陈联俊 宁晓茵

重大突发事件是以影响大和突发性为典型特征的公共事件，能够迅速聚集民众情绪，引爆舆情。互联网与经济社会生活密切勾连，重大突发事件与网络舆情交织，加剧了规避风险治理的难度，需要“改进和创新正面宣传，完善舆论监督制度，健全重大舆情和突发事件舆论引导机制”(1)《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度 推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》，北京：人民出版社，2019年，第25页。。那么，重大突发事件的网络舆情有何变化？如何表现？怎样应对？对这些问题的研究，是推进网络舆情治理嵌入国家治理的重要议题。

一、重大突发事件中网络舆情的变化特质

重大突发事件不可预测，涉及面广，发生以后必然在网络空间的个体、群体和社会传播中产生巨大的反响，带来系列的舆情变化。

(一)冲击性

“网络空间已经成为公民参与的重要场域，也是社会风险治理的主战场。”(2)文宏：《网络群体性事件中舆情导向与政府回应的逻辑互动——基于“雪乡”事件大数据的情感分析》，《政治学研究》2019年第1期。突发事件具有天然新闻性，只要传播就能瞬时点燃社会情绪，社会成员在“刺激—反应”的行为路径下引发舆情“井喷”，网络舆情表现出明显的冲击性。社会情绪是社会成员在公共信息作用下感染、共振而形成的心理状态。网络虚拟空间充分扩展了公众个体人员的话语权力，凭借网络对话的快捷性和交互性，共同关注的社会问题形成意见碰撞，社会情绪加速在泛化时空中膨胀扩散，网络舆情发展与一定时期的社会情绪变化高度相关。重大突发事件尤其是传染病疫情，涉及和影响主体的广泛性以及时间和地域的非限制性，导致相关地域均可能成为疾病感染区，危害每个主体的健康及公共安全，因此会对几乎所有相关社会成员造成巨大的心理冲击，生发焦虑、愤怒、悲观等负面情绪。面对重大突发事件，舆情主体需要通过信息沟通了解事件的真实状况、危机处理办法以及自身安全的受威胁程度，进而缓解信息需求产生的心理压力。点赞转发、评论加工、借机炒作等行为使得各类事件信息与意见观点密集传播，经过“涟漪效应”“蝴蝶效应”迅速聚集扩散，突破舆情空间的边际界限，产生强大的舆情声势。自政府通报重大突发事件的消息起，社会情绪危机就会开始在网络空间“暗涌”，可能触发社会情绪，政务媒体、商业媒体、权威专家、普通网民的同时发声引爆网络舆情。重大突发事件引发的网络舆情冲击性考验着政府责任部门的应急处置能力，僵化的行政体制难以有效解决面对的复杂性问题，也就会在一定程度上影响政府公信力，甚至致使政府治理发生系统性变革。

(二)多向性

传统社会不对称、单向性、局域性的传播生态格局被“由大流量开放平台和个人、商业和非商业利益组织、专业新闻机构等信息节点组成并按照全新的联结方式运行的传媒生态”(3)喻国明、包路冶：《“个人被激活”的时代：互联网逻辑下传播生态的重构》，《现代传播》2015年第5期。所替代，生成多主体、多信息、多载体、多场域的网络舆情格局。首先，任何主体都可以借助文字、图片、音频、视频等信息载体通过网络渠道扩散态度与意见，形成对新闻事件、公共议题的聚焦性关注和广泛参与的自媒式多向性互动。其次，重大突发事件波及范围广泛，与公众切身利益相关问题都是网络舆情易燃点，导致舆情形态多元、声音庞杂。在舆情态度上呈现出中立和极化状态，在舆情行为上表现为爆发式参与，在极短时间内聚集民众的焦虑情绪。再次，与一般舆情事件相比，重大突发事件因其特殊性，牵涉的社会内容链条更长，比如，新冠肺炎疫情事件中网络舆情广泛涉及疫情防控、捐助援助、物资保障、问责追究、经济损失、复工复产、在线教学等诸多领域，且随着新冠肺炎病毒的全球性蔓延，出现了地方舆情与全国舆情、国内舆情与国际舆情等多个舆情场域交叉渗透的局面，在多向演化中达至前所未有的舆情强度与烈度。

