滕锦楠,陈立萍,曾颖,赵秋娴,虞慧

(南京医科大学盐城临床医学院，江苏省盐城市 224001 )

近年来，品管圈作为基层员工自发组织的质量管理活动被越来越多的医院推广运用，由于基层医务人员承担着繁重的临床任务，如果还需承担品质管理任务，势必面临一定的阻力[1]。因此，如何激发医务人员的内在动力，能够主动参与品质管理活动，成为医院品管圈活动推广的难点与重点。为了将品管圈理念融入到日常工作中，激发全体员工质量管理意识，我院于2018年在全院范围内以竞赛形式全面推广品管圈活动，但多数圈组由于品管手法不熟练、缺乏实时指导等原因未能结题，严重挫伤了医务人员组圈的积极性[2]。“6-STEP”是为了促进医院品管圈推广和提高品管圈内涵质量而建立的六步业务规划流程，主要步骤为“主题评审—开题报告—中期汇报—真实性调查—结题材料审核—现场演绎”。自2019年起，我院通过序贯实施 “6-STEP”业务规划流程，对品管圈的推广进行过程管理，取得了良好成效。

1 对象与方法

1.1 研究对象

以江苏省盐城地区某三级甲等综合医院中临床、医技科室、职能部门共89个考核单元为研究对象，2018年116个参选圈组为对照组，其中临床医疗40圈，临床护理43圈，医技科室17圈，职能部门16圈；2019年121个参选圈组为试验组，其中临床医疗42圈，临床护理43圈，医技科室20圈，职能部门16圈；两届参选圈组占比、圈长一般资料(年龄、职称、工作年限)均无统计学差异(P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 对照组。以常规形式进行品管圈活动推广。(1)发放竞赛通知：院部层面下发品管圈竞赛文件，活动周期一般为每年的9月至次年的7月，参赛项目结题时间一般在次年的3月1日以后，凡已参加过各类相关专业比赛的项目不得参加院内竞赛。

(2)确定活动对象：竞赛活动涵盖全院各科室(部门)，要求病区临床科室医疗组、护理组分别组圈，圈员中本组参与人员不得少于70%；行政后勤各部门及门诊、医技科室可单独组圈或与他科(部门)协作，圈员中本科室(部门)参与人员大于50%；其中药学科、检验科不得少于2个圈。

(3)圈组活动推进：成立品质管理工具推广小组，成员包括1名院级领导及3名相关职能部门负责人等，另设1名品质管理专员；推广小组负责通知发放、品管手法培训、真实性调查、材料收集及整理等协调工作；各圈组自行按照计划实施项目，由院级领导及部分职能部门负责人等组成的评委团队进行评分，最终确立获奖圈组并发放奖金。

1.2.2 试验组。2019年在对照组的基础上，建立以 “主题评审—开题报告—中期汇报—真实性调查—结题材料审核—现场演绎” 即“6-STEP”为核心的过程管理模式。为了“6-STEP”的顺利实施，推广小组另选拔了品管思维悟性较高的行政、医疗、药剂、护理等9名人员，外送培训后考核上岗组建成品管助理队伍，每个助理平均分配一定数量的帮扶圈组，共同推进品管圈活动的开展。

(1)主题评审：当年10月份，推广小组对各圈组提交的主题从格式、内涵等方面进行评审，再结合医院各项质控数据进行修正，并由品管助理将反馈意见与各圈长逐一沟通对接；

(2)开题报告：当年11月份，各圈组以PPT形式将主题背景、衡量指标、选题理由及计划甘特图进行汇报，由推广小组成员现场指导及修正，品管助理参会并负责后续跟进指导；

(3)中期汇报：次年4月，各圈组根据计划甘特图的实际进度汇报已实施步骤，每组汇报时间5分钟，根据圈组数量分5～6个场次进行，由品质管理工具推广小组成员现场点评及答疑，每场进行共性问题反馈，品管助理与所负责圈组同步参会，记录存在问题以反馈表的形式向各圈组发放，同时向圈组提供按需帮助；

