乘客感知的服务要素，并对乘客后续的心理感知产生一定的影响，通过设备设施的改善可以极大提升各等级车站的服务质量水平。

（4）做好乘客反应事务处理，优化服务工作质量。在车站售票处、候车站厅设置意见簿或服务质量调查问卷收集乘客意见。对服务质量等级为优秀以下的车站进行重点监管，需要高度重视乘客的投诉行为，针对不满反馈应给予积极处理，针对乘客强烈不满意服务立即处理并反馈;针对乘客反映的特别满意的服务事项或服务事迹，应加强宣传和推广。

5 结论

采用聚类分析法划分客运站服务质量等级，从乘客角度综合考虑多方面因素，选取引导标志标识、乘车信息服务、车站客流组织等14个客运站服务质量评定指标，利用离差平方和法划分不同等级的客运站服务质量，以国内某地铁某线路车站的服务质量数据为基础进行实例分析，结果证明方法可行有效，可作为轨道交通运输企业客运站服务质量分析的参考依据。在客运站服务质量等级划分的基础上，可进一步扩大研究范围，研究线路客运站服务和列车服务两个环节，掌握线路及整个线网的服务质量运营情况。

参考文献

[1]尹聪聪，蒲琪，李素莹.基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量评价指标研究[J].城市轨道交通研究，2014

（6）：78-83+89.

[2]钱雅倩.基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究[J].城市轨道交通研究，2017（7）：86-89.

[3]谷素斐，张红云.城市轨道交通客运服务质量综合评价应用研究[J].都市快轨交通，2020（4）：123-128.

[4]陈静.铁路客运站服务质量评价研究[D].兰州：兰州交通大学，2017.

[5]赵杰，郭勇.基于层次分析法的铁路客运车站服务质量评价研究[J].铁道运输与经济，2019（6）：53-58.