(三)累积性

全媒体导向的社会化传播模式，使网络舆情在传统与新兴、中央与地方、新闻与社交等多种类型媒体呼应与融合的发展趋势之下得以全景式呈现，不断积聚关注量和讨论度，推动舆情发酵和扩散。舆情的累积性首先表现为信息累积。重大突发事件具有足够的爆炸性，中央与地方政府回应、主流媒体与专业机构发布、个人意见与群体讨论使信息内容持续更新，能够保持舆情热度。但是，传播路径的激增，包括电视新闻、报刊杂志、微信微博、论坛博客、即时通讯软件及各类App客户端等平台的信息流转，网络舆情出现“信息急求—信息爆炸—信息超载”的演变过程，导致网民面对海量舆情信息容易丧失理性判断能力，被情绪化意见观点牵制或支配。其次是观点聚合。“我们对事实的认识取决于我们所处的地位和我们的观察习惯。”(4)[美]沃尔特·李普曼：《公众舆论》，阎克文、江红译，上海：上海世纪出版集团，2006年，第61页。信息簇拥所留下的舆情印象形成思维惯性后，舆情群体会对应该纳入考虑范围的舆情内容视而不见，按照既定模式审视新闻报道和舆情行为。在网络空间所谓“意见人士”引导下加速同类情绪堆积，生成意见共振和群体极化。人们在危机情境下会无意识地采用快速、感性的直觉决策策略，在舆情氛围渲染下就会出现相当数量的非理性声音，挑拨社会情绪，分裂社会共识。最后是风险叠加。多意见圈的沟通与争论加速重大突发事件的舆情焦点分散和叠加，推动舆情由萌芽、爆发、蔓延直至消退的周期式发展。重大突发事件的不同发展阶段潜伏着复杂的风险因素，均易引发舆情累积沉淀，处理不善就会影响政府治理的舆情共识与政府形象。

(四)波动性

网络舆情作为持续性信息传播活动，演变过程中容易发生信息变异。“信息变异是指在信息传播过程中，由于信息相关因素出现变化所导致的信息承载意义变化的一种社会现象”(5)赵振宇等：《应对突发事件：舆论引导系统论》，北京：中国社会科学出版社，2017年，第113页。，存在于信息的形成和传输、理解与接受的多个环节。信息变异提升舆情的不可控性，诱发负面舆情的反复。重大突发事件涉及面广，传播结构复杂，多渠道扩散容易发生信息质变，包括信息传播中的时空环境效应、信息流转中的利益纠缠心理、信息扩散中的主体张力作用等，导致舆情波浪式运动，衍发舆情次生、畸变和反转现象。网络次生舆情是在原事件网络舆情基础上衍生而来的新舆情，继而发生连带效应。与原事件相关的人、事、物的纵向牵连以及引发新事件的横向牵连，都会加重突发事件舆情的复杂性和紧迫性。在重大突发事件中，网民会由对事件中个别人员失职行为的不满转向对突发公共事件应急机制以及管理部门的批判与监督，产生舆情焦点分散。“疫情危机持续期间的重要相关新闻事件，属于‘脉冲型新闻事件’，其对公众的影响会产生脉冲效应而特别凸显，从而导致公众情绪发生突变。”(6)张放、甘浩辰：《疫情心理时空距离对公众情绪的影响研究》，《新闻界》2020年第6期。重大突发事件发展初期，在政府发布不力、媒体传播失范、公众信息加工的影响下信息的模糊化和碎片化易于使新闻失实和谣言盛行，严重干扰正常的网络舆情秩序。不实的信息或话题引发社会恐慌，背后原因是商业利益的驱动与民众科学素养的不足。群体非理性的舆情发酵往往使讨论结果与最终事实真相相距甚远，舆情群体的立场和判断出现反转，舆情传播效果出现正负迭代效应。舆情态势扩散演化和聚合转化诱生破坏因素，加大事件防控与网络舆情治理的难度。

