郑传金

（铁道战备舟桥处 山东德州 251100）

伴随着铁路企业各项改革工作的不断深入，各类矛盾逐步显现，致使信访工作重要性日益突出，它是企业联系职工群众、协调各方关系、优化内部矛盾、构建和谐企业的重要保障。王平[1]基于现阶段铁路企业发展中新暴露出的各种矛盾分析，认为要达到实现和谐铁路企业建设目标，就应该贯彻落实以人为本理念，从根本上维护广大职工利益，通过加强铁路信访稳定工作，强化信访主体功能，持续加大信访激励约束力度，以进一步推动铁路企业获得更好更快发展。

做好铁路信访稳定工作的基本原则

对于铁路企业而言，信访稳定对企业发展有着非常重要的影响，而在信访工作实践当中，要从大局观出发，树立稳定高于一切的额思想，从政治角度科学开展信访工作。

切实维护职工群众的基本利益。要深入认识信访稳定工作的重要性，切实卫视广大职工的根本利益，并将其视作铁路企业各项管理工作的核心；要想建设和谐铁路企业，就应坚定不移地贯彻落实以人为本理念，科学解决职工群众生活和工作中遇到的直接利益问题，以充分激发出全体干部职工的积极性和主动性。

着眼铁路企业稳定大局。要想使铁路企业和谐发展，就需要有良好的工作秩序和稳定的职工队伍，现如今，铁路企业发展中海油诸多矛盾和问题，如不对其进行科学处理，将会限制企业进一步发展，为此，必须要科学处理职工群众的信访问题，以满足广大职工群众的合法诉求。

激发铁路企业干部职工群众积极性。要想进一步提升铁路企业综合竞争力，就需要充分激发出职工群众的创新能力和积极性，充分调动起一切积极因素，尊重群众各种美好需求，推动企业健康发展；同时，还应对创造活动予以支持，以发挥出干部群众的创造力，从而充分发挥出团队作用。

铁路企业信访工作存在的主要问题及原因

铁路企业信访工作存在的主要问题

信访机构权威不足。目前，铁路企业内存在各类信访形式，虽然有效丰富了群众的信访方式，但很容易导致信访事项在各个信访部门之间重复受理，造成一定的混乱和公共资源的浪费。而且，大部分的信访机构都不具备相应的职权和能力，只能做到“上传下达”，导致信访工作的权威性逐渐下降，信访工作开始进入被动状态，致使信访工作经常出现管不了、管不好、说起来简单、忙起来难的尴尬境地[2]。

信访工作人员缺乏，且专业能力不足。虽然铁路企业设立了信访办公室，配备了分管领导和1-2名信访工作人员，但由于铁路企业管理工作千头万绪，信访主管领导和工作人员都身兼数职，在信访工作的投入上往往处于办好其他要紧工作之后，并且信访工作人员普遍都是年轻干部，在与群众打交道，处理矛盾纠纷上缺乏工作经验，面对突发情况时缺乏应急能力，很难有效控制上访态势发展。同时，信访工作人员基本没有法律等相关专业，在解决信访问题时，没有专业知识的支撑，只能对收到的信访问题进行层层下派，一线工作人员也只能通过沟通进行调节，缺乏有依法依据的解决方法，对上访群众在法律方面宣传解释不到位，对重复上访、缠访问题解决效率不高。

信访工作法治化建设滞后。通常，群众只需要通过上访、电话、网络留言反映问题，信访部门就需要对该反映的信访事项进行处理和解决，并没有前置沟通和准入审查，导致信访成本越来越低，造成信访部门受理了过多本不应由信访机构承担的事项，给人力、物力资源造成极大的消耗。而且，由于受职能和权力所限，信访部门本身不具备执法权，在处理不合理的上访行为时，工作人员只能通过沟通进行劝说和协调，特别是对违法上访、恶意闹访的行为无法依法依规进行处理，只能通过协调公安部门进行处理，没有相应的处罚机制来遏制，缺少权威性。同时，对违法上访行为的打击力度不够强，打击措施单一，宣传力度不强，存在宽、松、软的现象，致使违法上访行为的法律代价偏低，缠访闹访、恶意上访、重复越级上访等行为无法彻底根绝。

铁路企业信访工作存在问题的原因分析

政策法规不健全的影响。我国的《信访条例》属于行政法规，并不是国家基本法律，因此其效力层级较低，致使信访工作无法律授权，权威性不足[3]。《信访条例》中现有的制度与措施也并不完善，一些保障公民基本权利的措施也未能与时俱进，许多现实操作性、实质性的内容并未明确，导致现实信访工作中一些条例落不到实处。

信访工作人员自身的影响。信访工作人员任命往往非常随意，而没有充分考虑其是否具备调解能力、长久的阅历和必备的法律知识，这也导致在解决信访纠纷时，往往不能向信访人讲明政策法规，让其不能信服处理结果，导致越级上访和重复上访的发生。虽然为了进一步扩大基层信访队伍力量，也都设立了矛盾纠纷调解员，担任该项工作的人员一般都是一些老党员，总体文化水平普遍不高，法律知识更是匮乏，不具备公正，严谨处理的能力。

