吕 曦

一 引言

无论是过去、现代或未来，自然世界或人造世界、微观或宏观、物或非物，每一种存在都有着构成自身属性的神秘代码，这些存在亦构成了庞大而错综复杂的人类社会生活系统。文字、符号、口信、声音、图像、影像、代码、数字、图表、信号、标识等，信息借由抽象或具象的各种表征和不断发展的技术与媒介，在人类社会生活系统中川流不息，一刻不停地生产和消费、传输和接收，编码和解码。詹姆斯·格雷克[James Gleick]在《信息简史》中说到：“进化本身正是生物体与环境之间持续不断的信息交换的具体表现。”1Gleick,James.The information:a history,a theory,a flood.Pantheon Books,2011,p.10.而人类则通过获得、识别自然界和社会的不同信息来区别不同事物，得以认识和改造世界。

随着网络化、信息化、数字化技术的不断变革和发展，“信息的DNA”（此概念参考尼古拉斯·内格罗蓬特[Nicholas Negroponte]《数字化生存》[Being Digital]）已然成为人类生活中的基本交换物，海量的数据集群已成为社会生活的重要组成部分。在日常生活以及越来越多的公共和商业服务中，数据的大规模生产、收集、存储，以及信息的组织、传达、分享和应用，也在深刻地改变着我们的思维方式、行为方式、交往方式、生产方式及生活方式，并成为新发明、新服务和新模式的源泉。

在计算机计算能力和图形处理技术快速发展趋势下，人们对使用计算机图形技术来对大数据和信息之间复杂关系进行多维可视化的探索努力，促进了可视化这一崭新领域的出现和拓展。事实上，报表、地图、说明书、科普、医学图谱、地理勘测、新闻报道、公共空间导示、交互式虚拟导航、网站界面、APP等可视化应用早已充斥在我们日常生活的各个层面，从二维、三维、四维到多维，从视觉到五感，从静态、动态到交互，可视化讲述和呈现的形式也更加多元化。

同时，信息爆炸给公共管理和商业运营的决策者提出了重大问题，即随着信息系统产生越来越多的数据，生成有用信息以解决问题已经成为面向用户重要而艰巨的任务，毕竟，接收者在做出决定之前，必须吸收大量的抽象数据。零售、购物、通讯、金融等商业服务，拥有大量的原始交易数据，这是进一步抽象化市场行为的基础信息，而即时的信息可视化应用，可以帮助财务分析和销售决策，引导用户行为，从中获得新的意义甚至直接的回报。在公共服务领域，数据或信息可视化还有很大发展空间和可挖掘的潜力，诸如异常网络检测、城市实时交通信息、疾病监控与预测、恶劣天气与地质灾害监控与预测、公共事件报道等，信息可视化分析报告也逐渐成为协助公共决策和创造社会价值的有效手段。

二 可视化层次模型与类型

（一）DIKW层次模型

DIKW层次模型[Data Information Knowledge and Wisdom Hierarchy]是信息科学、信息理论、知识管理等领域被广泛认同的经典模型概念。有趣的是，DIKW层次结构概念的源头，却是来自于艾略特1934年的诗歌《岩石》[The Rock]：“……Where is the wisdom we have lost in knowledge? Where is the knowledge we have lost in information?”2Cleveland,Harlan.“Information as a Resource.” The Futurist,vol.16,no.6,1982,pp.34-39.而更为有趣的是1979年弗兰克·扎帕[Frank Zappa]在他的经典音乐专辑Joe’s Garage：Act中这样说唱：“Information is not knowledge，Knowledge is not wisdom……”3Zappa,Frank.“Packard Goose” in album Joe’s Garage:Act II & III,1979.米兰·泽勒尼[Milan Zeleny]的文章“Management Support Systems”4Zeleny,Milan.“Management Support Systems:Towards Integrated Knowledge Management.” Human Systems Management,vol.7,no.1,1987,pp.59-70.、迈克·库利[Mike Cooley]出版的Architect or Bee?5Cooley,Mike.Architect or Bee?. The Hogarth Press,1987.、罗素·阿科夫[Russell Ackoff]的文章“From Data to Wisdom”6Ackoff,Russell.“From Data to Wisdom.”Journal of Applies Systems Analysis,no.16,1989,pp.3-9.都分别对DIKW做出了不同视角的阐释。哈尔姆·兹瓦加[Harm Zwaga]等人关注从数据到信息和信息到知识两个层次的转换。7Zwaga,Harm.,et al.,“By Way of Introduction:Guidelines and Design Specifications in Information Design.” Visual Information for Everyday Use.Design and Research Perspectives.Taylor & Francis,1999,pp.xvii–xxxiv.内森·谢多夫[Nathan Shedroff]指出，“认识”是一个从数据到信息到知识，最终到智慧的连续统一体。8Shedroff,Nathan.“Information Interaction Design:A Unified Field Theory of Design.”Robert.Jacobson,ed.Information Design.MIT Press,1999,pp.267-292.

