罗雨婷，王健，2，郝珮瑶，单慧翠，杨晓宇，尹琳琳

(1.山东大学齐鲁医学院公共卫生学院卫生管理与政策研究中心，济南市 250012；2.国家卫生健康委员会卫生经济与政策研究重点实验室(山东大学)，济南市 250012)

2019年，《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》中明确将医务人员和患者满意度的定量考核作为三级公立医院绩效考核指标。医务人员工作满意度的概念最初由企业管理中员工工作满意度引申而来[1]。员工工作满意度是其对工作各种构成的一种态度和情感反应，从而间接作用于顾客满意度[2]。在建立现代医院管理制度过程中，医务人员工作满意度的高低一方面直接影响到公立医院绩效考核的成效，另一方面医师作为医疗卫生行业的主要实践者，工作满意度的提升对于改善患者就医感受、推动公立医院深化改革至关重要[3]。因此医院管理人员必须重视医生工作满意度的变化，才能有效提升医院的医疗服务质量。本研究旨在通过调查数据分析医生工作满意度现状及主要影响因素，为进一步改善医师工作满意度提供科学参考依据。

1 资料来源与方法

1.1 资料来源

本研究选取山东省五家省级公立医院在职医生参与调查。 采用问卷调查的形式收集数据资料。根据该院医生高级、中级、初级职称的构成比例，采用分层等距抽样方式确定每家医院抽样名单，由经过统一培训的调查员共发放806份问卷，最终医生满意度调查共有效回收781份问卷，问卷有效率为96.9%。

1.2 研究方法

本研究问卷主要由一般人口学特征、工作满意度量表及其他影响因素构成，具体包括医患关系、工作负荷、薪酬及福利待遇、工作环境、职业认同、健康状况几个维度，每个维度又分若干条目，将调查对象对各条目相关说法的认可程度分为“非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意”5级，工作满意度测量采用短式明尼苏达满意度量表(Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ)，cronbach’s α系数为0.943,该量表信度较高。MSQ包括内在满意度、外在满意度和一般满意度3个分量表，内在满足是指薪资待遇福利、升迁发展及工作所带来的声誉等；外在满足是指个人对于所处工作环境，及与领导、同事间关系满意程度；一般满意度则是对整体满意度的衡量。满意度测评采用 Likert5 级计分法，将调查对象对各项目的主观感受程度分为“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”5 级，相应赋值为 5、4、3、2、1分。参考相关满意度研究评分划分标准[4-7]：3.5～4.0分为比较满意；4.0～4.5分为满意；4.5分以上为非常满意。

2 结果与分析

2.1 调查对象基本情况

本次调查对象性别分布均匀，其中男医生393名(占50.32%)。调查医生群体以31～40岁年龄组为主，共422名(占54.03%)，从学历分布来看，以硕士研究生为主，共366名(占46.86%)，86.68%的医生已婚。在职称分布情况上，有30.60%的医生属于初级职称、37.26%的医生属于中级职称。88.22%的医生属于正式在编。大部分(占89.50%)的医生不承担行政职务，但承担科研任务和教学任务的医生分布较平均。65.04%的医生工作时间在10年以下。具体情况如表1所示。

表1 山东省五家公立医院医生的基本情况(n=781)

2.2 医师工作满意度基本情况

根据MSQ量表分析结果显示，医师总体工作满意度得分为3.63±0.60，其中内在满意度得分为3.72±0.59，外在满意度得分为3.46±0.73。山东省公立医院医师总体工作满意度处在比较满意状态。其中单项得分最低的项目为对目前收入满意度，得分仅2.56±1.08，与均分相差较大。此外职位晋升的机会(3.24±1.01)、工作条件例如医院硬件设施(3.29±1.04)得分相对较低。接下来医院应从医师收入、晋升机会、工作条件等方面着手提高医生工作满意度。

2.3 不同特征医师的工作满意度情况

采用单因素t检验和完全随机设计方差分析对可能影响医师工作满意度的因素进行分析，检验水准为 0.05。如表2所示，年龄、是否担任行政职务、工作年限、医患关系好转情况 、工作负荷、兼顾工作家庭、实际年收入、带薪休满国家法定假期、学习和深造机会、餐食营养可口、是否提供值班休息室、是否有换工作的想法是影响工作满意度的单个因素。其中50岁及以上年龄组医师工作满意度高于其他年龄组，承担行政职务的医师工作满意度高于没有行政职务的医师。工作年限较长的医师满意度高于低年限医师，医师收入越高，工作满意度越高。此外有值班休息室的医师工作满意度高，近期未产生换工作想法的医师满意度相对较高。

表2 医师工作总体满意度单因素分析

2.4 影响医师工作满意度的多因素分析

为进一步探索影响医师工作满意度的因素，以医师总体工作满意度得分为因变量， 将单因素分析有意义的因素作为自变量纳入线性回归模型。根据结果显示，回归模型具有统计学意义，F=54.14，P<0.001。调整R2=0.470， 回归方程拟合度较好。所有变量的容忍度均>0.1，方差膨胀因子均<5，表明各变量间不存在较强共线性。最终得到回归方程为：