二、重大突发事件中网络舆情的变化因素

重大突发事件引发网络舆情既有技术因素，也有社会诱因，既有客观条件，也有主观意图，复杂因素交织作用，产生舆情动态效果。

(一)舆情场域

舆情场域是“包括若干相互刺激的因素，使许多人形成共同意见的时空环境”(7)刘建明：《社会舆论原理》，北京：华夏出版社，2002年，第36页。，在自身的运行机制作用下加速舆情的生成和蔓延。随着媒介技术推陈出新，逐步构建出官方舆论场和民间舆论场，糅合了情感、心理、利益和价值等多元因子。话语权力、话语方式、话语效应的转换，推动舆情的生成机制、内容及其语境等发生变化。一是话语权力扩展。数字化传播的平等性打破传统的权力话语垄断，致使身份等级和权力支配失去强制性作用，网络媒介促成官方舆论场拓宽与民间舆论场分化，演化出官方话语和民间话语、精英话语和草根话语、传统媒体话语和新媒体话语并存的“群言空间”。二是话语方式互补。重大突发事件引发网络舆情是官方舆论场与民间舆论场博弈的产物，一方面是政府应急管理主体对民间舆论场实施信息输出和回应引导，另一方面是公众、社会组织、媒体平台对官方舆论场进行信息反馈和舆情倒逼，在自上至下精英引导的“瀑布模式”与由下至上公众推动的“沸腾模式”的不同舆情生成模式之间找寻平衡点(8)[美]乔万尼·萨托利：《民主新论》，冯克利、阎克文译，北京：东方出版社，1998年，第104-106页。，形成二者交替互动的社会话语格局。三是话语效应多变。两个舆论场的融合趋势体现出共同直面问题的姿态，表现了话语传播的正面效果，但同时重大突发事件的舆情燃点低、爆点多、传播快，加大舆情引导的难度，容易导致社会信任解构与危机处理阻滞。政府的拖延回避、硬性钳制，媒体的资本操控、传播失范，公众的理性缺失、话语狂欢，加剧共识撕裂和造成社会公害。

(二)利益立场

网络舆情加快利益相关者聚集讨论和意见生成。重大突发事件中网络舆情的利益相关者是指“任何能够影响突发事件网络舆情形成发展演化或受突发事件网络舆情形成发展演化所影响的个体或群体”(9)郑昌兴等：《突发事件网络舆情分析模型构建——基于利益相关者视阀》，《情报杂志》2015年第4期。，包括普通民众、媒体以及政府组织三类基本利益方。扁平化的网络人际结构和开放式的交流对话，促进普通民众通过网络了解突发事件及其处理进展，及时进行社会参与和利益表达。但是，知识水平、技术差距、经济成本等主客观因素限制网络技术对公众诉求进行均衡赋能，资源优势群体掌控舆情内容传播和价值取向，弱势群体网络话语表达功能被无形弱化。而且在信息流通、政务服务中存在城乡差别，民众由于生活需求、民生关切等问题无法及时得到反映沟通和回复落实，导致利益诉求溢出，滋生偏激情绪和负面舆情。另外，尽管网络话语的多元表达和权力平均能够弥合两个舆论场在传统模式下的话语区隔，但是相对独立的场域使得不同利益群体仍然存在思维逻辑框架和话语实践的差异，衍生出的观点立场分歧，无法通过网络媒介融合得以规避，从而造成沟通无效。政府介入民众敏感议题，公开回应群众关切，实现同频共振，是重大突发事件网络舆情治理的关键所在。此外，重大突发事件的政策举措在多级传达中容易发生权责割裂和传播错位，造成责任主体的应急管理断层，导致舆情泛滥。再者，媒体是政民信息沟通的桥梁，具有政策解读、价值引导和安抚公众等功能。重大突发事件有醒目的新闻价值，为资本挟舆论之名谋取私利提供可能，为抢占新闻热度、获取广告流量，资本易于操控媒体曲解事实真相，造成民众认知偏颇，引发消极连锁反应。

