关键词：移动APP;APP产品;用户研究

中图法分类号：TP311 文献标识码：A

用户研究最初存在的意义是了解用户的第一步。设计者总把用户体验这个词挂在嘴边，那怎么才能做好用户体验呢？当然是要从用户的角度出发。而怎么才能真正从用户的角度出发呢？最直接的方法就是进行用户研究———先研究用户的需求，再根据用户需求设计产品。所以用户研究也是研究UED（用户体验设计）的第一步，它是一种理解用户、将用户的目标、需求与自身APP和商业宗旨相匹配的方法。既然用户研究如此重要，作为设计者要在产品开发的哪个环节去进行？首先，在一款APP产品开发的初期，必须对潜在用户进行研究，因为它可以帮助产品明确定位和功能需求;其次，在APP产品正式上线、被用户下载使用后，也应该定期进行用户研究，这样可以帮助产品持续改进、更新，保证拥有一定的用户黏性，为产品能够长久保持活力保驾护航。

1用户研究的实质

用户研究的最终目的是研究用户的需求。马斯洛的需求层次理论将人的需求从低到高层次分为五种，分别是生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求，可见生而为人总会有各种需求。有了需求后，就要进行需求分析。需求分析的首要任务就是明确哪些需求是用户的核心需求、强需求，同时剔除部分伪需求。

特别需要注意的是，要避免产生需求分析的误区。误区一：只要用户有需求，设计者就应该去满足他们。这一点指的是，在某一件事情上，用户可能有各种各样的需求，作为设计者不可能一一去满足这些需求。所以设计者要去分析哪些是伪需求，哪些才是真正的强需求。对于一款APP产品而言，如果设计者花了很大成本满足了用户几乎所有的需求，但是，需要明确的是是否所有功能的使用频次都很高呢？因此，还要综合考虑团队的开发能力和现状，投入和产出是否成比例，是否值得。误区二：一款APP产品只要够好就绝对有人用。所有的APP产品都是要解决实际问题的，没有问题就没有需求，该APP产品也就没有存在的必要。例如，设计者开发了一款类似“微信”的APP，同时其具备界面精美、交互流畅、安全性高、流量消耗小等各种优点。但是，用户可能不会贸然地去使用这款APP，因为他们平时在使用“微信”时并没有遇到一些不能接受的问题，如果贸然地使用这款APP，也许还会遇到更多的问题。

2用户需求研究的方法

既然需求分析如此重要，我们要如何进行需求分析？从而更好地去研究用户。

2.1场景观察法

在正常的工作环境，或是其他产品适合的物理场景中观察用户，并且与其交流，发现他们行为中的所有重要细节，通过观察某些现象或行为，从而思考出背后的问题和需求以及解决办法。除了观察以外，还可以进行街头拦访，该形式可以更直接地和用户进行交流，但缺点是被拒率高，并且由于时间有限，能获得的信息量极小。

2.2访谈研究法

用户访谈也就是对用户进行深度访谈，指的是在访问用户的过程中，揭示被访者对某一问题的潜在动机、信念、态度和感情。用户访谈法是一种最基本的需求分析方法，可以一次只访谈一个人，也可以一次访谈多个人。用户访谈其实就是和被访用户聊天，但决不是随便聊，需要运用沟通技巧，去让被访用户愿意说出更真实、更具体的想法，并且要尽量多的追问用户问题，挖掘深层次的原因与需求。通过用户访谈，可以更直接地了解用户对某种产品的需求和使用感受，同时可以收集被访者对产品更深层次的需求。这种研究方法的优点是直接有效，形式灵活，可以得到文字记录、录音、图像数据;缺点是会消耗较长的时间，需要提前构思访谈的问题和技巧。另外，用户访谈还是一个了解用户痛点的好机会。痛点指的就是人们遇到的有待被解决的问题，也和需求相关，理想的产品可以解决人们的各种痛点。

2.3焦点小组法

焦点小组法是一种定性的研究方法，通过一定的组织结构，让用户一起进行互动，用以激发新的思考和想法。

2.4专家评估法

组织各个领域的专家运用专业方面的知识和经验，通过直观的归纳，对产品的过去、现在以及发展过程进行综合的分析和研究，并作出判断。专家评估法也可以叫头脑风暴法，这是对关键问题和功能模块进行自由、散发式的探讨时使用的一种研究用户需求的方法。其优点是相关人员直接进行头脑风暴，这是击破双方需求盲点的重要关键手段。

