王敏怡，何智敏，吴绮常，曾讯，麦晓文，彭丹心

(中山大学附属第一医院门诊办公室，广州市 510080)

挂号付费时间长、候诊时间长、检查预约时间长，而看诊时间短，简称“三长一短”，是人民群众在大医院看病的痛点。大型三甲医院由于门诊量大，疑难重症病例相对较多，上述痛点较为突出[1]。国家卫健委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020年)的通知》和《关于印发2019年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》要求推动医疗服务高质量发展，缩短患者到达医院后等待就诊的时间，增强人民群众看病就医的获得感。2019年1月国务院办公厅印发了《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，制定了相关考核指标，以考核医院改善医疗服务效果，门诊患者预约后平均等待时间是绩效考核工作中关于医疗质量考核的指标之一。

该医院以患者看病痛点为切入点，对标绩效考核标准，创新服务模式，建立健全科学的预约诊疗制度，依托信息化建设，优化就医流程，精细化预约时段，在提高了门诊预约诊疗率的同时，缩短了患者预约后平均等待时间，改善了人民群众就医体验。在三级公立医院绩效考核的背景下，为医院同行提高门诊管理水平和运营效率，进一步改善医疗服务质量提供参考。

1 对象与方法

1.1 研究对象

广州某大型三甲综合医院2016—2020年全部门诊预约患者。

1.2 数据来源

从医院信息系统调取的门诊预约患者就诊数据，包括患者预约时间、患者报到时间、医生叫号时间。医院提供的预约挂号渠道包括：手机App预约、手机微信公众号预约、自助机预约、诊间预约、复诊预约。

1.3 研究方法

门诊患者预约后平均等待时间定义参考《国家三级公立医院绩效考核操作手册(2020修订版)》,门诊患者按预约时间到达医院后至进入诊室前的等待时间，单位为min。计算公式中分子为患者进入诊室后医生点击叫诊系统的时间减去患者到分诊台或通过信息系统(自助机、App 等)报到时的时间累加求和；分母为预约诊疗人次数即门诊患者采用各种方式成功预约诊疗人次之和。

通过比较2016—2020年该院门诊患者预约后平均等待时间的变化、2020年门诊各科室患者预约后平均等待时间的差异以及2020年开展半小时预约服务前后门诊患者预约后平均等待时间的变化情况，讨论门诊患者预约后平均等待时间的影响因素，探讨降低门诊患者预约后平均等待时间的措施。

2 结果

2.1 门诊预约患者基本情况

该院门诊预约患者中男性占39%，女性占61%；年龄段在20岁及以下占9%、21～30岁占19%、31～40岁占22%、41～50岁占14%、51～60岁占13%、61岁及以上占22%。

2.2 2016—2020年门诊患者预约后平均等待时间

2016—2020年，该院年均门诊量在300万人次以上，年均门诊预约人次达235万人次，门诊预约诊疗率呈上升趋势。2020年开展非急诊全预约后，预约诊疗率达99%。

在单体门诊量较大的情况下，门诊患者预约后平均等待时间仍保持显著的逐年下降趋势：2016—2020年分别为30.64 min、30.22 min、28.71 min、26.10 min、22.10 min，5年共减少了8.54 min，降幅为28.87%。2017—2020年，年降幅分别为：1.37%、5.00%、9.09%、15.33%(见表1)。

表1 2016—2020年门诊患者预约后平均等待时间

2.3 2020年门诊各科患者预约后平均等待时间

从2020年门诊各科患者预约后平均等待时间的情况看，外科、耳鼻喉科、心血管科、妇产科平均等待时间大于全院门诊平均等待时间22.10 min。皮肤科、康复科、中医科、儿科等科室平均等待时间相对较短，基本集中在17 min左右。口腔科、眼科平均等待时间相对最短，均在15 min以下(见表2)。

表2 2020年门诊各科患者预约后平均等待时间

2.4 开展半小时预约服务前后门诊患者预约后平均等待时间

2020年4月1日，医院开展精确到半小时的分时段预约诊疗服务。门诊患者预约后平均等待时间从2019年7—12月的26.27 min下降到2020年7—12月的20.58 min，同比下降5.69 min，降幅达到21.66%(见表3)。

表3 开展预约时段精确到半小时服务前后患者平均等待时间

3 讨论

3.1 患者预约后平均等待时间影响因素

国家卫健委文件要求扩大分时段预约诊疗比例，缩短患者等待就诊的时间。根据国内相关研究，门诊预约患者平均等待时间差异较大，可能与门诊量、就诊流程、患者就诊习惯及病情、医生不能准时开诊有关。

3.1.1 门诊量。和该院门诊量同级别的医院(日均1.5万人次)，门诊患者平均等待时间相对较长，达50 min[2]；门诊量相对较小的医院，患者平均等待时间可能会相对较短，约20 min[3-5]。

3.1.2 就诊流程。研究表明，预约挂号相比现场挂号，可以明显降低患者等待时间，降幅超过50%，从111 min降低到50 min[2]。通过医院App等方式优化就诊流程，减少就诊环节，可以缩短患者27%的等待时间[6]。