(三)政治考量

“网络虚拟社群可以促进一个发散型结构的个体和社区与政治结构之间的融合”(10)杨嵘均：《网络虚拟社群对政治文化与政治生态的影响及其治理》，《学习月刊》2017年第5期。，政府部门利用网络舆情搜集民主诉求，稳定突发事件危机下的社会情绪和公共秩序。社会公众凭借移动媒介“在场”获取、共享突发事件信息资源，并通过舆情开启政治情感释放和政治态度发声，既是对自我政治认知的改造，也是对社会政治事务的参与。在重大突发事件中，政治力量的不当干预和社会公众的话语泛滥皆成为舆情风险隐患。首先，在舆情升温发酵过程中，与责任部门的关联程度成为网络舆情演化的重要节点，行动者的不同反应影响着舆情走向。官僚作风下的失职渎职、地方保护主义下的拖延回避等滞后懈怠行径造成的负面影响更甚，直接拉低政府公信力和舆情引导效果。其次，舆情动员使公众对事件的发展态势和社会决策的介入程度持续走高。在重大突发事件网络舆情发展过程中，面对部分公权部门的“失语”和责任缺位引发群体焦虑无法宣泄或排解时，民众通过“媒介审判”放大自我保护以形成足够的政治压力。匿名身份下的虚拟共同体极易形成“集体膨胀”，出现对抗性解读的民粹行为，而且在盲目正义的助推下，“低级红”“高级黑”的负能量产生恶劣的社会影响。再次，作为网络技术创造主体的发达国家的舆情，“在失当价值观(如技术霸权主义)的指引下，会给不发达国家带来威胁”(11)毛牧然：《网络技术政治负价值的表象析因与消解》，《求实》2014年第10期。。部分西方媒体罔顾事实，颠倒黑白、乘机通过舆情放大和扩散其意识形态逻辑，试图消解我国的政治观念和社会主义核心价值体系。

(四)价值视角

在泛众传播时代，现实重大突发事件导入网络空间后生发的舆情，突出了责任消解现象。“赛博空间越是把我们联系到一起，使我们在‘真实时间’中与这个地球上的任何人交流，也越是孤立，将我们降低为盯着电脑屏幕的个体。”(12)何李新：《齐泽克的赛博空间批判》，《外国文学》2014年第2期。网络媒介所形成的个性化和私人化的全新传播模式，加速了政治社会化，也加剧了个体原子化进程。在平权语境的拟态化交流中，舆情群体的公共责任感明显羸弱。自媒体和“意见人士”凭借自身的强号召力、强叙述力、宽信息域的观点优势介入，使其观点导向或议题设置能够在短时间内促成话语动员。网民的价值取向随着舆情环境变化转向，容易在“意见人士”带领下形成虚假共识，助长群体情绪极化的无理性，推动舆情生发势能。“在科学传播过程中，角色之间的互动可能促进形成有共识的价值规范，角色之间的冲突可能导致行为失范。”(13)赵立新、王黎明：《科学传播中利益相关者的立场及规范研究》，《自然辩证法研究》2014年第12期。面对重大突发事件，社会个体在现实空间中的心理失衡转移到匿名的虚拟环境中易于形成情绪性攻击、失真性谣传和操控性煽动，价值扭曲的非理性行为逻辑加剧舆情群体立场分化，往往导致网络舆情陷入“后真相”境遇。此外，重大突发事件的网络舆情还有冲击传统价值观念的表征，在社会转型过程中，“新旧两种社会体制、秩序规范和机制的并存交替局面，会在一个比较长的时期持续存在”(14)赵强：《舆论的脾气》，长沙：湖南人民出版社，2018年，第70页。。传统伦理道德失落、现代性思想文化冲击以及网络空间法治的滞后性，造成社会价值规范青黄不接，在网络舆情场域中显现出失范行径。