就数据[Data]而言，本身不能“告知或传达数据”[Inform Data]，它是属于非主观的、离散孤立的，不加任何修饰和加工处理的，但是可以被发现、整理和记录的客观事实。数据作为一种原始材料，可以不断生成，可以是量化的也可以是非量化的，只有通过对数据的过滤、整理、组织和加工，才可能成为可用而有效的信息。

日常生活中充斥着不可计量的原始数据，人们不可能去一一知晓或了解，只有当数据通过组织和整理成为了需要告知的信息，信息输出与接受之间有了确定的对象、目的、内容、载体和形式的综合对应，才能开始传达出有针对性的确切的信息，告诉[inform]别人可以做什么。信息[Information]作为经过加工并被赋予了意义的数据，具有告知和讲述的指向，在具体应用场景的上下文关系中帮助用户进行思考和决策，并指导他们的下一步行动。

知识[Knowledge]是模糊的、难以测量和界定的概念，从信息转换成知识是另外一个升华的过程，是一个整合的过程，充满着认知与交流。信息与信息之间、概念与概念之间的彼此连接和总结形成知识，并由此去探寻和把握直观与本质。知识不是数据和信息的简单积累，它是可以用于指导实践的信息，是人们在改造世界的实践中获得的认识和经验的总和，是一种包括了结构化的经验、价值观、关联信息以及专业见解等要素的动态集合。9赵国庆，〈知识可视化2004定义的分析与修订〉，载《电化教育研究》2009年第3期，第15—18页。

知识最后可以上升为智慧[Wisdom]，谢多夫曾解释“智慧”是一种通过经验获得的过程和关系的“元知识”10同注8。。智慧是使用知识、经验、理解、常识和洞察力进行思考和行动的能力，能够形成对事物迅速、灵活、正确地理解和判断。它强调哲学层面的抽象，某种意义上讲“智慧”是一个更为聪明的过程，或者说做决定的过程非常聪明，充满着冥想、评价、解读与反思。

（二）可视化类型简析

1987年美国国家科学基金会[NSF]的《科学计算之中的可视化》报告强调了将图形和图像技术应用于科学计算的必要性，对于可视化领域产生了巨大的促进和影响。11McCormick,Bruce.,et al.,“Visualization in Scientific Computing (VISC):Definition,Domain and Recommendations.” Visualization in Scientific Computing.Computer Graphics.vol.21,no.6,1987,pp.1-14.在科学研究从观察自然现象到模拟自然现象，以及分析模拟结果的过程中，可视化是一个十分重要的辅助手段和工具。科学可视化[Scientific Visualization]就是运用计算机图形学的原理和方法，将测量获得的科学数据或试验计算产生的大规模多维数据，通过过滤、映射、绘制和反馈的一系列循环迭代的可视化探索和分析，以直观的图形图像等忠实地对应和呈现可观察的数据和客观现象，帮助和提高科学家观察数据和现象以理解自然的本质。

数据可视化[Data Visualization]主要集中在金融、零售、通讯等商业领域的数据业务和数据仓库，通过视觉量化方式来理解嵌入在数据中隐藏的信息和内在规律，从而为决策提供依据。其中包括分类、聚类、预测、关联的数据挖掘是极其重要的环节。分类是应用分类模型把数据库中的类标签未知的数据进行归类。聚类是将本身没有类别的样本聚集成不同的组，并且对每一组数据对象集合的簇进行描述的过程。预测是指基于历史数据建立模型，应用数据模型对未来的发展趋势进行测算，以预先了解事情发展的可能结果。数据关联是数据库中存在的一类重要的、可被发现的知识，分析的目的是找出数据库中隐藏的关联关系。同时，数据可视化中特别关注图形与统计建模的紧密联系，强调结果的统计特性，图形应该帮助读者或观众看到数据中的结构，统计学在其中扮演着重要的角色。12Chen,Chun-houh.,et al.,eds.Handbook of Data Visualization.Springer-Verlag,2008,pp.5-6.

