■ 中国农业银行青岛市分行课题组

一、数字化时代的内涵和特征

数字化时代是继工业时代和信息时代之后的一个新时代。数字化时代下的数字化经营是指以5G、大数据、人工智能、云计算、物联网、工业互联网等技术为依托，以进一步开发和利用信息资源或数字资源为主要内容，实现“数字化、线上化、智能化、自动化”，提高资源配置效率和生产效率，从而使数字经济、信息经济、虚拟经济迅速扩张，推动经济社会持续发展。根据中国社科院报告，2020年我国数字经济增加值规模达到19万亿元，占GDP比重达到18.8%。

（一）数字化

数字化时代将生产创新、经营管理、客户需求、市场变化等各类信息转化为可处理的数字资源，实现万物互联、数据共享，人、物、流程、数据等深度结合，推动创造更加丰富的产品服务和体验。其中，信息资源和智能资源在五大资源（物质资源、能量资源、信息资源、智能资源、生态资源）中的地位更加重要。

（二）智能化

人工智能、物联网、边缘计算、工业互联网、区块链等架构和技术推动智能化系统不断丰富、完善，并从单一智能系统逐渐汇总为企业大系统、企业间复杂系统乃至智慧城市等更大范围的巨系统。企业能够根据不同客户需求提供更加智能化的产品服务，精准识别潜力客户、目标客户，满足客户对跨企业、跨行业、跨环境的综合需求。

（三）场景化

精细分工、产业链方式曾经大幅提升了生产效率，但在数字化时代，过去简单、线性的产业链逐步被击破，取而代之的是更加高效、灵活、以消费者为核心的各类生态系统。企业与上下游的联系更加紧密，形成复杂生态系统。企业产品服务也从单一产品服务，升级为满足客户多方位需求的综合场景服务。企业只有打造生态化、场景化经营模式，才能更好地保持竞争力。

（四）体验化

虚拟环境能够提供沉浸式体验，逐渐在社交、服务、学习、购物、娱乐等多种情景活动中发挥巨大作用。数字化能够进一步突破时空障碍，人们可以依靠机器、数字技术，随时随地工作和生活，劳动力从而获得解放。

（五）精准化

数字化时代，企业与客户的距离无限拉进，区域壁垒大幅减小，企业产品能够直达客户，依靠线上的“直销”占比大幅提升，供需双方直接对接，中间环节大幅减少，企业成本降低、效率提升。

（六）个性化

企业能够根据客户需求迅速改进产品业务，并根据不同群体需求提供个性化、定制化产品服务。企业必须保持对客户需求的高度敏感、快速感知和及时响应，以客户为中心的理念内涵进一步扩展。

（七）合伙化

数字化时代要求依靠大数据进行分析决策，对人才的需求、对员工能力的需求更加迫切。雇佣时代正在过去，让优秀员工获得更多的回报直至成为合伙人，使员工与公司形成利益共同体、事业共同体、命运共同体是未来的趋势。

二、数字化时代给银行带来的机遇和挑战

（一）数字化时代新技术应用给银行带来的机遇

1.大数据。数据资源逐渐成为银行最关键的战略性资源，数据的粒度更小、规模更大、传递更快、作用更多。银行通过建设强大的金融IT数据基础设施，建立基于行内数据的大数据平台，结合能够反映用户市场信息的外部大数据，可以为客户进行多维度“画像”，作为客户营销、产品创新、风险管控、绩效考核等的依据，为客户提供更加便捷化、精准化、个性化的服务体验。

2.人工智能。银行可以基于大数据，通过人工智能、机器学习等数据分析挖掘技术，实现AI自动营销、自动审批、智能风控、差别定价、差异化服务、智能投顾、智能客服等，既节约人力，解决银行人员短缺的问题，又提升营销服务精准性和效率。

3.云计算。云计算能够提供更大的存储空间、更快的处理速度、更高效的运维支持，并具有高可靠性和高安全性的特点。银行在柜面服务、自助设备、掌银网银、远程银行等领域能够运用云计算提供更高效的服务。

4.区块链。区块链的本质是去中心化的数据库。由于银行贷款、投行、跨行支付、票据、信用证、反洗钱等诸多业务需要对客户信息进行外部交叉验证，银行可以开发建设区块链系统，链接各商业银行、人行、税务局、外管局、海关等单位系统数据库，实现相互信任、相互验证，实现信息的共建共享共通，有效提升业务效率和安全性。人行正在试点的数字货币，也将大幅提升支付结算的安全性和可靠性。