三、重大突发事件中网络舆情的变化机理

重大突发事件中网络舆情的变化遵循着一定的内在机理，从信息来源、民生需求、政治信任和多方博弈中呈现出变化特性，带来主客体及其环境之间信息互动的社会反映。

(一)信息来源

网络媒介空间中，重大突发事件舆情源发数量增多，传播速度加快，但网络舆情并非完全随着信源数量的变化而变化，而是在信息源头传播中不断获取演进动力。首先，信息内容本体的复制繁殖产生乘数效应，充分拓宽重大突发事件信息源，与网络舆情热度的高低走向相关。单一的信息源往往不是舆情传播的关键节点，而是由政务与商业新闻网站、新闻类与社交类客户端、搜索引擎、网络调查及平面媒体等多样发布，实现重大突发事件信息的全时空推广与演化，高点击率、转发量、回复数凸显舆情热点。信息获取的正式或非正式，传播过程的畅通或堵塞都将影响舆情信息的聚合效果，造成舆情的逐步化解或急速膨胀。其次，信息反馈主体的联想创造发挥放大效果，推动分化重大突发事件的信息流，与网络舆情内容的深浅趋势相关。舆情事件信源经多渠道刊发与转场后出现信息分流与变体，由浅入深、由此及彼，主客观色彩杂糅特点明显，广场化的公共活动空间与私人性的小众话语平台皆容许舆情主体在开放的言论环境中进行观点联想与意见竞争，通过信息资源挖掘和交换实现对舆情系统的正负向反馈。丰富的信息流与活跃发散的思维带来舆情内容的多级放大与裂变扩散，影响重大突发事件网络舆情的传播范围和问题的解决。再者，信息传播介体的推荐机制生成舆情“圈形模式”，加速重大突发性事件信息“中心化”传播。重大突发事件的信息推荐带来舆情微内容的聚集串联，促进公众对新闻报道的持续关注。舆情内容的定制化、同类推送也意味着信源输入窄化与单向认知固化，网络舆情是意见集散的过程，算法逻辑连接下的信息圈层化约束舆情系统动态平衡的自行演变，加剧态度极化和反转冲击。

(二)民生需求

重大突发事件网络舆情表征出社会转型期诸多复杂的社会矛盾，民生成为网络舆情变化的起落点，构建由事件信息需求转向社会关系需求，并伴随社会情感酝酿与表达的舆情链条。首先，公众的信息需求指向事件本身，形成舆情发展的基本轨迹。在重大突发事件中，网民出于自我保护和趋利避害的应激本能，对信息的渴求骤然激增，需要主动寻求事件信息源，包括突发事件的预报、进展和防范信息，以便计划行动举措，满足基本的生理和安全需要。“舆论的强烈程度与公众对舆论客体的知晓程度相关。”(15)陈力丹：《舆论学——舆论导向研究》，上海：上海交通大学出版社，2012年，第5页。公众舆情持续的事件关注和普遍的社会监督能够充分动用信息资源，使自身信息需求得以适当满足，这是网络舆情发生发展的信息动力。其次，公众的实际性需求指向社会背景，表露舆情发生的问题本质。舆情演变是对个体的利益与价值关系的调整反映。网络舆情不仅涉及利益冲突和价值冲突，更体现出对政府作为及社会制度和体制的问题反思。不同利益群体的卷入致使公众议题逐步转为政策议题，公众利益的调和与分化、社会群体观念的融合与冲撞将不断升级网络舆情变量，影响舆情的形成与走向。另外，公众的心理性需求贯穿舆情过程，蓄积舆情发酵的情感能量。情感因素与信息框架紧密关联，认同和协商的舆情模式对强化网络民意沟通产生推力，而极端、游离的舆情状态则对网络舆情合理发展构成威胁。网民对舆情的知觉从感性认识变为理性判断，形成重大突发事件的正确信念，是网络舆情合理化演进的必要条件。因此，公众有形和无形诉求的表达以及媒介环境对网民的认知和情感、个人需求和社会整合等方面的满足程度，成为重大突发事件网络舆情变化的双重依据。