广义的信息设计目标是为受众达成顺畅而方便的交流，清晰且直观的视觉交流方式可以跨越复杂的地域、语言和文化的隔阂。信息可视化[Information Visualization]与信息设计及可用性密切相关，不同的维度或视角有着不同的定义。罗伯特·霍恩[Robert E.Horn]认为信息设计是信息筹划的艺术和科学，以便人类可以有效地使用它。13Horn,Robert E.“Information Design:Emergence of a New Profession.” Information Design, pp.15-34.谢多夫指出信息设计涉及对数据的组织和呈现，将其转化成有价值、有意义的信息，14同注8。在这个解释中简洁而清晰地阐述了信息与数据的属性和关系。国际信息设计组织[IIID]定义信息设计是对信息内容和呈现环境的定义、规划和塑造，以实现与用户需求相关的特定目标。15[美]简·维索基·欧格雷迪、肯·维索基·欧格雷迪，《信息设计》，译林出版社，2009年，第20—21页。可视化也被认为是使用计算机支持的、交互式的、可视化的数据表示来放大认知16Card,Stuart.,et al.,eds.Readings in Information Visualization.Morgan Kauffman,1999,pp.515-519.，它关注使用图形和交互式动画对抽象数据结构进行可视化和导航。应该说，信息可视化更为强调面向应用场景下的上下文关系和用户需求，信息传达的有效性是其本质核心，涉及平面设计、视觉设计、认知心理、沟通理论和文化研究等各个层面的知识领域，同时也关注视觉语言和形式上的审美隐喻和愉悦。

马丁·埃普勒[Martin Eppler]和雷莫·伯卡德[R.A.Burkard]指出知识可视化[Knowledge Visualization]是可以用来开发或传达洞察力、经验、方法或技能的所有（交互式）图形手段。17Eppler,Martin and R.A.Burkard.“Knowledge Visualization.Towards a New Discipline and its Fields of Application.” ICA Working Paper,University of Lugano,2004,pp.74-111.知识可视化不仅仅是传递事实，而是在于传输见解、经验、态度、价值观、期望、观点、意见和预测等，并以这种方式帮助他人正确地重构、记忆和应用这些知识。18Eppler,M.J.and Remo Burkhard.“Visual representations in knowledge management:framework and cases.” J.Knowl.Manage,vol.4,no.11,2007,pp.112-122.这些阐释反映出可视化领域在对象、手段、目标等方面的拓展，其主要目的是支持与其他人创建和分享知识的过程。知识可视化作为改善知识创造和传递的手段之一，特别强调运用视觉表征和图解手段来构建和传递复杂见解和认知，旨在改善两个或两个以上人之间的知识创造与传递。19同注17。

无论是何种类型的可视化，数据都是最原始的、未经加工的客观事实和一手材料。相对而言，科学可视化偏重于物理世界和自然科学的数据，例如天文、气候气象、医学图像、天体物理、生物化学、地质勘测等领域计算结果的实时跟踪处理或显示。数据可视化的数据主要聚集在金融、零售、通讯、出行等商业运营和服务领域，这些偏向于抽象数值的数据大多很难对应物理空间，但为了发现其中的规律，数据可视化的方法将它们相对应到可感知的空间场中进行展示，帮助人们管理、利用、认知这些数据及其规律。信息可视化则由于“信息”概念本质属性中的“告知”功能，更为强调在现实生活中的应用场景，针对用户对象和目标需求的信息有效传达，聚焦带有主题或观点的事件描述或故事讲述，帮助受众对现象、特点、关系、原因、趋势的理解。由于知识是经过认知加工并整合到人类知识结构中的信息，知识可视化更强调应用视觉表征促进群体知识的重组、描述、传播和共建概念。