(4)真实性调查：次年5月份，由推广小组4名成员分为2个小组对全院品管小组同步进行项目运行真实性调查，根据真实性调查得分发放品管活动基金，真实性调查总分25分，≥15分1 000元/圈，8～15分500元/圈，<8分不予发放；

(5)结题材料审核：次年6月份，推广小组审核各圈组提交的项目报告书将所发现的逻辑、手法等问题逐一列出形成书面报告，由助理团队反馈交至各圈组，以便促进下一轮项目的持续改进；

(6)现场演绎：真实性调查≥15分的圈组参加现场竞赛演绎。

1.3 品管圈竞赛评分标准

从管理要求、真实性调查、结题材料、现场演绎4个维度设置评分表，相应维度均有扣分细则说明，总分为100分，具体分值分配如下：管理要求3分、真实性调查25分、结题材料42分、现场演绎30分。

1.4 统计学方法

2 结果

(1)“6-STEP”过程管理模式实施后，2019年医院品管圈结题数量较2018年明显上升，两届参加圈组结题数量对比见表1。

表1 两届品管圈结题数量对比

(2)“6-STEP”过程管理模式实施后，2019年品管圈圈组的平均成绩为(75.97±5.42)分，优于2018年品管圈成绩(66.49±6.30)分(P<0.01)。

(3)“6-STEP”过程管理模式实施后，2019年品管圈圈组的无形成果优于2018年品管圈，见表2。

表2 两届品管圈具体项目无形成果对比

(4)“6-STEP”过程管理模式实施后，2019年品管圈真实性调查分值达到(14.78±5.22)分，比2018年的(9.67±4.36)分有明显提高(P<0.01)。

3 “6-STEP”过程管理模式有助于提高医院品管圈活动的内涵

3.1 “6-STEP”过程管理模式有利于提高医院品管圈活动完成率

行为学理论证实，当医务人员适应当前的工作状态后，对可能带来负荷的新事物自然会产生抵触心理[3]，因此对于不宜有行政干预的品管圈活动来讲，要想得到推广，势必需要建立一整套带有激励机制的推广管理体系[4]。2018年，医院进行品管圈活动推广时，以院部文件形式将活动规则以及激励政策进行下发公示，各科室(部门)积极组圈，踊跃报名，共有116个圈组参加竞赛，但最后仅有75个圈组按计划完成了项目，圈组活动未能得到预期目标，容易挫伤医务人员的积极性。

品管圈活动周期一般为6～12个月，我们对未完成项目的圈长进行了调研，发现主题选择不合理、品管手法不熟练、不知晓如何选择为项目夭折的主要原因。因此，要想品管圈活动顺利进行，实施阶段引导是极有必要的。表1数据显示，2019年参赛项目121个，结题项目为116个，结题项目数比2018年多了41个，差异具有统计学意义，可见在品管圈活动过程中，设立“主题评审、开题报告、中期汇报、真实性调查、结题材料审核、现场演绎”即 “6-STEP”关键引导环节，及时纠偏，可以帮助圈组顺利结题，项目成果的产出也更加利于调动医务人员参与的积极性。

3.2 “6-STEP”过程管理模式有利于提升医院品管圈活动内涵

科室(部门)为调动员工参与品管圈活动的积极性，每年都会推选新的圈长，因此品质管理工具推广小组每年都需要进行品管圈理论与实操培训[5]。由于品管圈活动周期较长，紧靠单次培训难以达到预期成效，通过合理时机的过程管理，针对各圈组不同阶段出现的问题进行科学地干预指导[6]，并及时反馈跟踪评价，可以使品管圈活动的各个阶段有效序接，提高效率和质量。

实施“6-STEP”阶段引导，一方面由推广小组根据各圈组出现的如主题选择不恰当、流程图中的重点改善内容圈定错误、查检时未针对现象查检而直接查检原因、对策没有序贯实施且未阶段评价[7]等问题进行点评与反馈；另一方面品管助理每个月与所负责圈组主动联系，了解其活动进程以及面临困扰，帮助其解决实际运作过程中品管手法应用不熟练的问题，如531评价表的对比方式不正确、鱼骨图大中小骨逻辑颠倒、PDCA对策实施表应用错误等。推广小组与品管助理互补结合，通过“6-STEP”的过程监管与关键环节的现场指导，能够恰到好处地解决各圈组在运转过程中遇到的各类问题，切实帮助其提高项目的改进成效。2019年医院品管圈平均成绩比2018年明显提高，可见“6-STEP”过程管理与品管助理按需帮助相结合可以提升品管圈活动质量。