(三)政府信任

政府信任作为公众对政府组织的主观感知和期望评估，直接决定网络舆情的变化趋势。总体上，政府信任差序化使社会舆情呈现分散化结构。一方面，社会转型带来群体分化，网民针对重大突发事件生成不同的舆情观念。地区、职业、受教育水平的区别导致政府信任阶层差异化分布，促使网络舆情错综复杂，不断拉大公众舆情的信任差距。另一方面，中国社会对政府信任度呈现的层级差序特征(16)王浦劬、郑姗姗：《政府回应、公共服务与差序政府信任的相关性分析——基于江苏某县的实证研究》，《中国行政管理》2019年第5期。，对网民的话语范式有重要影响，重大突发事件网络舆情通常会出现涉及地方利益的局部性舆情远多于全局性舆情的情况。具体而言，在媒介逻辑与公众逻辑作用下，网民对政府的可信度判断助推网络舆情的涨落。“媒介传播在民众的政治图像与认知建构中起到了关键作用。”(17)梅立润、陶建武：《中国政治信任实证研究：全景回顾与未来展望》，《社会主义研究》2018年第3期。主流和非主流媒体针对重大突发事件的编码功能与批判作用合理发挥与否，改变公众关注事件的方式、心理和行为，牵引了舆情走势和向度。真实及时、突出正面、深度有效、以人为本的媒介传播，有助于建立政府与公民互信的沟通渠道，引导网民进行理解合作。“不同的媒介对中国民众政治信任的形塑作用存在明显差异。”(18)梅立润、陶建武：《中国政治信任实证研究：全景回顾与未来展望》，《社会主义研究》2018年第3期。在公信力资源方面，传统媒体优于网络媒体，传统媒体盲目搬用网络媒体不实信息会在一定程度上强化政府信任缺失的舆情印象。此外，公众在网络公共领域实现自我赋权，释放对重大突发事件真相追逐、质询调查、监督献策的热情。公众对政府的信任度与舆情参与意识密切关联。政府适应民众逻辑，遵循“正视—回应—引导”的解决步骤，在舆情变化中作出正确决策选择，能够促进网民建设性参与和达成共识，而一旦陷入“逃避—推责—控制”的被动状态，便会解构自我权威，涌现出“喧嚣受众”和逆向反应。公众在网络舆情中使用“弱者武器”要求权利补偿，由线上话语抗争转为线下行为舆情，将会激起更大的群体舆情风波。

(四)多方博弈

在不完全信息传递状态下，重大突发事件网络舆情多为有限理性主体的博弈过程。以政府、媒体、网民为主体的双方博弈和多方博弈是突发事件网络舆情较为常见的博弈形态。在网络舆情的生发和高涨期，刺激舆情成长的因素主要表现为以政府、社会组织为代表的社会导控力量与以媒体、舆情领袖为代表的社会动员力量的博弈。网民作为媒体发布信息的消费者，其关注度与媒体关注度总体上保持一致，重大突发事件引发的社会危机经过网络媒体“滚雪球”后放大，导致舆情初期常以负面态势占据主要地位，矛头直指涉事部门和社会组织。政府会在舆情爆发后试图采取措施引导正向舆情和消解负向舆情，但总是存在不同程度的滞后性与被动性。媒体的舆情造势与政府的舆情干预之间的竞合，带来舆情在数量、质量和空间上的变动，并最终构成突发事件的“共景监狱”。在网络舆情的扩散、蔓延期，事件变量注入刺激多方博弈交叠，致使舆情起伏波动。该阶段中，对突发事件的纵横深挖使公众关注焦点从事件本身转向政府和相关企业的态度和行为，要求责任主体适应新媒介环境，开展危机处置和舆情引导。政府作为决定自身能否在舆情博弈中掌握主动权。同时，网民和网媒会根据政府的监管策略，权衡得失选择舆情行为，政治偏差、经济投机、恶意营销等媒介行为会造成博弈的恶性循环。在网络舆情的衰退、平息期，随着重大突发事件情况的明朗化，网络媒体的舆情体量减少和网民失衡心理缓解，舆情冲突性和激烈性逐渐降低。媒体依据网民的关注变化调整内容报道或寻找全新议题，加快公众注意力转移，博弈方牵制弱化，网络舆情朝着理性化方向发展，直至消解状态。

四、重大突发事件中网络舆情的变化治理

“考虑公众舆论和受它的支配是大有区别的。”(19)[德]恩格斯、伯恩施坦：《恩格斯与伯恩施坦通信集(1879—1895年)》，梁家珍等译，北京：人民出版社，1982年，第404页。重大突发事件网络舆情变化需要多方主体介入，注重根据信息公开、事件发展、政府行动、媒介协同等消除舆情灾害，引导舆情方向，将舆情挑战转化为网络治理的契机。