随着大数据、人工智能等新兴技术的快速推进，社会生活中的可视化应用在广度和深度上不断拓展，其交织并存性不断加强。很难也没有必要去完全区隔这些可视化术语，反而应在不同的研究场景、应用场景或用户交流语境下，去分析和理解可视化呈现在目标和功能上的差异性和倾向性。但无论哪一种类型的可视化，由于抽象数据或信息跟图形图像之间没有完全自然的映射，都存在从功能到形式的可视化探索。同时，听觉、触觉和其他非视觉化感知和媒介的多重介入，让可视化实践中出现了更为丰富的多感知和交互式的呈现形态和交流方式，而如何最大限度地提高受众理解力和可用性上的匹配，仍然是可视化技术和设计面对的最大的挑战。

三 信息可视化作为可用性研究的方法与工具

在以用户体验为中心的广义交互设计与服务设计中，设计对象不再以物为主体，非物质的行为、活动、流程、系统、体验等成为了研究和设计对象。在一项具体的产品使用过程或服务交互系统中，流程是否顺畅、行为是否合理、系统是否稳定、体验是否令人满意等等，这些都涉及到评价产品或服务好坏的可用性标准。

国际标准化组织[UPA,ISO 9241-11]从三个方面来定义可用性：特定使用情境下，特定的用户完成特定的目标时，产品所表现出来的有效、效率和满意度。史蒂夫·克鲁格[Steve Krug]在Don’t Make Me Think一书中，对可用性表述为：可用性实际仅意味着要确保产品工作起来顺畅；能力和经验处于平均水平（甚至平均水平以下）的人都可以在不会感到麻烦和挫折的情况下使用产品（不管是网站、远程遥控器或者旋转门）完成既定的目的。20Krug,Steve.Don’t Make Me Think.New Riders,2006,p.5.

托马斯·塔利斯[Thomas Tullis]和威廉·艾伯特[William Albert]指出可用性度量有助于揭示一些很难或者甚至不可能看出的模式，并有助于用户获得新的见解，以及对用户行为形成更好的理解。21Tullis,Thomas and William Albert.Measuring the User Experience.Elsevier Inc,2008,p.9.从用户行为和体验出发，可用性是评价和开发用户满意的交互式产品或服务系统的重要质量指标。在日常真实的产品使用和服务系统交互过程中，产品对用户来说是否有效、易学、高效、好记、少错、令人满意，产品是否符合用户需求和期望，是否能为用户带来良好的使用体验，用户能否使用产品完成其任务，效率如何，主观感受怎样（顺利吗？遇到什么问题？比别的产品好用吗？还想再次使用吗？等等），涉及到可用性指标中很多具体的可以定量的数据，同时也存在跟用户认知、情绪、体验相关的许多很难量化的定性数据、不确定要素或事件。

针对一个产品使用或一项服务研究，如何对可用性度量进行呈现，如何对可用性相关的客观事实开展分析、说明和判断，如何有逻辑地进行讲述，信息可视化则是一个重要的方法或工具。而认识和挖掘与产品和服务可用性相关的原始数据，包括可量化和不可量化的所有客观事实，是可视化设计过程中的重要内容。同时更重要的是，要真正理解单独的数据本身不具备意义，唯有当与事实上下文结合起来进行分析和处理，通过有目的、有逻辑的归纳、整合与讲述，意义才会逐渐清晰。信息可视化过程主要包括：1.原始数据或客观事实的收集、挖掘和相关性拓展探索；2.对数据进行筛选、分类、关联，构建具有观点和路径的信息组织和架构；3.对应分类信息的可视化编码，图形、图像、符号、色彩等要素的选择和整合；4.可视化感知的形式维度探索，其形式不仅要对应原始的客观数据和材料，同时形式的创造要符合信息接受者的认知习惯和经验。在1和2的过程中特别要注意量化数据与参与者活动、环境、行为、动作、情绪等非量化事实之间的关联性，以及基础数据和要传达的信息之间的逻辑关系，以便更直观地呈现实际场景下的可用性问题；而3与4的可视化并非完全独立于1与2，在围绕数据到信息的梳理而进行可视化草图过程中，不仅需要根据目标适时调整数据挖掘和信息组织，也需要逐渐确立数据或信息与可视化编码和形式的对应。所有诸如点、线、面、体、图形、图像、符号、文字、色彩等要素的选用，以及其与大小、高低、粗细、纹理、方位、方向、明度这些样式的匹配，都与定量或定性数据直接关联，而最终视觉化呈现的形式更与数据自身的属性、信息架构的逻辑和讲述密切相关。可视化不仅仅是为了信息的最终视觉呈现，更是一种视觉化思考方式开展产品和服务可用性研究的重要方法。

