王瑱,徐同镭,计光跃

(1.上海市第十人民医院综合接待办，上海市 200072; 2.上海申康医院发展中心，上海市 200041)

医患信息不对称长期困扰着医患关系的和谐发展，由于信息不对称导致的信任缺失是影响医患关系及医患纠纷的重要因素[1-2]。而影响信息不对称的最重要的2个因素即医学知识与技术以及权利分配是本研究重点关注的对象[3]。通过在骨科4级手术前试点采用增加科普、重大疑难手术行政谈话等方式平衡医患信息不对称的探索显得尤为重要[4-5]。2020年5月至2021年5月，本研究团队在400例骨科4级手术的常规医师术前知情谈话基础上，增加科普、重大疑难手术行政谈话等方式平衡医患信息不对称，并与常规医师术前谈话400例对照观察，现将结果汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

在上海某三级甲等公立医院选取自2020年5月至2021年5月的800例骨科4级手术的患者。根据随机数据表随机分为两组。对照组400例，男209例，女191例，年龄18～80岁，平均(74.03±14.99)岁，320例患者伴随基础疾病。观察组400例，男201例，女199例，年龄18～80岁，平均(75.25±14.74)岁，325例患者伴随基础疾病。两组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 病例选择

病例纳入标准：骨科4级手术患者，年龄在18～80岁。排除标准：伴有严重脏器功能不全、重度躯体化障碍、妊娠或哺乳期妇女、血液病、精神病患者。

1.3 处理方法

对照组采用常规手术医师术前知情同意谈话；观察组在常规医师术前知情谈话的基础上，由临床骨科医师带领患方至院综合接待部门，增加播放科普宣传片(视频动画配专业医师通俗讲解，包括向患方展示诊断、适应症、替代方案、手术操作过程、常见的手术并发症、术后康复与预后告知，约2min)及重大疑难手术行政谈话环节来平衡医患信息不对称。

1.4 观察指标及方法

1.4.1 术后患者体验量表分值。观察比较两组术后患者体验量表分值(体验量表由医患沟通及患者权利保护2个维度组成)。医患沟通由3项组成：(1)医护和我沟通病情、治疗方案、用药等时的语言通俗易懂；(2)住院诊疗过程中的费用、医保问题会耐心解释、医护人员对我所提出的疑问都会耐心听取、详细解释；(3)在诊疗过程中，医生会主动询问我的意见，与我互动。患者权利保护由6项组成：(1)可以便捷获取相关科室、相关疾病诊疗流程及主诊医师的详细介绍；(2)我能便捷地查阅并复制我的检查报告、病理报告、影像资料及病史等相关资料；(3)在住院诊疗过程中我的隐私权得到了很好的保护；(4)对于我所患疾病的知情权得到了充分的保证；(5)住院诊疗包括手术中存在的收益、风险、治疗方案包括替代治疗方案、自费药物耗材会详尽告知并提供选择权；(6)当我有问题投诉建议时，容易找到渠道，投诉建议可得到及时有效的回复响应。以上9项每项赋值规则:十分同意计10分、同意计8分、不一定计6分、不同意计4分、十分不同意计2分，其中医患沟通总分30分，患者权利保护总分60分。以上量表已在本研究验证其克朗巴赫系数为0.914，信度可靠。

1.4.2 术后医疗纠纷发生率。观察比较两组术后医疗纠纷的发生率。本文所指医疗纠纷定义为基于医疗行为，在医方与患方之间产生的因对治疗方案与治疗结果有不同的认知而导致的纠纷。

1.5 统计分析方法

2 结果

2.1 两组患者体验量表结果分析

两组患者体验量表结果分析比较见表1、表2、表3。由表1可见，采用独立样本t检验，数据集符合正态分布以及方差齐。观察组患者体验量表(医患沟通、患者权利保护)分值均高于对照组(P<0.05)，差异有统计学意义。由表2可见，观察组各性别组术后患者体验量表分值(医患沟通分与患者权利分)均高于对照组。由表3可见，观察组各个年龄段的术后患者体验量表分值均高于未进行术前科普的对照组。

表1 两组术后患者体验量表各分值比较分)