(一)信息公开

网络舆情治理是公众和媒体的知情权、监督权得以保障的重要方式。能否及时主动、准确客观报道突发事件细节，关系政府的受信程度以及能否占据舆情主导权。网络舆情信息的公开程度包含四重依据：一是来源广泛。“尽量使掌握信息空间逼近事实信息空间，以此保证信息供给的数量和质量。”(20)齐佳音、方滨兴：《重大突发事件中网络舆情引导及治理研究》，《上海对外经贸大学学报》2020年第3期。重大突发事件是多种因素交织、多层群体混杂、多项社会问题齐发的综合性社会危机，丰富的一手舆情资料是保证信息公开程度的前提。只有通过多重手段汇集、分析线下信息，以及联动媒体、业界对多渠道非官方发布的线上碎片信息进行应急搜集、科学研判，才能确保信息发布的全面准确性。二是有用可靠。信息来源于真实的应急管理活动，并使信息使用者明晰事件发展状况，是舆情信息公开化的根本。依据重大突发事件的危机类型和严重程度，尽可能向网络民众全面详述事件的处理情况和关键细节，从供给侧发力最大化满足公众对信息的数量和质量需求，从而消除信息模糊性，控制危险言论传播蔓延的因变量。三是流动共享。为减少或消除信息流转中的障碍而增加信息的可见范围，信息公开必须依赖于媒介进行网状传播，且提供通过一定渠道获取公开信息的可能性。由“政府—媒体—公众”节点间递进式扩散和节点内的多向性共享，达到以低廉成本放大信息公开面和提高信息透明的效果。四是时效保证。重大突发事件的“事件树”旁支着现实问题，事件信息延迟传递会增加信息社会意义的不确定性，事件动态地及时公开成为信息透明化的关键。网络热点议题及其子议题提取、舆情导向预判和舆情情感监测，可以保证在充分掌握事件走向的同时调整实时数据，保持事件信息公开的连续性，使网络舆情走势与事件变化趋势保持一致。信息公开化能从源头上除污打假，防止网络舆情负面演化，增进舆情主体的政治共识与价值认同。

(二)事件发展

“危机恰恰是超出政府和社会常态控制的严重影响社会正常运作的一种状态，突发事件在很大程度上是危机的导火索。”(21)周蔚华、徐发波：《网络舆情概论》，北京：中国人民大学出版社，2016年，第199页。网络舆情是现实突发事件在网络环境中的符号反映和空间延伸。重大突发事件的后果严重性与网络舆情的被关注度与持续程度成正比，网络舆情的阶段性治理是事件处置的紧要任务。第一，应对突发性。“化解网络舆情的目的在于凝聚民心所向，而非简单消除表面的舆情张力。”(22)刘余勤、李振：《重大疫情网络舆情的特征及其治理》，《思想理论教育》2020年第4期。重大事件发生时刻与公众意识觉醒存在一定的时间间隔。面对社会信息的空缺状态，网络舆情危机处置应当以“网络舆情危机最小化，社会公众利益最大化”为宗旨。在处置方式上防止专断，保持正常渠道内的信息流通和社会动员，重视公众舆情和适度信息隔离能够预防舆情溢出。在策略手段上注重平衡，包括统一领导与多方配合并重、现场处理与舆情引导同进、行政手段与技术手段兼施等。第二，监测变化性。重大突发事件没有固定的发展模式和轨迹，发展过程、影响范围和破坏程度充满变数。网络舆情的潜伏和升温需要监测预警，及时发现潜在的舆情风险因素，以采取有效防治措施应对事件波动变化引发的直接和次生损害。因此，需要借助人机组合，在舆情敏感度、监测范围圈和监测有效性上形成完整链条，推进舆情监测系统化；依据动态舆情监测组建的危机事件数据库对潜在舆情进行风险识别、仿真推演、智能预测，做到风险评估科学化；针对智能预测的不同层级舆情态势预先作出应急响应的详细安排，遵循完备性、主动性、可行性、层次性、灵活性，保证应急预案合理化。第三，化解破坏性。由于重大突发事件带来的强烈冲击力，在进入恢复期后的较长时段内社会运行仍会受到后续影响。十分重要的问题是应警惕网络舆情衰退后遗留的潜在问题，积极化解网络舆情的消极影响。网络舆情发展不断累积的冲突势能加剧现实社会关系撕裂，应当对网络舆情中的网民诉求和弱势群体意见给予实际关注，强化政府信任力量。政府形式主义、官僚主义等问题、境外势力的丑化言论等，放大政府治理的漏洞，加速网络舆情发酵，应当采取对内沟通回应、对外说清讲实的方式维护政府形象和舆情安全。

