晁 昆，王云云，程新洲，张 涛，贾玉玮，关 键，赫 欣，徐乐西（中国联通研究院，北京 100048）

1 概述

1.1 经营对象从“用户”向“客户”变迁

运营商以往在移网、固网、物联网等领域都分别运营各自的用户。现在，随着网络的演进和业务的发展，越来越多的用户同时使用运营商多个领域的业务，例如某一运营商的移网用户使用了宽带业务和物联网业务（智能家居设备等）。为了提升用户感知，提高用户黏性，促进运营商业务融合发展，已经不能再割裂地分别看待用户的发展和价值，而是应该从“一客户多用户”的角度看待发展和进行价值经营。客户是具有一定社会关系或连接关系的用户群体，其特点为总体营销价值大于所有单个个体营销价值的总和。运营商以往分领域的营销策略已经不再适合当今的用户群体，而是应该从分专业营销到大融合营销，从用户运营转向客户运营。

1.2 大数据改变网络建设和营销方式

随着数字技术的发展，运营商积累了丰富及海量的数据资源，大数据金矿的价值不断凸显，由通信服务运营转为数据运营已成为运营商的必然选择［1］。运营商借助Hadoop、Spark 等大数据生产工具，通过对多域数据的整合挖掘，深入洞察客户在移动网络、固网宽带以及物联网的业务特征，基于客户群体的时空分布特征及业务感知，可以对网络资源进行动态化调配，满足不同区域对不同网络资源的需求，提升网络运营效率，提升用户感知；同时运营商通过大数据技术、AI 算法建模挖掘多域融合数据，洞察客户在不同网络的行为特征及潜在需求，为客户提供定制化、个性化、多样化的业务服务，满足客户需求，增强客户黏性，也提升了营销的精准性，助力实现降本增效。……