表2 分性别两组术后患者体验量表各分值比较

表3 分年龄段两组术后患者体验量表分值比较

2.2 两组医疗纠纷发生率比较

由表4可见，采用卡方检验，观察组医疗纠纷发生率低于对照组(P<0.05)，差异有统计学意义。

表4 两组术后医疗纠纷发生比较

3 讨论

3.1 信息不对称对医患关系的影响

医务人员作为医学专业人士，在医疗行为的权利分配及医学知识与技术这两方面信息的获取和利用上相较患方有压倒性的优势[6-7]。患者到医院就医更多的是被动接受医院医务人员的安排。这种关系长期持续下去，就会让医院理所当然觉得自己是支配患者的，患者也就理所当然接受自己被支配的角色。一旦形成这种不平等关系，就会导致医院有意无意地侵犯患者某些基本权利。并且，也正是因为患者在专业知识方面欠缺所导致的弱势，使得患者在社会支持这方面相较于医生有更大优势，患者能更易于获得社会同情与支持。另外，在患者身心状况这方面，患者本人是最熟悉自己身体的人，如果医患沟通不足，医患信息不平衡，那医生也就无法得到患者最全面、最有效的信息，从而影响医生对患者作出的诊断。医患双方应该是平等主体关系，在目前我国医患关系日趋紧张的背景下，如果仍然不能做好患者基本权利(尤其是知情权、选择权)的保护、良好的医患沟通以及向患方做好医学科普宣教，那么这种紧张的医患互不信任及患者体验不佳的情形会一直持续，所以目前医院管理最核心的要素之一就是促使医疗机构在开展医疗活动的时候进一步去保障患者的基本合法权益。本文作者希望经过良好有效的沟通，医患信息可以在权利分配、社会支持、医学知识与技术和患者身心状况四方面都可以尽量缩小差距，逐渐实现医患信息相对平衡状态。

3.2 大数据对医患信息不对称的影响

目前我国尤其是上海地区各种大数据信息化平台已日趋完善，患方可使用的大数据信息平台除了各种互联网搜索引擎(如百度、谷歌等)、好医生好大夫等医患沟通平台、医院官网、微信公众号等，还有各种媒体的医学科普与健康教育[8-9]。新媒体的交互性、共享性、海量性、群体性的特征[10]使得患方使用时基于平衡原理的主动、被动干预确实能一定程度上纠正医患信息不对称，但其仍然无法从根本上解决精准推送患方需要的有效信息的问题[11]，而本研究对点向患方精准推送其所需的医学科普知识，也是作出了前瞻性的探索。

3.3 职能部门术前精准介入对改善医患关系的影响

4级手术尤其在骨科专业具有病例组合指数值(CMI值)较高、创伤较大、术后恢复慢的情形，同时，患方医疗知识匮乏、心理负担重且对手术预期效果较高，易引发患者体验不佳甚至医疗纠纷[12]。故本研究团队选取骨科4级手术患者作为术前科普对改善医患关系影响的研究对象。我院主动进行重大疑难手术行政谈话，并向患方展示包含诊断、适应症、替代方案、手术操作过程、常见的手术并发症、术后康复与预后告知的2min左右的科普动画，精准保护患者权利(尤其是知情权与选择权)。观察结果也显示，不管是不同性别还是不同年龄段的患者，以上述方式精准保护患者基本权利，平衡医患信息均有利于改善患者体验。患者体验作为医疗服务领域顾客体验理论的延伸，在21世纪初受到越来越多的重视[13]，人文关怀也被认为是改善手术患者体验的关键因素[14-15]。通过医院相关职能部门以非诊疗式访谈形式，向患方主动提出人文关怀式的权利保护及手术相关知识也有利于患方获得被尊重与被重视的情感认同，从而更利于获得患方的共情和理解[16]。同时，职能部门的介入有利于保障患者的知情权，消除由于医生告知不到位和患方对病情不明晓而产生医疗纠纷的隐患[17-18]。最后，职能部门主动干预进一步帮助医方获取患方更多相关身份及身心状态信息，能有效地平衡医患信息不对称，从而改善医患关系[7、19]。

在医患关系日趋紧张的当下，本文旨在探索在较高难度骨科手术前通过相关职能部门以多途径主动介入平衡医患信息不对称，保护患者权利(知情权、选择权)对医患关系、患者体验的促进作用，试验结果也证明主动平衡医患信息，保护患者权利更有助于医患关系的和谐发展[20-22]。