5.产业互联网。产业互联网是基于互联网技术和生态平台，帮助企业精准找到客户、寻求商机并对接上下游企业环节，对传统产业链、价值链进行重塑和改造，优化生产要素配置，大幅提升生产效率的生态系统。银行作为服务业，拥抱产业互联网的分支——服务业互联网，具有广阔前景。银行在客户个性化服务、“垂直化”的产品流程设计开发、中小银行特色化差异化发展、搭建产业链金融平台、为企业提供电商平台、客户合作撮合等方面大有可为。

6.5G和VR/AR。5G具有高速率、低时延的特点，能够为银行掌银网银、厅堂互联网服务、外出营销拓展等提供性能更好、更稳定的网络环境保障。虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术能为用户提供视觉、听觉甚至触觉等方面的沉浸式体验，创新银行与客户的交互模式。银行可提供远程虚拟银行、虚拟场景体验、虚拟客服、虚拟产品业务学习、“VR看房”等服务。

7.生物识别。指纹、虹膜、脸部、声音、静脉等生物识别方式不断丰富完善，能够有效嵌入支付结算、登录、授权等场景，极大提高了身份验证的安全性能，大幅提升客户体验。

8.物联网。万物互联下，物联网能采集数据并反馈数据结果到每一个角落。银行可以通过物联网对抵押物进行全面监控，对贷款企业的运营过程进行动态监测，实现自动预警、网点和设备智能安保和运行保障等，提升风控能力。个人业务方面，银行能发展基于物联网技术的移动支付和可穿戴设备支付、商户收单等服务。

（二）数字化时代对银行的挑战

近年来，各银行陆续将数字化转型作为重大战略，从不同角度探索推进，取得一定成效。包括撤并低效网点、自助设备，增加配置超级柜台、智能设备，搭建网点智能协同营销服务系统，建立数字化和场景化营销服务模式，实行批量获客、智能营销、精准营销等，网点效能得到一定提升。但总的来看，银行在数字化时代仍面临较大挑战。

1.数据要素方面。一是内部数据间存在数据壁垒问题，包括系统不兼容、数据不共享、指标口径不一致、效率不高、重复建设、资源浪费等问题，难以形成挖掘分析合力。二是外部数据联动不够多，对客户外部信息掌握不够，客户画像不够全面。三是数据挖掘、整理和应用处于起步阶段，智能营销、智能风控、反欺诈、反洗钱等还处于初级阶段，智能化、精准化、个性化、综合化服务任重道远。

2.产品业务要素方面。数字化时代客户金融消费行为发生重大变化，客户离柜离店趋势不断增强，对线上渠道的要求越来越高。但银行渠道转型还不全面，线上线下仍未实现全渠道协同发展，许多业务仍需线下办理，如身份识别、办卡、开户、贷款等，且流程复杂、手工表格繁多、多次签字和校验，效率低下，影响体验。客户对智能化、个性化和定制化服务的需求快速提升，而银行仍未实现依托行内外大数据对所有客户进行精准画像、分析需求、评分授信、精准营销业务等。与此同时，互联网金融科技公司利用其数据、平台优势不断抢占传统银行客户市场，对银行支付结算、理财、信用卡、贷款等业务形成冲击。

3.技术要素方面。银行虽然高度重视金融科技融合应用，但在手机APP迭代更新、各类技术应用体验方面，还有较长的路要走。在人工智能方面，仅有人脸识别应用较为成熟，图像识别、语言处理、智能服务、机器人应用等还不够。在5G、物联网等方面，还处于起步阶段，超高清视频传输、VR/AR体验金融服务、远程服务、线上服务等还需优化提升。各渠道产品服务进程没有实时共享，没有实现“一点接入、全流程响应”。

4.网点要素方面。一是布局仍需优化，“过剩”与“不足”并存。老城区网点一般较为集中，金融供给过剩，竞争激烈，甚至同一金融机构网点间也存在较大竞争。新城区、乡镇等金融资源富集区域网点偏少，金融供给相对不足。二是智能化仍需提升。目前银行智能设备、超级柜台等还停留在传统业务办理等功能上，人脸识别、人工智能服务、虚拟体验等远远不够，体验感还需加强。三是功能还需调整。目前银行网点功能仍然偏向于柜面服务银行、零售银行，对营销维护客户、客户体验、对公业务尤其是贷款业务等作用发挥仍然较弱。四是成本高、负担重。随着客户离柜化趋势发展，传统网点在银行经营中的地位弱化，成本高、管理难、风险大的劣势凸显。

5.人力资源要素方面。一方面，数字化时代随着金融产品服务多样性、复杂性、专业性的不断提升，营销人员需要开展精准化、综合化、个性化、外拓化的营销服务。目前银行人员利用效率仍然不高，大部分人员仍在从事价值不高的工作甚至是简单重复劳动。另一方面，数字化时代数据中心的重新构建，各类新技术的应用、嵌入、融合，产品业务的持续优化等，都大大提升了对科技研发队伍的需求。