(三)政府行动

政府机构是重大突发事件处置的核心责任主体，要通过行动和制度保障重大突发事件网络舆情的有效治理。一是明确公共性导向。政府职能具有公共性逻辑，但难以排除责任部门在危机处置和舆情治理过程中，部分官员忽视公众原则，陷入政治绩效独尊、官僚意识为大的公共意识缺失状态。面对作为风险传感器的网络舆情，政府应当从求稳走向维和，倚重复杂舆情背后的社会情绪和公共利益，确保对重大突发事件网络舆情的应对和疏散在工具理性与价值理性上的总体统一。二是强化整合性统筹。政府对于重大突发事件网络舆情需要从事中静态控制转向全程动态治理，在时间轴上从事前监测预警、事中管理引导到事后总结评估，在空间轴上线下处置与线上引导并举，从而实现服务式纵深治理，还要由单边把关转向多元治理，单一的政府管理模式难以有效应对复杂多变的突发事件网络舆情，在政府部门统一指挥下，根据治理目的和不同社会力量优势进行适当分权，充分强化多元主体的协同治理。另外，针对“现实中政府回应网络舆情事件时仍捉襟见肘，尤其是部门之间的统筹缺位和协调困难暴露无遗”(23)刘红波、林彬：《共担还是转嫁：部门间舆情回应失效与风险归责》，《华南理工大学学报》(社会科学版)2019年第1期。的问题，应当推动防控权力下沉，在责任主体内部构建起资源节约、结构优化、协同高效的配合模式，支撑起全面整合式治理的主心骨。三是发挥制度性效用。推进制度体系完善，对于网络舆情治理力量的共向发力起关键性作用。通过完善和实施应急信息沟通机制、信息审核发布机制、网络新闻发言人制度、舆情预警调控机制、网络舆情评价与问责机制等，为重大突发事件应急管理与风险防控提供制度遵循。

(四)媒介协同

社会化媒体舆情传播环境下，“推动媒体融合发展，要统筹处理好传统媒体和新兴媒体、中央媒体和地方媒体、主流媒体和商业平台、大众化媒体和专业性媒体的关系”(24)习近平：《加快推动媒体融合发展 构建全媒体传播格局》，《求是》2019年第6期。。面对国内舆情，聚合舆情引导的指挥能力，通过建立政务新媒体矩阵，加强跨层级、跨部门的“融媒体”信息资源共享，统一信息发布口径，借助多形式、多角度、人性化的事实性发布与议题导向，满足公众对突发事件的知情权和参与权，主动牵引舆情走势朝有利于事件处置的方向发展，也需要强化分类媒体的功能互补，嵌入媒介责任伦理的价值导向，“探寻大数据语境下的网络舆情治理路径的关键就在于重塑责任伦理，即强化主体的责任伦理自觉意识，构建多元责任主体协同共治格局，建立健全责任伦理规范”(25)潘建红、杨利利：《责任伦理与大数据语境下网络舆情治理》，《自然辩证法研究》2020年第1期。。具有内容偏向差异的大众媒体和专业媒体，通过总体把握与专业剖析的角度互补、时效性与深度化的内容平衡，优化信息结构，补充议题设置，保证全方位事实信息供给。具有媒介性质差异的传统媒体与网络媒体，可以通过强说服力与快传播力的优势补充推进舆情引导，通过评论员解读与网民群体讨论功能结合调动意见参与，提升媒介舆情的社会价值。面对国际舆论，打破西方传播权力格局的价值要求以及重大突发事件的世界影响迫使媒介跨境联动，需要利用发达国家、发展中国家的媒体以及中国驻外媒体，增强突发事件新闻报道的覆盖面与正向反馈，获取国外政府与民众的关注和支持，尽可能推动网络空间国际舆情治理效果最大化。

“在现代化进程中，生产力的指数式增长，使危险和潜在威胁的释放达到了一个我们前所未知的程度。”(26)[美]乌尔里希·贝克：《风险社会》，何闻博译，南京：译林出版社，2004年，第15页。重大突发事件的出现已经不是偶然现象，随之而来对社会的全方位影响，必然带来网络舆情的剧烈起伏，不断强化对重大突发事件中网络舆情的发生、发展与变化研究，促进形成长效动态治理机制是网络治理领域的重要命题。