纪秀伟

（中国航海博物馆物业管理部，上海201306）

近年来，博物馆事业蓬勃发展，“十三五”期间，全国备案博物馆增至5 788家，“到博物馆去”成为社会新风尚。充分发挥社会服务功能、满足人民向往美好生活需要，是新时期博物馆建设的重要任务。中国航海博物馆积极融入行业发展新趋势，坚持“以人为本、观众至上”理念，以运营管理和公众服务需求为导向，强化博物馆公众物业管理服务过程及现场操作的规范化、标准化体系建设，显著提升发展质量和服务能级，先后创建国家4A景区、全国研学基地、国家一级博物馆、全国文明单位。

1 我国博物馆公众物业管理服务基本原则

博物馆的管理是多样性系统工程，公众物业管理是博物馆建筑与环境、安全保障、陈列展览与社会开放服务等运营活动的基础与后勤保障。依据我国博物馆事业基本管理原则和任务，博物馆公众物业管理应坚持为社会主义服务、为人民服务的方向，从博物馆的特点和实际出发，不断提升运行管理和社会服务水平，最大限度地满足公众的要求。

2 国内博物馆公众物业管理服务现状

其一，依据博物馆开放服务规范，博物馆应在开放时间和开放区域内给观众提供票务、咨询、展览、教育、安全、保洁、经营等活动或保障，为社会公众提供高质量的服务，全国博物馆这些服务的水平还参差不齐。其二，建筑是博物馆运营与社会服务的重要物质条件，设备设施连续运行使用，需要通过专业管理和维护保养确保经常处于良好状态。其三，博物馆专业化发展与公众物业管理社会化服务分工呈同步趋势。据调研，浙江省博物院、首都博物馆、广东省博物馆、山西博物院、上海博物馆等国内大型或综合性的博物馆，公众物业管理采用社会化服务模式，内容根据实际运营需求选择确定，范围包括保洁、绿化、保安、工程、餐饮、讲解、展区管理、设备维护等服务领域。

3 博物馆公众物业管理服务内容辨识案例分析

3.1 基本情况

中国航海博物馆，是我国首家国家级航海博物馆，建筑面积4.6万平方米，2010年7月5日正式开放，传播航海文化、传播华夏文明，助力上海国际航运中心文化建设，含文物收藏、学术研究、社会教育、陈列展示、科普教育等功能。分设航海历史馆等六大主题馆，建有球幕影院、4D影院、儿童活动中心、文创商店、观众餐厅等设施，2019年参观量36万人次。

3.2 公众物业管理服务需求分析

场馆物业类型：国家一级博物馆、国家4A级景区、重要公共建筑。

管理范围：与博物馆公共服务机构及场馆运营管理相关的综合物业管理服务。以社会化服务模式推进博物馆公众服务、建筑设备设施、安全保卫、环境卫生等公众物业管理服务过程的专业化、标准化管理。

管理标准：通过GB/T 19001质量管理体系、GB/T 24001环境管理体系、GB/T 45001职业健康安全管理体系认证。实现观众服务满意率95%以上、设施设备完好率98%以上。

3.3 公众物业管理服务内容辨识方案

3.3.1 公众服务管理

公众服务过程辨识：涵盖票务、咨询导览、展览、餐饮、购物、休闲、科普赛事、主题宣教活动等参观接待全程服务。结合博物馆运营管理需要，将“公众服务过程”分为主题产品服务和配套产品服务两大类，主题产品是指具有场馆个性特征的服务产品，配套产品是指具有场馆共性特征的服务产品。

公众服务内容标准。中国航海博物馆向公众提供的与航海主题相关的各类主题产品服务标准包括但不限于下列过程：公共区域导览服务、讲解及社会教育服务、展品展项服务、影院服务、配合公众教育服务等。向公众提供的配套产品服务标准包括但不限于下列过程：游客中心服务，公众咨询及投诉服务、票务服务、餐饮服务、商品零售及休闲服务、纪念品管理与服务、临时展区服务、大型活动保障与服务、会务服务与接待、办公区域服务、突发应急管理及处置服务等。

3.3.2 建筑设备设施服务管理

建筑设备设施服务过程辨识：是指对场馆建筑设备设施进行有效运行、管理和维护服务过程。通过正确合理使用、维修保养、技术改造等管理活动，保持建筑设备设施完整完好，保障供应和设备系统的运行效率。工作范畴：建筑及大系统设备设施的基础管理、运行管理、维修保养管理、能源管理、施工管理等。

建筑设备设施服务内容标准：包括但不限于强电系统、弱电系统、空调系统、给排水系统、电梯、计算机及网络系统等运行和维护管理，建筑、装饰维修管理，各类通用设备管理，建筑设备设施生命周期管理，节能管理，突发事件处置与管理，设备更新及施工管理。

消防系统、安防系统、影院设备、陈展设备等由博物馆业务管理部门独立管理，委托专业资质单位专项运行维护。

3.3.3 安全保卫服务管理

安全保卫服务过程辨识：是指为维护场馆及公众的安全利益所开展的一系列有目的、有组织、有计划的安全管理及相关服务活动。工作范畴：负责维持辖区内公共秩序、治安、消防、交通管理，安检管理，区域管理，文物展品安全管理、重大活动及贵宾接待等。

安全保卫服务内容标准：包括但不限于治安管理，消防管理、交通管理、安全生产管理、客流高峰管理、专项活动安全保障、藏品库房及重点区域管理、危险物品管理、防台防汛、突发事件处置与管理、其他安全保障工作等。

3.3.4 环境保洁服务管理

环境保洁服务过程辨识：是指为场馆工作人员和公众提供一个舒适、整洁、健康、环保环境的一系列管理和服务过程。工作范畴：场馆环境卫生（保洁）管理、绿化养护管理、垃圾清运管理、病虫害治理管理、场馆环境污染治理及其防治、景观水体养护管理等工作。

环境保洁服务内容标准：服务标准包括但不限于室内保洁、室外保洁、外立面保洁、绿化养护、垃圾清运、虫害治理（监管）、卫生防疫、环境保护、搬运、其他环境保障工作。

3.4 公众物业管理服务智慧化建设

运用现代科学技术，提高智慧服务、智慧管理水平，是博物馆发展新趋势。中国航海博物馆围绕服务品质，持续提升公众服务和设施保障的智慧化建设，加大顶层设计，有计划开展博物馆售检票系统、志愿者管理系统、智能展馆服务与观众互动系统、航海展馆体验与文化展示系统的创建及整合优化升级，推进标准化、规范化管理。

3.5 公众物业管理服务的质量评估和改进

中国航海博物馆秉承“优良运行、服务优质、品牌优秀”的核心理念，对标国家等级博物馆、A级景区和全国文明单位，以评促建、激发活力，专项编制博物馆物业管理工作考核办法，建立月度考核和观众服务满意度测评机制，对考核和测评结果较低或不符合项，及时调整并持续改进，提高公众物业管理服务质量和能级，致力打造“国内领先、世界一流”的博物馆。

4 结语

中国航海博物馆立足功能和定位，突出服务质量和设施保障，提升运营管理能级，为推进博物馆公众物业管理服务过程的规范化、标准化工作探索了成功经验。面对新时代、新形势，提高公众物业管理与服务能级，夯实博物馆运营基础与保障，打造良好的服务环境，营造人民满意的博物馆，是当下也是新时代博物馆建设工作的重点。