北京市教育委员会办公室

2019年以来，北京深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”机制，推行以12345市民热线为主要渠道的“接诉即办”改革，在推动首都治理体系和治理能力现代化方面打造了人民至上的“北京样板”。北京市教育系统坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，筑牢以人民为中心的发展思想，紧紧围绕统筹推进疫情防控和教育发展稳定大局，充分发挥12345热线“前哨”作用，紧扣“七有”目标和“五性”需求，全面聚焦“双减”改革工作，对群众反映的问题“闻风而动、接诉即办”。

1.“接诉即办”成为首都教育治理的重要载体

一是做到人民群众利益放首位的“关键一招”。

“双减”工作是教育发展理念的回归、教育生态的重塑和教育治理的创新，实现学生全面发展、健康成长。北京将“双减”作为重大性、全局性政治任务来抓，坚持“治乱、减负、防风险”与“改革、转型、促提升”并举，通过校内校外同步发力、线上线下一并治理等多项组合拳积极稳步推进“双减”工作。其中，“接诉即办”既是重要的平台、载体，也是提升教育治理能力的重要体现，扮演着不可或缺的角色。“接诉即办”工作聚焦人民群众教育民生问题，紧紧抓住“有问题没人管”“有人管没人解决”等顽疾，向深里办、向广里办、向实里办，切实回应群众的诉求，解决老百姓身边的操心事、烦心事、揪心事，让市民有切切实实的教育获得感。

二是打通教育改革落地的“最后一公里”。

北京市教育系统不忘立德树人初心，牢记为党育人、为国育才使命，坚持首善标准，树立首都教育观念，承担首都教育使命。《北京市“十四五”时期教育改革和发展规划（2021—2025年）》为构建首都教育发展新格局，全面提升教育现代化水平，努力办好人民满意的首都教育，确定了包括促进育人方式和育人模式创新变革、全面深化新时代首都教育评价改革在内的11项教育改革任务。要实质性地推进改革方案实施落地，关键在于教育改革的末端是否畅通，广大师生家长是否成为真正的受益者。“接诉即办”工作势必会推动教育更加走进基层，更加贴近师生家长需求，推动首都教育红利真正惠及到每一所学校、每一个家庭、每一名学生。

三是促进教育治理体系和治理能力现代化“重要一环”。

近年来，北京市教委通过统筹各类社会资源，丰富基础教育供给层次和主体;通过发挥各机构、各单位优势，增强优质资源供给能力和效益;通过合理配置，实现优质教育资源供给精准投放与对接。“接诉即办”是人民群众急难愁盼问题的集中反映，也是自下而上地对教育供给效果的有效检验，更是对人民群众多元诉求的及时回应。在这个过程中，北京市教委通过诉求分析推动教育治理现代化，借助大数据分析技术手段对教育系统数据深入剖析以实现合理定策、精准施策;通过基于“三率”（响应率、解决率、满意率）对教育系统进行考评全覆盖、办理无死角，同时会同纪检监察部门每月对各区、各高校、直属单位“接诉即办”工作情况进行督查督办。

2.北京教育系统“接诉即办”的生动实践

一是凝聚思想共识，激发奋进力量。

深刻认识“接诉即办”的极端重要性和特殊重要性。“接诉即办”是实现通过小切口解决社会重大问题的有效方式之一;是对北京市教育系统宗旨意识、为民情怀、工作作风的一次考验。

转变思想作风，把群众的事当成自己的事、家人的事，时刻放在心上，用真心换真心。通过转变抵触情绪、转变漂浮作风、转变畏难思想，切实以公仆情怀、务实作风深入推进“接诉即办”。

将“接诉即办”与党史学习教育紧密结合。把“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动的重要载体，弘扬中国共产党始终依靠人民群众、恪守为民情怀的光荣传统，践行党的初心使命，把好事办实，把实事办好，办到群众心坎上。

二是健全工作机制，强化治理举措。

响应提速，“回应快”。针对网上舆情、电话诉求，以及在线问答、主任信箱留言等反映市民普遍关心的问题及动向，第一时间向市民服务热线提供有关咨询解答口径。增设专门咨询服务电话，每天接听咨询、诉求、建议来电三百余个。针对以上来电情况，对标一级响应办理要求，提高响应办理时限，当天给予解答。

拓宽渠道，“督办好”。新冠肺炎疫情期间，与市民热线服务中心建立微信工作群，24小时保持手机畅通，将问题立即转办相关单位和部门。围绕涉教类政策及热点敏感话题，主动及时发布回应，组织百余名特级校长、特级教师“接诉即办”、答疑解惑，打响“双特”战疫;加强与高校督导组沟通，将部属院校疫情防控问题通过督导组转办高校;组织指导有关高校承接12345市民热线外语服务和新国展入境人员分流防控工作，向外籍人士解答北京防疫政策规定。