在多年前诺基亚手机和三星手机盛行时代，有时很难去描述到底哪个品牌手机可用性更好，图例是某型号诺基亚手机和三星手机的操作对比（图1）。该可视化中将诺基亚（黑色）和三星（蓝色）手机的主要功能进行叠放，用户使用手机完成任务的流程和步骤以抽象架构和可视化来进行可用性分析。图例中心是手机的各项功能，圆的大小对应功能使用频率，沿每个功能依次展开执行任务所需要经历的每个操作步骤。如图1所示，使用诺基亚手机拨打电话需要5个步骤，而三星手机则需要8个步骤；使用诺基亚手机进行指定内容的短信编辑和发送需要8个步骤，使用三星手机则需要14个步骤。以此类推，从图中可以直观看到两款手机从任务到步骤的全局比对，以清晰的可视化方式来说明在先前用户感性评测中，用户普遍反映诺基亚更好用的原因之所在。

图1 诺基亚与三星信息架构与功能可视化比较

某镇残疾人日间照看中心是私人开设的小型社区公益组织。设计服务需要梳理该中心的各种利益关系和运营现状，洞察不同利益关系人的需求，分析和提出具体的设计机会点，帮助其获得政府更有力度的支持去搭建公益品牌平台与服务链。设计研究中围绕管理者、护工、残疾人、志愿者、政府等各利益相关者行为和关系，通过各种不同类型的信息可视化图解，针对利益者关系、日间照护的流程、行为与活动现状等各方面，以更为直观和简洁的方式进行视觉方式的分析、判定与讲述，帮助政府管理部门更好地理解中心运营的现状和问题。该中心有19位残疾人，其中智障者16位，小儿麻痹和肢体残障等有3人，日间活动的主要任务是由社会爱心企业（公牛插线板厂和新海打火机厂）提供做工所需部件，让他们完成装配等工作并给予相应报酬。中心提供的有限空间里包含了工作、吃饭、休息、活动等各项功能的混合，看护人员和3位肢体残障者座位相对固定。在空间布局与人员活动热度图中（图2），能明显发现活动区功能的利用率不高，几乎无人使用跑步机；围绕工作桌的空间分区由于存在多种行为活动交织，活动热度最高，其中两张工作桌每天中午会临时变更为饭桌，桌面零件挪移造成现场混乱；除两个长沙发外没有其他可供更多人午间休息的设施等问题。可视化图解中反映出空间、设备与人员日常生活行为之间的不协调，为后期空间功能分区与设计、设施设备设计改造、根据残障人特殊需求订购产品等服务提供了决策依据。

图2 残疾人日间照看中心空间分布及行为热度图

四 服务设计中的可视化分析与决策

服务设计涉及多种复杂交织的人因和非人因因素、有形和无形的因素，人作为服务交互中的主体，在服务全流程中存在着人与信息、产品、设备、系统、环境等多种交互关系，可用性分析贯穿于整个循序渐进、反复探究的设计过程中。可用性研究作为以用户为核心的设计方法之一，其目的就在于设计出有用、好用、享用的产品和服务，直接影响并指导着用户在实际使用产品和参与服务中的行为和体验。反过来，如果把用户体验作为设计的内容和目标，也为产品和服务设计过程中各环节的可用性分析和测试提供了依据和标准。对于非物质的服务系统和流程、用户行为和体验的研究，常常会借用诸如服务蓝图、服务系统图、体验地图等方法和工具，以可视化方式展开定量和定性的研究和分析，梳理服务流程中不同情境下的流程、任务、人物、行为、目的以及接触点之间的关系，分解各阶段情境中的任务、步骤，细化和量化行为动作、时间消耗、工作强度、操作结果、情绪变化等，并以此揭示这些方面与服务效率、服务质量、用户体验等之间的关系和可用性相关问题。