三、数字化时代银行业务和网点转型策略

全面推进数字化转型战略势在必行。银行应充分把握机遇、主动应对挑战，推进数据、产品、技术、网点、人员等全生产要素改革，实现各类要素科技赋能、全渠道提质增效，激发内在动力，提高核心竞争力。

（一）数据要素改革

1.建设数据中心。建设统一的大数据库和大数据平台，制定统一的字段、逻辑规范标准，对分散在各系统、各业务、各渠道中的数据进行整合，打破各板块、各条线、各业务间的数据壁垒，实现客户数据、产品业务数据等多渠道共享，为营销、管理、风控等业务提供支撑。积极引入各类外部数据，包括征信、税收、社保、公积金、缴费等数据，“企查查”“烽火台”等企业信息，淘宝、美团等消费记录数据，整合行内外数据资源，丰富客户信息。积极应用物联网技术，实现对自助设备、POS、刷脸支付设备等行内各类渠道终端，抵押物、贷款企业监控摄像头、客户手机位置等各类行外节点的实时动态监控，作为提升风控能力的基础数据。

2.打造数据应用平台。要大力推动客户信息数据在各渠道之间的共享，使银行能随时随地在不同渠道适时响应客户需求。在行内，针对各条线、各渠道开发统一的数据应用平台，搭建“营销支持系统”“管理决策支持系统”“风险管控支持系统”，让使用人员获得360度洞察客户、业务、风险的数据信息。开发手机、IPAD等形式的可外带移动机具，支持外拓营销。对外，统一柜台、自助设备、智能机具、掌银网银等渠道共享客户数据以及服务进程等信息，实现“一点接入、全程响应”，使客户在不同渠道获得同步一致、无缝连接的服务体验。

3.强化数据分析应用。营销支持方面，建立外部目标客户发现功能模块，重点通过引入外部“企查查”等企业信息数据，结合行内客户数据，实现对区域内企业分布情况、经营信息、办理业务状态等全视图功能，发现客户，精准营销，综合服务。优化升级现有客户营销线索挖掘功能，通过大数据分析、人工智能模型构建，建立统一的客户数据视图，进行客户画像、信用评分，分析挖掘产品业务营销目标，实现对客户经理自动推送营销线索，对客户自动推送营销信息的功能。管理决策支持方面，提供更加智能化、科学化的业务经营分析报告，为业务经营提供决策参考。风险防控支持方面，利用大数据建模、生物识别等技术，对客户身份、交易信息、终端位置、反洗钱关键风险点等进行自动审核、预警，对网点安全、抵押物状态、企业运营情况等实时监控、预警，提高智能风控水平。

（二）产品业务要素改革

1.推进产品业务数字化转型，提升竞争力。紧跟客户线上化、便捷化的需求，推动产品业务上线，让客户在不同渠道获得同样的服务体验。对各类渠道终端，运用云计算、人工智能等技术，提高运行效率、智能化水平。大力推进区块链技术运用，链接外部单位数据库，对贷款、投行、跨行支付、票据、信用证、反洗钱等业务进行外部交叉验证，提高业务效率。

2.拓展新业务新市场。依托线上平台、线上业务，发挥线上营销优势，打破区域限制，实现线上营销、裂变式营销，将业务沿着产业链、资金链、社交链延伸，将营销服务扩展到县域、农村、城乡结合部，以此拓展新的市场。

3.迭代优化产品业务。要依托产业互联网技术，实时监测、发现挖掘客户需求，根据客户需求及同业变化情况，不断更新优化各类产品、业务、系统，给客户提供最佳体验。

（三）技术要素改革

1.建立健全线上化营销服务模式。加快线下向线上迁移，推进系统上线、员工上线、客户上线，实现“线上+线下”融合发展。开发线上线下一体化营销APP，或借助微信、抖音等渠道，推行全员线上营销闭环，通过客户分享裂变提升线上获客活客能力。

2.建立智能化营销服务模式。在后台，对资产少、数量多的“长尾”客户，大力应用大数据分析、人工智能技术，建立营销分析模型，自动筛选高潜力客户，挖掘客户潜在需求，通过短信、柜台、自助设备等渠道自动推送营销信息，实现精准营销。在网点，布设智能服务系统，实现客户进入网点后自动识别、信息展示、营销线索提示等功能，强化柜台、自助设备、客户经理手机或平板电脑等渠道协同推送，实现厅堂客户即时识别、产品精准营销。

3.建立综合化、个性化营销服务模式。梳理建立对公和个人客户“产品包”，为重点客户定制综合化、个性化、专属化营销方案，提高客户综合贡献度。对个人贵宾客户配置专属客户经理，逐一画像，分析潜力业务，提供高品质、个性化的专业推荐服务，着力提升产品交叉销售率。

