文/图 江苏交通控股有限公司 徐海北 方芳 朱京淮

江苏省地处长江经济带龙头地带、长三角核心区，江苏高速公路网起步早，是全国较早实现“县县通高速”的省份。近年来，江苏高速公路网日臻完善，“区位影响大、密度大、流量大”等特点日益显现，在“一张网”形势下，“苏高速·茉莉花”客户出行服务面临服务管理升级的新考验。

截至2021年底，江苏省高速公路联网收费里程为4989公里，日均流量212.45万辆，路网密度与流量均高居全国前列。江苏高速根据省交通运输总体发展转型提升的需要，积极响应“推进服务公众出行由‘便其行’向‘悦其行’转型升级”，为公众提供个性化、多层次、好品质、高效率的出行服务。江苏高速出行客户服务积极探索升级之路，提出整合“苏高速·茉莉花”客户服务平台。

首开先河 江苏高速客服乘风而起

2006年1月江苏高速96777客服热线正式开通运营,首开高速公路行业先河。自成立以来，96777对外服务公众、对内服务路网，始终坚持“客户至上、用心服务”的理念，为社会公众提供24小时咨询、救助和投诉等各类服务。随着知名度和认可度的不断提升，江苏高速客服已成为社会公众服务的窗口、路网服务质量监督的平台、各级服务汇聚的枢纽、高速信息汇集的平台，在省界撤站工作及全国“一张网”营运管理中均发挥了巨大作用。

“全国一张网”运营后，江苏高速客服工作面临咨询量更大、业务更复杂、协调难度更大等诸多问题的考验。为更好适应用户日益增长的多样化服务需求，提升客户服务品质，促进客服工作高质量发展，2022年江苏交通控股有限公司（以下简称“江苏交控”）以强化顶层设计、坚持统一规划、推进分步实施为原则，理清被动服务向主动服务转型、分散服务向精准服务转型的思路，启动江苏高速统一客服平台整合工作，通过建设统一的客服平台系统、支撑系统和客服中台，提升用户体验感，力求建设国内一流高速客户服务体系。

随势而变 江苏出行服务变革提升

江苏交控提出以增强客服“三大能力”为内核，通过“三大举措”实现客服工作“三大提升”，真正实现出行服务从“好不好”到“优不优”的转变。

提升三大能力

一站服务，增强全渠道服务能力，提优公众出行体验感。整合江苏高速全部资源，融通现有热线、公众号、App等服务方式，建立全渠道一体化服务体系，形成全覆盖的服务聚合力，实现服务“一号办结”一站式服务，为社会公众提供全天候、全方位、实时高效的客户服务，让出行服务更“贴心”。

场景闭环，增强专业化服务能力，提高公众出行获得感。透穿公众服务全流程，着力实现苏通卡业务办理、收费、疫情防控、应急救援等业务场景闭环式服务，加快布局客户体系建设，丰富客服业务服务形态，开拓智慧服务新场景，为社会公众提供精准化、智慧化、品质化价值 服务，为个人及单位会员用户提供更加专业化、定制化、伴随式综合服务，让出行服务更“走心”。

数据融合，增强数智化服务能力，提升公众出行幸福感。推进多源数据融合，完成“数据→信息→知识→智慧”的价值跃迁，打造江苏高速统一客服数据中台，畅通线上线下服务共享链条，让出行服务更“安心”。

落实三项支撑

优化系统支撑，赋能客户服务创新之道。江苏高速围绕“场景化”服务，结合“数据驱动”，优化热线受理、ETC苏通卡售后服务、工单交互、知识库等系统支撑能力，在渠道间实现服务信息协同，建立跨部门、跨职能、标准化的客户诉求服务流程，以客户感知提升带动服务能力提升。建成多渠道统一的客服平台，实现线上线下服务诉求统一接入处理，整体提升客服运营效率。建立智能工单系统，满足不同渠道诉求的工单录入、派发、处理、联系客户、意见审核结案、回访、判责、整改、督办等全生命周期跟踪闭环管理，让工单处置更高效，客户诉求解决更快捷。

