武汉轻工大学图书馆 湖北 武汉 430023

随着科技的发展，图书馆功能更加多样化，服务方式更加主动、精准，这对高校图书馆流通工作提出了更多挑战，一方面必须重新架构服务体系以提高服务能力；另一方面必须开拓新的业务以满足读者个性化需求[1]。

1 流通服务是高校图书馆服务的重要环节

1.1 流通服务是基础工作

流通服务是高校图书馆服务最基础的服务，从传统图书馆之初就有，保留至今。随着数字图书馆的发展，高校图书馆的馆藏日益丰富，馆藏电子化，借阅方式自动化，但是机器不能完全代替人，与读者面对面的服务必不可少。

1.2 流通服务是传递工作

图书馆业务工作是以传递文献信息的方法为读者提供服务。高校图书馆馆藏资源丰富，信息量大，构成了各个学科的信息资源，流通服务将这些学科信息传递给读者，这种动态的传递过程为高校教学和科研注入源源不断的生命力。

1.3 流通服务是形象工作

流通服务直面读者，与读者联系最为密切，读者进馆享受最多最直接的服务就是流通服务，在面对面服务中，工作人员态度的好坏、素质的高低，是读者对服务质量的第一感受。

2 优化流通服务，提升服务质量

2.1 把握细节，细心服务

细节服务强调的是精益求精, 强调的是服务工作的精雕细琢[2]。流通服务工作是一项比较枯燥、琐碎、重复性的工作，在日复一日的劳动中保持精益求精是流通服务工作精髓所在。

①读者互动中关注细节。流通服务中图书馆员经常与读者直接接触，图书馆员的言行举止都会对读者心理产生影响，尤其是比较年轻活跃的大学生群体。在日常工作中，多留意身边的读者行为。面对读者咨询，细心耐心，站在读者立场上考虑。②无声工作中把握细节。书库的整洁有序，准确排架是读者快捷借阅的保证，细心地将图书上架，保持较低乱架率、错架率，定期检查图书排架情况。及时修补破旧书刊，及时更换模糊的索书号和条码标签。工作中保持安静，推书车、整理书架时尽量降低噪声。

2.2 柔性规则，刚性执行

“读者第一，服务至上”是图书馆服务的宗旨[3]。然而一味地追求让读者满意，重服务，轻规则，高校图书馆面对的读者大多是大学生，它也承担着服务育人的功能，制度上的过分纵容不利于大学生的人格养成。

（1）柔性的规则满足读者的合理需求。“无规矩不成方圆”，图书馆规则制定尤为重要，所谓柔性的规则，即是充分考虑读者需求的规则，而不是模棱两可的规则。随着读者个性化需求增多，规则中应明示图书馆空间区域的具体功能。图书的借阅时限和数量，应满足不同层次读者的切身需求。图书的遗失赔偿应当符合市场规律和学生承受力。

（2）刚性的执行保证读者的正当权益。图书馆的规则是图书馆管理的执行标准，严格遵守，形成一种风气，树立图书馆的形象，规范图书馆的价值观。当书库要求保持安静时，任何人都要遵守。爱惜图书，是每个读者应当做到的，损坏赔偿一视同仁。长此以往，形成一种良性循环，保护了绝大多数的读者利益。

2.3 广采意见，尽力落实

①多渠道收集读者意见设置读者信箱、读者留言本、现场反馈、网上留言等多渠道收集读者意见，开展读者满意度调查，做好统计分析上报处理。多听取读者的心声和意见，才能有针对性地改进流通服务。收集意见绝不是形式主义，而是要真正将读者的诉求真正考量后落到实处。②高频率加强馆内沟通。高校图书馆结构设置比较细致，部门众多，各个部门各司其职又相互联系。定期开展沟通交流，了解其他部门工作进展，熟悉整个图书馆的动向，面对读者业务咨询时合理解释，共同解决工作中存在的疑难问题。③多方位寻求校内合作。高校图书馆还承担着培养人才和提高学生信息素养的教育职能[4]。在学生日益青睐快、新、奇资源获取方式的今天，与学工处联合，了解学生的心理特征，有针对性地推荐图书。向科技处了解科研动向，更好地优化馆藏，尤其在文献剔除中有很大的参考意义。与大学生社团合作，让更多大学生参与其中，为图书馆带来活力。

2.4 承上启下，联系纽带

流通服务上承资源建设服务，下启读者，是图书馆和读者联系的纽带。馆藏资源建设是图书馆服务工作的源头工作，流通服务清晰地展现了图书的流通情况，加强流通数据的汇总，了解读者喜爱和偏好，对优化馆藏具有重要指导意义。加强读者和图书馆紧密联系，开展阅读推广，新书通报，专题书展，通过挖掘读者阅读兴趣有针对性开展。通过提供勤工俭学、志愿者服务、大学生劳动课时服务，增进学生对图书馆流通业务和馆藏布局的了解，在熟悉的环境中获取资源。

3 结束语

随着网络时代的来临，读者在享受更加智能便捷服务的同时，流通服务仍具有不可替代性。

细节中关爱读者，合理地执行规则保护读者利益，加强交流改进服务，作为图书馆和读者联系的纽带，不断优化流通服务，不断在实践中解决问题。