信访成本过低的影响。在我国“有事情找政府”的观念已经深深印入公民的潜意识里，信访人在遇到问题寻求政府帮助时，往往会先通过上访来达成诉求，而不是通过行政复议、仲裁以及法律诉讼等合法程序来解决问题。主要原因是由于信访人普遍认为信访过程中只需要花费一些生活费、路费、住宿费、邮寄费以及电话费，如果采取司法程序，会花费律师费、鉴定费、诉讼费这些高额费用。单从经济成本来看，信访程序成本明显较低，而司法程序成本明显较高，所以信访人更愿意选择信访。

铁路企业信访工作存在的主要问题

信访工作处理不及时，不得当，不仅有损群众的利益，更有损政府的公信力，特别是一些群体性上访或突发事件一旦处理不当，很有可能造成公共危机。因此，需通过以下措施进行改善。

健全信访考评制度。优化对信访部门的考核标准，避免只重结果，不论过程的“粗暴式”考核办法，通过对基层信访工作的深入调研，通过地区自身信访工作的特点，更加合理的优化考评制度，客观判断工作人员在办理信访事项的过程中的受理环节、调查环节、结案环节，或者是不予受理之后的解释协商环节，是否依法、依规，建立群众测评机制，对工作人员服务态度进行细化、打分，通过群众打分标准来作为对工作人员工作作风考核的一项依据，使信访工作考核的出发点和立足点回归到“为人民服务”的成效上来[4]。

提升上访群众的法律素养。信访问题在世界各地都存在，就我国而言，信访问题尤为困难，除政府部门的建立初衷及后来出现的岗位职责失衡等因素外，也与当地人民群众的法律素养，法治认知程度欠缺等方面有着千丝万缕的关系。因此，要持续加强信访宣传教育，让人民群众清楚了解信访工作的具体受理事项范围以及规范化的信访程序，从源头出发，尽可能杜绝违法、违规的信访诉求，减少闹访、集体访以及缠访等违法上访行为。结合普法工作，切实加强当地群众与自身特殊性相关的法律普及，有针对性地面向大龄人群等法治意识相对薄弱的群体，通过开展通俗易懂、群众喜闻可见的形式开展宣传及培训活动，全面提高人民群众的法律文化素养，法律知识水平，引导群众依法、依规、有序上访。

建立健全领导机制。严格按照“谁主管、谁负责”的原则，深化信访工作党政领导责任制。进一步完善“党委领导、政府主导”的组织领导制度，压实压细“一把手”的第一责任和分管领导的直接责任，督促主要领导对分管辖区内发生的重大信访问题亲自过问、亲自督办、亲自解决，并坚持定期对信访工作进行专题研究部署，分析研判存在的问题，对下一步工作拿出计划和具体方向。进一步完善党政领导干部包案制度，按照信访人属地原则，实行三级领导包联制，逐级确定包案领导，建立信访事项办结台账，明确办结时限，不仅增强领导干部对群众所需所想所急的了解和掌握，同时更好督促信访工作人员及时、合理合规解决信访事项。

配齐配强信访队伍。信访工作中不能逃避问题，要直面问题并且敢于担当，而不少信访干部较为缺乏这种主动性和担当精神，因此，做好信访工作，要切实加强信访队伍的建设。针对信访机构工作人员欠缺的难题，可以选拔一批工作责任心强、有一定法律知识基础、做群众工作经验的人员充实到信访工作队伍中，首当其冲地加强信访部门自身人才队伍建设。配齐配强公共服务力量，选配公共服务意识较强的人员到信访部门工作，积极推行法律顾问制度，充分发挥专业人士的作用，全面提升信访工作的能力和水平。同时，大力加强对现有信访工作人一、健全政策法规，加速信访法治化建设

建立完善信访法律制度体系。信访制度作为党和国家通达民意的重要手段和渠道，对我国社会主义制度是有益的补充，是有必要存在的。但随着经济社会的发展，不可否认，当前信访问题存在主体多元化、形式多样化、内容复杂化等特点，现行的信访制度对当前新的时期、新的社会矛盾不能很好地适应和解决，因此，制定并出台信访法可以说是迫在眉睫。为更有效率的落实好信访制度，充分发挥信访功能，国家层面需要尽快制定并出台《信访法》，从而构建一个系统地、有效地、法治的、完备地的信访工作法律制度体系，在法律框架下依法、有序、有效地推动信访工作运转；另一方面，通过法律援助途径，切实帮助信访群众依法保障合法权益，真正发挥信访制度保障公民权利的功能和作用[5]。同时，铁路企业可以依据我国依法治国的各项方针战略，对广大群众的基本利益诉求进行统计，通过制定一些令人信服的、公认的规定，使一些矛盾得到妥善解决。

做好敏感期信访稳定工作。一要完善充实应急预案。进一步细化完善工作措施，及时启动特殊敏感期信访稳定工作预案，全力抓好责任落实。二要强化重点人员稳控工作。对不稳定群体和重点人员，逐一制定稳控化解方案，确保不发生有影响的问题。三要有效预防越级上访反弹。主动适应法治信访工作新要求，注重在劝返接回质量上创新机制，全力做好劝返和接回两个环节的工作，减少负面影响。

在铁路企业发展过程中，因内外部形势已发生较大变化，干部群众思想也出现了一系列新的变化，为使自身利益矛盾得到有效解决，就应该结合具体情况，正视干部群众的利益诉求，科学开展信访稳定工作，切实维护广大群众根本利益，建设和谐的铁路企业；同时，还应严格落实各项制度，关心和维护职工，使职工群众的创造力和积极性得以充分激发，最终实现企业更好更快发展之目标。