（一）校园服务设计案例

为了帮助生活在某校园的教职工家属解决家长在校园内陪伴学前子女玩耍的问题，设计目标在不破坏和干扰教学环境前提下进行有意义的服务设计改造。设计团队对典型的用户家庭进行跟踪观察、访谈和记录，围绕家长与儿童在校园内相对固定的线路和场所、活动参与者、活动内容和方式、持续时间等进行实时观察与记录。在用户行为和体验地图中可以看到（图3），设计团队将整个活动基于地理位置分为四个场景，即沿途行走玩耍的路线1（约17分钟）；停留玩耍场地1（约20分钟）；沿途行走玩耍的路线2（约6分钟）；停留玩耍场地2（约35分钟）。左侧的时间以色彩和字号大小编码以对应和提示行为活动的类型和重要程度，右侧辅助以图片和文本，简要地提示参与者主要行为与活动。红色图像显示相关场所中的问题，以提醒团队成员根据可视化形式整理陈述思路并标注问题，以此达成对服务活动的全局观和权重共识。

图3 校区用户行为分析与体验地图

概念草图与交互模型图解中（图4），左侧的头脑风暴概念草图作为视觉化讨论的一种手段，帮助团队快速地梳理思路和进行概念分析，这是一种有效的视觉对话与推理，及时呈现出对服务现场不确定性的探索。右侧的交互模型也同样依据原始数据到信息架构可视化的方式，通过更加理性和抽象简化的视觉组织，呈现出服务系统内部参与者的人物关系、物质和信息之间的交换与流动、行为活动与环境交互等服务活动中复杂而交织的关系，引导服务设计在流程和接触点的设计逻辑。

图4 概念草图与交互模型

一项服务活动涉及太多的内容和细节，在设计过程特别是参与式设计过程中，不同阶段、不同目标下的信息或体验可视化，不仅是一个帮助设计团队进行现象分析、思路梳理和问题洞察的工具，同时，也是促进团队与服务提供者和参与者开展交流和沟通的直观方法。在设计前端阶段性分析过程中，如何将团队成员零散的认识综合为可被讲述的故事，作为客观事实的不同类型的基础数据，需要在反复分析、理解和再现参与者行为活动的前提下，进行有价值的信息提取和组织，在数据筛选与整理中构建明确的信息逻辑架构。以何种信息逻辑和何种视觉简化方式进行可视化讲述，也意味着如何最有效地呈现服务现场的客观性，以及如何提升设计沟通的顺畅度。

（二）医疗服务设计案例

医疗服务涉及到错综复杂的系统和关系，而如何切入一个具体的医护服务去真正理解服务的属性IHIP（无形性[Intangibility]、异质性[Heterogeneity]、不可分割性[Inseparability]、不可储存性[Perishability]）；如何认知医疗服务所特有的常态性与突发性、评估服务产出的困难性、医患关系的特殊性；在此基础上，如何理解医护服务系统中复杂交织与交互的关系，如何建立合适的设计权重、设计原则并以此指导接触点详细设计等都是设计研究过程中需要思考的问题。

中国西部某县级综合类医院地处偏远，资金、设备、人员等各种条件和资源非常有限，远远不能与中国其他一线城市三甲医院相提并论。在抽取该医院3年不良事件记录中发现，不良事件主要集中在输液这一看似平常的日常护理工作。虽然有多名医护人员参与到输液护理全过程的不同阶段，并有着严格规范的反复检查和核对，但是出错现象还是相对高频发生。因此，由医院主体发起的输液全过程中的安全问题，成为此次医疗护理服务设计研究的切入点。课题将该医院成人类普通科室（呼吸科）的输液护理服务作为研究对象，该科室共计10名医护人员，其中含总务护士、配药护士和责任护士在内其中的8人，是实际进入输液护理流程的主要执行人员。在冬季呼吸病高发期，日平均护理50—70位病患，如每位患者每日平均输液量按4—6瓶计算，护士每日需面对至少200—400瓶的输液护理工作量。同时受西部县级医疗整体条件限定，医护人员不足、高科技手段缺乏、医护设备陈旧等问题突出。通过现场跟踪观察、护士访谈、情景模拟、思维导图、行为分解图、体验地图等方法和工具，展开定量和定性的研究和分析，期望通过对服务流程中不同情境下的人、流程、任务、行为、目的之间的关系梳理，探讨服务接触各情境关系下的接触点设计权重与有针对性的设计解决方案。