4.打造场景化营销生态。B端产业链场景方面，大力推广电商、支付结算、产业链融资类场景，对接企业收付款、销售、融资等需求。G端政务民生场景方面，围绕政府加快信息化建设趋势，为政府机关、企事业单位等上线智慧缴费场景。C端零售消费场景方面，加快推广消费场景业务，覆盖网点周边高频小额支付场景商户。O端网点自助场景方面，在网点内部设置数字货架、扫码体验、周边商户优惠活动等营销触点场景，提供各类金融产品服务让客户自行选择，提升产品交叉销售率和客户粘性。

（四）网点要素改革

1.布局优化。银行应按照“网点布局与金融资源相匹配”的原则，结合大数据分析，对网点总量与布局调整进行科学规划，以网点投入产出、区域经济发展情况、社区层次和居民密度、网点间距离、业务增长潜力等作为决策依据，对网点布局进行全盘统筹优化，做好“加减法”，“有撤有增、有升有降、动态调整”。对网点集中、竞争激烈、经济发展放缓、金融资源减少的老城区，适当撤销网点；对网点匮乏的城市新社区、经济快速发展的乡镇等金融资源富集区域，增设网点，避免出现网点覆盖空白区域问题；统筹分析金融资源、网点覆盖半径、业务量变化情况，构建“旗舰网点、骨干网点、轻型网点、无人网点”的网点生态，对业务量下降较大的网点进行轻型化或无人化改造。

2.体量集约化。围绕“成本与效益相匹配”的原则，通过“减网点、减设备、减柜员、减成本、减负担”，让网点轻装上阵，提高经营效率。综合分析网点覆盖半径、业务量、投入产出以及发展潜力，对网点和自助设备总量进行把控，撤销低效网点和设备，降低网点租赁费、设备维护费等成本。针对柜面业务量持续下滑的情况，精简柜面人员，推向营销服务岗位。将自助设备加配钞、现金清分等简单重复工作进行外包，为网点松绑减负，让更多的人员、时间和精力用到营销服务上。

3.服务智能化。加快研发和布放智能设备、智能系统，上线生物识别、人机对话、后台大数据分析、前端自动推荐产品、后端自动推送营销提示等功能系统，全面落实“无纸化”“一次插卡、一次校验、一次签名”等，提高业务效率和客户体验。加快发展远程银行，将远程客服接入到网点大屏、机具设备、掌银网银等多个渠道，进一步减轻网点设备对人员的占用以及柜面业务压力。研发网点多渠道协同系统，围绕客户进入网点动线，对大堂经理、客户经理、柜员等自动弹出客户身份、产品信息、营销线索等，强化厅堂营销服务协同。加快5G相关科技应用，建设“5G+VR/AR”金融服务模拟体验场景，为客户提供优良的产品服务体验。

4.功能综合化。将对公、普惠、个贷、分期、国际业务等职能下沉符合条件的网点，扩展网点功能，提高各项业务覆盖半径和客户综合化服务能力。围绕提升客户体验，推进混业经营，抓住客户“等候”这个关键时间点，在网点设置VR体验、咖啡店、甜点饮品、水果鲜花、艺术展、儿童游乐区等，为客户提供舒适环境。

5.业务外拓化。建立外拓营销团队，借助移动设备，定期深入社区、市场、街道商户等，营销各类金融产品。重点发挥网点对周边的长期辐射能力，深耕本地商圈，提供有温度、个性化的专属产品服务。

（五）人力资源要素改革

1.大力建设营销队伍、科技队伍、专家顾问队伍、内训师队伍，为业务营销、科技研发、业务指导、内部培训提供人才支撑。加强业务培训，使营销队伍熟练掌握各类数字化营销工具，提升网点营销能力。

2.提升人员统筹利用效率。加强人员统筹联动，促进柔性互补流动。依靠大数据分析，结合历史客流高峰以及特殊节假日客流情况，提前对员工进行网点间合理调配，实现各网点员工的灵活配置与调动，提高营销人员配置效率。建立柔性外拓团队和内外互补机制，根据拓展任务需要及客流情况，实行以外补内或以内助外，让客户经理、大堂经理都能参与厅堂服务和营销外拓。

3.优化考核激励体系。要健全和完善“市场化”考核激励机制，做到权责相配，制定网点各类员工管理办法、考核指引、激励方案，明确管户职责、每日动作及考核方式，确保每名员工都有职责、有任务、有考核、有奖惩。研发移动端绩效考核系统，把所有机构、所有人员、所有产品业务纳入系统统一管理，实现绩效统计和分配实时化、透明化，激发网点及员工干事创业的积极性。