2.5问卷调研法

问卷调研法指的是：研究者用统一严格设计好的问卷来收集和研究对象有关的心理特征与行为数据资料，这也是定量研究的常用方法。问卷调查法相对用户访谈而言，是一种定量的調研方式———能收集到更多的样本，常用于用户访谈之后。其通常先通过定向用户访谈，判断基本方向及要点;再通过问卷，对各需求关键点进行定量验证。问卷调查法的优点是可以收到更多的数据信息，但数据信息的有效性可能值得商榷。

此外，问卷不能随便设计，一定要注意以下几个问题：要将问题通俗化，忌专业术语。因为非专业人士可能看不懂专业术语;要简洁明了，从易到难。且尽量减少出现主观题，否则用户可能会随便填写，因为难度太大的题和主观题会让用户失去耐心;要有一定的逻辑相关性，也就是要注意问题设置的关联性;要注意问题类型的选择，避免出现封闭式问题。比如，“你觉得使用APP时安全性问题重要吗？”等。

设计问卷的目的是为了更好地收集信息或者去验证研究结果，因此在问卷设计的过程中，要把握调查的目的和需求。具体可以分为三个步骤：第一步，根据调查的目的，确定所需信息资料（比如有一个大致的用户画像、竞品分析文档等），在此基础上进行问题的设计与选择。问卷设计者必须了解该问卷想了解哪些方面，要解决什么问题，以及投放的目标人群;第二步，确定问题的顺序。一般来说，简单的问题放在前面，往后难度逐渐加大。并且问题的排列要有关联性，合乎逻辑;第三步，问卷的测试和修改。在问卷正式发放之前，设计者可以把问卷发给自己的同学、同事进行测试。如果发现不合理之处，需要及时更正，确认无误后再进行正式发放。

3用户研究结果的输出

完成用户需求研究之后，最终如何体现研究结果？此时，可以以用户画像的形式，或是CJM（Custom Journey Map）用户旅行图的形式，去描述目标用户。

3.1用户画像

一份完整的用户画像需要包含以下方面的内容：用户使用该APP的目标和动机、用户的需求和痛点、用户对该APP的态度、用户使用该APP的典型场景、用户的基本信息（包括姓名、照片、年龄、家庭状况、收入、工作等）。

满足需求是APP产品的重点。对于公司来说，通过用户画像可以分析出APP的潜在用户，对特定群体利用有效的方式进行营销。比如针对偏爱优惠的用户画像，推送价格优惠和免费领取礼物的方案，促使这类用户进行消费。另外，通过用户画像也可以完善一款APP的运营，提高服务质量。比如可以进行APP的私人订制，也就是个性化服务。举一个大众比较熟悉的例子，《淘宝》在早期的首页推荐中，对所有用户推荐的商品都是一致的，并没有专门针对某种人群做个性化服务。在积累了大量的数据之后，《淘宝》运用用户画像，实现了精准到个人的商品推荐，大大提高了销售成功率，也避免了用户在浏览和选择商品时消耗更多的时间，提高了用户的购买效率。

3.2 CJM用户旅行图

CJM是一种描述用户在使用产品或服务时的体验、主观反应和感受，它的特点是用图形化的方式记录、整理、表现内容，内容包括用户在整个使用过程中做了什么、感受到了什么，定位用户在使用过程中的痛点和满意点。CJM的优点是帮助设计者更加深入地了解用户，进行更细分的用户分类，整理呈现出用户和产品或服务交互的每一个节点，找到用户的预期，探究用户的实际体验和预期之间的差值。设计者可以通过CJM对产生的问题作出快速的判断，整体把握用户对APP产品的体验过程。

4结语

对于移动APP产品开发团队来说，通过做用户研究，精准定位目标人群，可以让设计者更清晰地认识到目标人群的特点。而只有针对目标人群的特点设计出的APP产品，才能更好地满足需求，更好地服务用户，提高用户黏性，进而延长一款APP产品的生命周期。

作者简介：

王婧然（1986—），硕士，讲师，研究方向：数字媒体艺术设计。