对于输液护理系统而言，从不同逻辑进行可视化探索，是根据现场跟踪观察和访谈进行的视觉化讨论和分析过程，反映出不同维度和视角来认识和理解输液护理的系统关系。最终的输液护理系统关系图呈现出从医嘱发起到护士进入病房进行输液执行全过程（图5），主要的利益关系者（医生、护士、患者、护工）、场所（药房、库房、护士站、治疗室、病房）、护理手段、工作内容等围绕输液护理的全局系统关系，以此还原和认识输液护理系统目前的运行现状。

图5 日常输液护理服务系统关系图（上）

而在以时间线为逻辑的日常输液流程可视化中（图6），则呈现了从当天下午在治疗室的输液准备到第二天上午进入病房的输液执行过程中，随着时间的推移，不同护士、不同时间段、不同任务、工作强度以及关联的情绪变化等，逐渐细化输液护理流程中时间、角色、任务以及主要接触点之间的关系。

图6 日常输液护理服务流程与主要接触点（下）

同时，根据流程中不同环节的角色模拟，以理解护士受训后的思维模式和行为习惯，分解和量化各阶段情境中的任务、步骤、动作的时间消耗与操作结果，梳理护士日常护理任务、操作行为、工作量以及各服务接触点之间的情境关系，体会护士在全护理过程中的情绪与体验。

随着输液护理服务全局关系和各环节的逐渐细化，流程、接触点、问题、关系的可视化抽象提炼开始帮助设计聚焦（图7），结合前期不同维度的可视化分析与对护理服务的理解，以此来确定整个输液护理服务设计的目标、原则和接触点设计权重。例如，接触点设计之一的药篮设计改良，是依据拿药环节的目的和行为作为设计权重（责任护士一次性提取前3组液体进入病房），对应摆药环节的信息说明和操作行为（让护士能按输液顺序编号放置前3组液体），由此推导药篮这一接触点的结构设计上的隔断增设（图8），其核心是在构建信息接触点和产品接触点交互关系中，主动地设计和强化护士在该任务环节下的行为和规范。

图7 输液服务流程中的接触点及关系分析（上）

图8 药篮改良中的情境关系分析与设计决策（下）

在输液护理服务设计研究的分析与推进过程中，设计团队不断调整和挖掘现实场景中不同类型的相关数据，定量与定性分析交织进行。数据因此不断被整理和重组，设计团队借以信息可视化工具使抽象无形的服务在实践研究中得以具体化和具象化，客观地从不同逻辑维度认识服务系统中流程、时间、场所、人员、任务、行为以及接触点之间的交互关系和权重依据，在理解不同利益相关者复杂的动机、需求和情感下根据设计目标、原则和权重去指导最终的设计解决方案。

五 结语

信息可视化是信息呈现的独特途径，通过挖掘、分析和探究各种数据或信息内部的规律或联系，并将这些规律和联系转化为合适的视觉或其他可感知形式。信息可视化作为人与物、人与环境、人与人之间用于沟通与对话的界面，充分利用了人们在识别、认知、记忆的自然能力，借助直观的图形语言和形式、借助可感知的材料、声音或其他介质，借助多样化的交互手段和媒介，使得用户得以观察、浏览、理解抽象的信息。准确的信息可视化设计能为用户提供有用、顺畅且高效的行为意义上指导，生动而富有创意的视觉化呈现亦能在繁杂的信息环境中体现出差异性，为用户带来在文化隐喻及审美意义上的影响。

同时，可视化作为思维外在表征化的一种手段，一种认知工具或抽象概念结构的表达方法时，在产品和服务可用性研究中，可以使抽象无形的非物质对象获得形象化描述和解释，以非文本方式来直观反应产品或服务运行中的可用性活动，以此来分析和判断产品和服务中的流程任务、功能架构、系统反馈等方面与用户行为及体验之间链接的有效性和适应性，引导并获得新的洞察，在解决复杂问题中提供分析和决策作用，为定义和设计新的产品和服务提供了视觉经验之外的意义。