3.1.3 患者就诊习惯。部分患者仍不习惯预约来诊[7-9],或由于部分专科号源紧张未能成功预约，常到医院现场要求医生加号。现场加号患者通常较早来院，加号成功后马上报到，但其就诊次序被安排在所有预约患者之后，因此加号患者需要等待的时间较长。此外，部分老年及外地患者即便预约了也倾向于提早到医院报到，这也会延长其等待时间[2]。

3.1.4 患者病情。患者病情的复杂程度不一，诊治时间无法准确预计，平均分配的预约时间与实际就诊时间很难完全符合，这可能会在一定程度上延长患者等待时间[2,5]。如妇产科、耳鼻喉科、外科患者就诊时需检查、治疗，心血管科患者可能有多器官合并症等。这可能是该院上述几个科室平均等待时间相对较长(超过23 min)的原因。

3.1.5 医生不能准时开诊。医生平时承担着繁重的医教研任务[10]，可能会由于住院危重病人病情变化需紧急处理(抢救、紧急手术等)等原因不能准时开诊，这会直接导致患者等待时间较长(如外科、耳鼻喉科等术科)[2,11]。

3.2 多维度改善医疗服务，缩短患者预约后平均等待时间

针对以上可能的影响因素，该院采取了以下一系列措施，缩短患者平均等待时间。

3.2.1 全面加快医院信息系统建设，打造智能医疗服务。该院通过App和一体化自助机，为患者提供诊前、诊中、诊后的门诊全流程、智能化服务，增加就诊提醒(如就诊地点指引、实时就诊次序等)，减少就诊环节(如排队挂号、第三方预约取号、排队报到等)，优化就诊流程，缩减了患者平均等待时间。2018年1月，该院上线App后，平均等待时间从2017年的30.22 min下降到2018年的28.71 min。2019年8月上线一体化自助机，平均等待时间继续下降至26.10 min。该院通过新分诊叫号系统，重新规划叫号屏幕页面布局，清晰展现患者就诊次序及实时排序信息，更明确地指引患者就诊，减少患者咨询医务人员、来回走动耗费的时间。

3.2.2 提供“有温度”的服务，协助弱势群体使用智能设备，减少其各流程的平均等待时间。对于弱势群体(如未成年人、老人等)，该院App提供家属绑定功能，可由家属协助预约挂号。同时，设立App现场客服、自助系统引导员、门诊志愿者，现场指引、协助患者使用App、自助机。以上措施增加了弱势群体App、自助机等智能设备的使用率，减少了患者各流程的平均等待时间。

3.2.3 开展精确到半小时的分时段非急诊全预约诊疗服务。2020年4月1日起，该院将精确到1h的分时段预约诊疗调整至半小时，同时按半小时的时段实施分时段报到，引导预约患者按时段来诊，疏导门诊人流。该措施明显降低了预约后平均等待时间，从2019年7—12月的26.27 min下降到2020年7—12月的20.58 min，降低了21.66%。

3.2.4 加强就诊指引，引导患者按时段报到就诊。通过加强分时段报到、就诊提醒等指引(如短信、App动态提醒、弹框提示等)，提高患者准时来诊率。同时对过号患者采取一定措施，如要求重新报到，重新安排就诊次序等。2019年该院门诊患者提早报到的比例达到58.08%，2020年下降到15.6%。

3.2.5 根据门诊各科实际情况，精细化调整各时段的号源分配。门诊根据科室特点、医生的诊治病种，对每个患者的平均诊治时间进行测算，以确定每时段号源的分配规则，精细化调整部分教授、专科号源分配，如眼科、口腔科等。2020年，眼科、口腔科患者平均等待时间少于15min，是全院平均等待时间最短的科室。

3.2.6 完善制度，加强对医生出诊的管理。建立健全医院医师出诊相关管理制度。制定《临床医师门诊出诊管理规定》，明确要求医生按时出诊。如因紧急任务不能准时出诊，需科室统筹安排相同资质的专家按时出诊。 加强医生加号管理。建议医生提前收集复诊患者信息，在就诊日通过医生工作站为患者加号，患者可按加号时间来院就诊，无需提前到医院现场排队等候加号。

3.2.7 其他有效措施。更新门诊标识指引，更清晰地引导患者前往各科就诊，减少来回走动延误的时间。完善院内导航功能，更明确地指引患者就诊，减少问路等时间。

该大型三甲医院由于门诊量大，疑难病例、外地患者相对较多，医院承担的教学、科研任务重，且承担了大量突发公共卫生事件的救援工作，门诊工作安排相对难度大，门诊就诊等待时间长一直是人民群众就医的痛点，是影响患者就医满意度的重要因素[10]。缩短患者等待时间，是改善门诊服务质量的主要措施，更是门诊管理的方向。该院创新服务模式，在提高门诊预约诊疗率的同时，切实地降低了患者预约后平均等待时间，为患者提供了便利，提高了门诊患者满意度，可为医院同行进一步改善医疗服务质量提供参考。