融合渠道支撑，赋能线上渠道融合之路。在“互联网＋”环境下，江苏交控以提升用户出行体验感为出发点，对线上平台布局进行重新规划，融合各渠道应用服务能力。快速整合现有3个微信公众号和两个App等应用，建立一体化平台，统一提供对外服务。梳理服务场景，将特色应用以场景化形式突出呈现，提供覆盖高速路况、服务区、加油站、收费政策、苏通卡服务、高速交警、疫情服务等20余项服务内容，支持用户快速定位所需服务应用，切实解决公众高速出行各类问题，真正发挥线上统一客服平台服务效能。

强化数据支撑，赋能数智服务开启之钥。为构建线上线下渠道统一、无差别的服务能力，江苏交控开展数据中台建设工作，进一步整合汇集收费、调度、稽查、服务区、ETC等各类数据。通过数据治理，形成面向特定分析场景的标准化、高质量业务专题数据，实现客服业务信息资源的集中管理和动态更新，满足客服业务数据分析及辅助决策需求，为线上、线下平台全场景、全流程服务提供数据支撑，进一步提升客户问题一次性解决率。

实现三大提升

建成后的江苏高速统一客服平台将汇集融合畅通的多服务渠道、集中统一的服务热线、透明可溯的全流程管理、智能高效的业务数据支撑、细微严谨的质量管控体系及精细全面的运营管理机制等优势，实现“服务更贴心”“管理再提升”“生态创效益”三大提升。

客户服务一次办，更贴心。统一线上服务渠道，解决服务应用入口繁杂分散，用户操作不便的问题。江苏高速统一客服平台整合提供高速路况、服务区、苏通卡服务、疫情防控等20多项全业务服务，实现服务事项“一次办”、服务信息“掌上查”，整合各方业务能力及业务场景，形成一套覆盖线上线下的高效、规范、标准的业务处理流程，提供客服信息全程追溯、查询功能，进一步强化客服人员解决用户问题的能力，为高速出行用户提供“一号办结式”服务，进一步提优路网服务品质和服务形象，更好满足用户各类需求，让“苏高速·茉莉花”出行服务品牌更温馨、更贴心。

业务管理再提升，更高效。统一客服平台上线后，江苏高速客服将充分发挥江苏高速路网服务质量监督的窗口职能，通过智能化手段，分析社会公众反映的各类问题，挖掘路网服务薄弱环节，坚持以问题为导向，形成“发现问题、反馈上报、调查整改、督办跟进”管理闭环，不断收集各类问题，及时提供热点信息、定期报送典型案例，为路网营运决策提供参考，助推路网营运管理能力提升，更好发挥客服平台的路网营运“晴雨”表作用。

经济生态新构建，创效益。江苏高速深入分析数字经济发展态势，创新客服运营管理方式，通过构建全新的高速出行服务会员积分体系，扩大客户消费规模，促进消费潜力释放，实现资源最大汇聚、用户最大引流、业态最大效益。江苏高速以客服会员体系为切入点，拓展、丰富高速公路周边经济业态，以定制化驱动信息化消费，进一步丰富高速公路产品、服务、商业和产业，助力江苏高速实现经济通道向“通道经济”的转变。

探索未来 江苏交控客服绘就蓝图

击鼓催征稳驭舟，奋楫扬帆启新程。江苏高速未来的客服中心将进一步统一并扩大服务体系，促进数字经济与服务经济融合发展。一方面，建成统一的江苏交控“大客服”体系将推动客服平台资源持续整合，在高速出行、ETC服务基础上进一步拓展客服业务范围，将轮渡、汽车、航产、工程养护等更多业务纳入其中，最终建成覆盖江苏交控系统“大交通”服务行业的客服体系。另一方面，构建出行服务生态圈，坚持服务创造价值，在统一客服平台稳定运营的基础上营造线上服务新生态，为用户提供便捷的路径预约、线上购物、餐饮消费等多场景服务，打造与实体通道相对应的线上“通道经济”数字生态圈，为江苏交控“通道经济”发展贡献客户服务力量。