■ 中国农业银行武汉培训学院课题组

随着移动互联、大数据等金融科技的飞速发展，个人客户金融服务需求与消费行为模式正在发生深刻变化，客户数字化移动消费习惯已经形成，离行化趋势明显，客户需求多元化，长尾客户群体重要性日益凸显。通过深度运用金融科技，新市场参与者对传统金融机构产生了强烈冲击，银行同业纷纷启动零售业务战略转型，零售市场竞争格局发生了重大改变。如何利用金融科技，在重视高净值客户的同时打破客户边界，触达长尾客户群体，精准洞察客户，提供千人千面的营销和智能化的客户体验，已经成为银行必争的成败关键。从以银行物理网点为基础的Bank1.0时代，到嵌入生活的智能银行4.0时代，银行业已发生由“产品驱动”向“客户驱动”的转变，银行零售业务不再是单一的个人银行业务，而是依托金融科技，向个人、家庭和小微企业客户提供的综合性、一体化金融服务。

一、客户体验是零售业务新一轮转型发展的导向

回顾商业银行零售业务近些年的发展历程,商业银行零售业务转型经历了三个阶段。第一轮转型以网点层面为主，以硬件改造和网点服务营销流程导入为核心标志；第二轮转型以效能提升为主，以业务推动和营销体系建立为核心标志；新一轮转型以金融科技和业务创新为驱动，以金融互联网、大数据平台建设、内部条线联动、资源整合为核心标志。随着金融科技的快速发展与深度应用，客户行为模式已发生显著变化，银行业竞争格局也发生了深刻变化。……