工作总体满意度=2.796+0.111×医患关系+0.079×兼顾工作家庭+0.053×实际年收入+0.133×学习和深造的机会+0.076×值班休息+0.205×换工作的想法+0.093×营养可口的餐食。医患关系、兼顾工作家庭、实际年收入、学习和深造的机会、是否设有值班休息室、是否有换工作的想法，以及营养可口的餐食均与总体工作满意度呈正相关(见表3)。

表3 满意度影响因素多元线性回归分析结果

根据多元线性回归分析结果显示，“学习和深造的机会”对工作满意度影响最大，医生属于知识密集型人才资源，在物质利益之上更需要精神层面的满足，学习和深造的机会是医师提升自我的有效途径，将直接关系到医生工作的总体满意度。其次，“医患关系”这一因素对医师工作满意度影响较大。近年来，医患关系成为医生职业安全的主要隐患[8]。患者是医生接触最多的一个群体，对医师工作者抱有较高的就医期待，同时患者群体性格迥异，医生需要对不同患者给予安慰等，都给医务工作者带来无形的压力。此次调研结果显示，“营养可口的餐食”对于医师工作满意度影响较大，医师承担着健康守护者的角色，对于饮食的营养健康会更加敏感，因此医院提供餐食的可口程度等后勤支持也会间接作用于医生在工作中的表现。此外“是否有换工作的想法”是医师对职业认同的一种表现，长期处于较高压力下的医师渐渐失去了对职业和责任的认同，必然会产生不满意。相对而言“兼顾工作家庭”对于工作满意度影响较小。但医生工作任务繁重，随时需要加班、熬夜，使得部分医生难以兼顾家庭和生活[9]，家庭成员的抱怨与工作压力双重叠加仍然会导致医生工作压力加大。

本次调查结果表明，实际年收入相较其他因素而言，对医师工作者满意度作用较小，但仍然是山东省公立医院医师工作满意度的主要影响因素，这与国内外相关研究结果一致[10-15]。亚当斯的公平理论指出，人的工作积极性与人们对报酬的分配是否感到公平密切相关。在本次调查中，医生对收入项目得分最低，部分医生自感收入与付出不成正比，直接影响其工作满意度的高低[16]。由于医疗行业技术难度大、责任风险重，医疗卫生人才培养周期长，如何公平合理分配医师薪酬是当前公立医院改革的难点之一。

3 结论与建议

马斯洛认为人的需要是激励行动的主要原因和动力， 因此工作满意度可以看成是员工各种需求在工作中所获得的情感反应对行为的影响，那么需求的满足会极大提升员工工作满意度。本文基于马斯洛需求层次理论，从需求满足的角度探讨医师总体工作满意度的提升策略。

3.1 加强医院后勤配置，满足医生基本生活需求

党的十九大报告中指出要建立健全现代医院管理制度，推进公立医院朝着精细化管理的方向前进。后勤部门是医院精细化管理的重要一环，后勤管理的水平和质量将间接影响医务工作者的工作积极性[17]。管理人员应及时收取各部门对医院后勤支持的反馈意见，解决存在的问题。例如，当前医院可以改善食堂餐饮情况，提高餐饮品质和环境[18]。后勤和管理部门要合理规划医院空间利用，为医师提供值班休息室，保障医生有合理的休息时间，有助于提高工作效率。例如在办公室摆放折叠床、合理利用会议室进行午休等。

3.2 优化工作与薪酬分配，满足医生安全和情感需求

医务工作者长期面临“高风险、高压力、高负担”的执业环境[19]，当前医院应以政策要求为导向，制定合理、科学的多元化薪酬方案[20]，以“多劳多得，绩效分配”为原则，体现医生工作价值。结合自身发展实际，借鉴福建省三明市深化医改经验，创新薪酬分配激励机制，实行院长年薪制和全员目标年薪制、年薪计算工分制等。此外医院可借助大数据挖掘技术科学有效预估患者人次数，合理安排医师工作值班时间，尽量减少超时加班现象。同时医院要完善人事管理制度，推进医师多点执业发展，增加医生合理收入[21]。

3.3 改善医生执业环境，满足医生尊重需求

当前医患矛盾的不断激发是医师面临的主要执业风险之一。医院要改善医生执业环境，努力打造多种形式网络沟通平台，增加医患沟通途径，实现医患双方及时交流，减轻患方疑虑，避免纠纷产生。此外医院应设置专职部门处理医患纠纷，避免患者在投诉过程中遭到多部门推诿[22]，尽量避免医生和患者发生冲突时的直接接触，派专职人员详细为病患讲解病情，增加患者对医护人员的信任。同时加强外部监督管理，避免社会舆论夸大事实，误导患者。

3.4 重视医院人才培训，满足医生自我实现需求

人力资源是医院最核心的资源，医院要重视人才培训，为医生营造积极向上的工作环境，增加医师职业认同感。首先加强人才队伍顶层设计，制定人才发展和培养的中长期规划并监督落实。其次要定期加强医生培训，搭建院内外学术交流平台，提高医师执业水平[23-24]。再次医院可以基于层次分析法加强人才架构培养[25]，针对不同层次医生制定不同发展培养方案，定期选派优秀医生赴境外学习并使之常态化[26],鼓励医院与高校加强合作，促进临床一线医生与科研工作者交流合作，不断提供医生学习和深造的机会，满足其实现自我价值的追求。