优化机制，“抓得实”。切实将抓好“接诉即办”工作作为提升治理能力和为民办实事的具体体现。建立工作专班，全面实施“三步工作法”（联席会、双回访、通报制），压实部门和行业职责;完善诉求分类标准，制定问题台账和责任清单，通过“日督办、周分析、月排名”为领导决策提供支撑，切实提高教育系统“三率”，提升群众满意度。2019年以来，受理12345市民服务热线群众来电8.7万余件，受理派单3357件。平均解决率94.09%，满意率96.80%。获评2020年北京市“接诉即办”改革工作“先进集体”称号。

三是聚焦问题解决，实现“未诉先办”。

强化主动治理，全面推进接诉环节前移。利用平台大数据对社会形势、需求进行分析和研判，通過全面细致的评估工作，及时制定发布科学合理的义务教育入学、入园入托、中考中招、高考高招等关系群众切身利益的政策，推动“接诉即办”从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转变。为落实好“接诉即办”“每月一题”工作，北京市教委深度聚焦“普惠幼儿园入园”和“教育培训机构治理”两个高频热点难点问题，认真研究解决方案，制定三个“清单”（政策清单、责任清单、任务清单），扎实推进解决，取得显著成效。

加强队伍建设，全面提高问题解决水平。“接诉即办”中的“即”，要求马上行动，是闻风而动的作风和理念;“接诉即办”中的“办”，就是解决问题，是扎扎实实的作为与担当。干部队伍建设是“接诉即办”工作高质量推进的根本保障，“接诉即办”岗位上的干部，直接面对群众，一言一行都是工作态度和服务意识的放大镜。北京市教育系统一方面选派政治素质过硬、业务能力熟练、服务意识强的业务骨干负责“接诉即办”工作。另一方面，结合“接诉即办”工作过程中面临的重点难点问题，开展专题性培训，引导干部提高服务意识，立足本职岗位为人民服务，更要保护基层干部工作的积极性，用群众喜闻乐见的方式开展工作，提高工作的针对性和实效性

落实主体责任，全面加强督察督办。通过建立“一把手”总负责制，加强统筹谋划，压紧压实主体责任，确保每个诉求都有班子成员亲办、督办、帮办。将“接诉即办”工作纳入《北京市属高校“平安校园”建设考核项目》，并作为全面从严治党的重要内容进行量化考核，倒逼责任落实和问题解决。充分发挥纪检监察部门的监督执纪问责职能，加强“接诉即办”专项监督，紧盯“办”的态度、作风、时限和效果，确保群众诉求响应快、办得好、满意度高。

3.新时期“接诉即办”工作的转型升级

一直以来，市委、市政府都高度重视“接诉即办”工作，对高质量做好“接诉即办”工作提出了新要求、高要求和严要求。这几年，北京市教育系统虽然取得了一定的成绩，但也还存在一些问题，如长效机制不健全、攻坚力度不够等。“接诉即办”工作迫切需要转型升级，以适应首都发展的新使命、新风格、新面貌和新风采。

一是激发內在驱动力，主动解决群众关心问题。

“接诉即办”对教育治理水平和治理能力提升的原始动力是源自“三率”数据，源自排名结果。但这种外在驱动力只停留在就问题谈问题的浅层治理层面，会让基层管理部门将过多精力投入到纯事务性问题的处理上面，而忽略自身的业务工作。因此，“接诉即办”更需要从“外在驱动”向“内在驱动”转变，从“被驱动”向“自驱动”转变，从“要我解决”到“我要解决”转变，从“接诉即办”向“未诉先办”转变，激发管理部门的内驱力。

二是构建协同办理机制，全面提升治理效能。

人民群众对教育的很多诉求无法通过单一部门或层级得到解决，这就需要构建起纵横交错式的多部门、多层级协同办理机制。在该机制下，通过聚集多方资源、智慧，打通行政化壁垒，创新问题解决方式，形成跨领域、跨专业、跨区域的问题解决合力，真正做到让人民群众“求助有门、受助及时”。

三是形成专业高效体系，创新促进高质量发展。

“接诉即办”需要在实践过程中逐渐形成一套专业化、科学化的问题发现、受理、解决、回访、总结、改进体系。北京市教育系统在这个过程中，需要重视每个环节的专业高效，重视技术赋能，重视突破创新，推动“接诉即办”提质增效，促进首都教育高质量发展。