3.3 “6-STEP”过程管理模式有利于增强员工品质管理能力

品管圈是一种自下而上、立足于基层员工进行质量改善的管理活动，实现了从“要我做”到“我要做”的转型[8]。圈员们在解决问题的过程中，不允许出现批评，鼓励集思广益，自身才智得到了发挥，也享受到了所提建议成为科室(部门)制度规范这种无可替代的自我实现感。品管圈真正实现了全员参与质量管理，也促进了医院质量的提升。

以PDCA为核心理念的品管圈持续开展，在获得有形成果的同时也让参与者获得了许多无形成果，由表2可以看出，在圈组信息无统计学差异的前提下，2019年与2018年相比，圈组的品管手法运用、团队精神、专业知识、沟通协调、活动信心、责任荣誉等均得到了有效提升。因此，品管圈活动的推广改变了员工对品质管理的认知，极大地提高了品质管理能力。

3.4 “6-STEP”过程管理模式有利于品管圈活动在医院推广

品管圈是员工自我实现需要的载体，一线员工从行政命令的忠实执行者转变为分析与解决问题的管理者[9]，需要良好的平台来展示其成果并得到认可。每届竞赛活动均会从最后进入现场演绎环节中的圈组选出一、二、三等及创新奖，同时给予相应的奖励。对照组不少圈组由于品管手法不熟练，为了完成任务，出现编造或互相拷贝数据等现象，真实性调查结果不尽如人意，真实性调查分值<15分的圈组将无缘参与现场演绎。且对照组是在结题材料上交后才进行真实性调查，中途夭折的圈组无法接受真实性调查，就更无缘参与现场演绎及评奖。

“6-STEP”过程管理将真实性调查环节设置在中期汇报之后，推广团队和品管助理可根据其存在问题给予干预指导，及时纠偏，基于真实数据进行修正改进，一方面避免了因不会做去造假完成任务的现象，另一方面也帮助了圈组顺利完成项目，争取了现场演绎及参与评奖的机会，从而能够实现自我价值。同时，基于真实性调查分值发放活动基金，在原有奖励不变的基础上扩大了利益受众面。圈组真实做圈，运用各种品管手法分析问题、解决问题，并进行标准化，部门(科室)的质量也同步提升，良性循环有助于品管圈活动在医院不断得到推广。

4 存在问题与持续改进

以“6-STEP”为核心的过程管理模式有助于院内品管圈活动的推广，但在运作过程中仍存有一些问题，主要表现在以下几个方面：

(1)使用的品管圈竞赛评分表未经过信效度验证；

(2)真实性调查由推广小组4个人分两组进行，调查结果的同质化存有歧义；

(3)品管圈的专业内涵仍需提升，有形成果中的专利及论文发表数量仍较少；

(4)品管精神还不能完全融于医务人员的血脉中，尚未形成潜移默化的品管文化。

针对上述问题，医院将形成新的战略思维，将管理行为更加具体化，采用德尔菲专家咨询[10]等方法进行竞赛评分表的信效度验证；改进真实性调查方式以确保调查结果的同质化；提供品管圈相关专利及论文的展示平台以促进有形成果的进一步推广；通过品管圈竞赛活动的持续开展以期形成良好的医院品管文化，不断促进医院精细化管理水平的提升。

综上所述，以“主题评审—开题报告—中期汇报—真实性调查—结题材料审核—现场演绎”即 “6-STEP”为核心的过程管理模式有助于医院品管圈推广和其活动内涵的提升。通过品管圈活动的开展，医务人员的品质管理能力不断增强，医院质量安全水平也得到了提高，值得借鉴推广。