吴奇佳 蒙素华

[摘 要]自改革开放以来，我国各个行业取得了飞速发展。对于酒店行业来讲，个性化、针对性服务已经成为未来主要发展方向。根据相关调查和研究可以发现：如果一个企业能够具备较为核心性、个性化的服务，就能够在满足顾客各种精神、文化需求的基础之上，彰显出企业独有的文化价值观念。为此，文章在综合了相关调查和研究之后，着重从个性化服务内涵和提升策略两个方向进行重点分析，希望能够对相关工作人员提供借鉴。

[关键词]顾客体验;酒店个性化服务;产品設计

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.35.118

近年来，在市场化经济快速发展的背景下，酒店行业的竞争越发激烈。在一些星级酒店中，为了进一步提升其市场竞争力，更是拓展出了多种经济型酒店、主题酒店以及民宿酒店。从其影响来看，这种酒店形式的出现，在一定程度上有效推动了该行业进一步发展。但同时也需要看到其中所存在的问题，由于产业发展并不成熟，还存在着诸多不合理的问题，并且对于传统酒店行业也造成了一定冲击。由此可见，研究顾客体验式的酒店个性化服务产品设计具有积极的社会意义。

1 酒店个性化服务的概念

结合笔者的相关调查和研究可以发现，酒店服务在不同发展阶段有着不同的发展特征。对于酒店个性化服务来讲，这主要强调的是针对顾客各种需求进行拆分、重组之后，所进行的针对性服务。在这种服务形式中，需要将顾客需求放在主导性地位上。结合酒店发展特点和其所具备的能力，有效提升对顾客服务水平。对于顾客来讲，有了更为充足的选择形式。在近乎标准化服务体系中，满足精神上、文化上的需求。从其影响来讲，这种方式的出现，能够在一定程度上缓解在老式酒店服务中过分将“酒店规定”作为主体性条件所存在的弊端，从而更好地彰显出了“以人为本”和“因人而异”的时代内涵和要求。

2 酒店个性化服务所产生的积极作用

2.1 酒店个性化服务有利于增强竞争力

在市场经济快速发展背景之下，酒店行业之间的竞争也变得越来越激烈。对于顾客来讲，只需要具备充足资金，便可以有更多多元化服务。在激烈的市场竞争形势下，酒店若想取得较为优越市场地位，获得更多客户青睐，便需要不断加大酒店和顾客之间的粘合度，提供更加针对性、个性化服务。在此背景下，也使得个性化服务方式出现，并在整个社会层面中得到了广泛应用和传播。只需要抓住客户需求核心，为他们提供不同服务形式，能够帮助企业获得良好社会信誉，提高社会地位。

2.2 酒店个性化服务有利于培养更多的回头客

在个性化服务方式应用过程中，需要充分认识到顾客需求在此过程中所产生的影响。酒店所制定的各种服务方式都是为了客人需求。从该方面特点来看，个性化服务还具有较为明显的独特性、不可复制性。当顾客体会到了更多情感价值之后，便可以让其获得心灵上的满足和尊重，从而加强对酒店印象，帮助酒店招揽更多回头客。

2.3 酒店个性化服务有利于开拓新的发展契机

从当前的酒店服务发展角度来看，时代发展观念和主流价值不同，客户需求也会发生相应变化。为此，酒店经营者、管理者便需要结合多方面因素进行综合性考虑，不断调整其服务理念和服务模式，对其进行创新性发展和调整。在此影响之下，才能够帮助企业更好的拓展其发展空间，在市场竞争中取得优势。

3 酒店个性化服务开发所存在的问题

3.1 缺乏对个性化服务正确认知的问题

对于一个酒店来讲，若想获得长远发展，必须要结合自身未来发展规划和相关目标，提供最为基本的住宿条件。在此基础之上，结合整个行业未来发展要求，对其娱乐性项目、休闲项目进行拓展性研究。当前阶段，在旅游行业中，“享受型消费”已经成为一种主要发展潮流。为此，必须要充分认识到标准化服务对酒店今后未来发展所产生的负面影响。伴随着人们思想观念的不断更新和调整，个性化追求和服务显然成了一种社会潮流和趋势，必须要有效借助“个性化手段”形式，才能够更好地满足不同顾客群体的需求，从而拓展酒店服务方式。然而，根据相关调查和研究可以发现，在现阶段酒店管理中，其服务理念、员工培训等角度中还存在着明显的缺乏“个性化服务内容”的问题。在实际工作中，如果仅是一味按照统一化、标准化服务的方式，虽然能够有效提升酒店管理水平，但显然已经难以满足整个社会未来发展需求。除此之外，酒店还面临着员工离职率较高的问题。从其原因进行分析，这主要是因为在长期工作压力之下，员工难以获得拓展性、提升性训练。在此条件影响之下，酒店所获得的效益无法满足其前期投入，使得酒店亏损的现象时有发生。

3.2 个性化服务的软硬件设施不达标的问题

在开展酒店个性化服务过程中，还需要有效借助于充足设备、大量硬件设施。在现阶段酒店行业中，上述条件已经成为一个酒店得以在激烈的市场竞争中取得优势的重要条件和基本性条件，是有效提升酒店服务质量的重要条件。对顾客提供个性化服务过程中，还需要考虑到顾客是否能够体验到贴心享受，能够在被服务过程中得到心灵上的放松。相应的，环境布局、客房设施、灯光变换等内容便成了需要着重考虑的影响因素。笔者在完成本篇文章之前，对很多星级酒店进行了调查，发现其所购买的硬件设施和基础性设备都是高质量、大品牌。应用最为广泛的当属西门子、箭牌卫浴、TATA木门这些国际性大品牌。从其影响来看，虽然能够在一定程度上彰显出酒店所具备的社会地位和顾客档次，但还面临着较为明显的“缺乏个性”问题。在服务理念和服务模式方面，其“保守模式”特征较为明显。其他一些新兴酒店便会竞相模仿这些酒店，从而出现了客户粘合度不足的问题。对于酒店管理者来讲，如果未能够具备较为充足管理经验、前沿性管理思想，还会出现成本回收周期较长甚至亏损问题。

3.3 酒店个性化产品特色不明确的问题

个性化服务的最终目标是为了酒店能够在最大程度上吸引顾客、招揽更多顾客。因此，酒店便需要结合整个行业未来发展需求，考虑到自身发展基础方面所出现的问题和其所具备的优势，对其服务方式进行不断拓展。然而，很多酒店中因盲目追求项目开发，并未和自身实际情况进行结合，观众对于个性化产品不买账的现象时有发生。比如，在很多以“亲子主题”为发展风格的度假酒店中，虽然“亲子项目”的研究是一项较为前沿性、个性化产品，但其服务形式、项目的单一化问题较为明显，不能够为顾客提供多种服务形式。在亲子互动方面，局限性问题也较为明显，从而降低了顾客体验效果。

4 基于顾客体验的酒店个性化服务产品设计研究方案

4.1 针对性提升酒店员工的个性化服务意识

若想有效提升酒店个性化服务水平，便需要充分考虑到酒店员工个性化服务意识对其所产生的影响。对于一个酒店来讲，唯有高素质酒店员工才能够有效提升其经济效益、拓展服务方向。在当前阶段，酒店员工已经成为连接酒店和顾客的重要环节，是传递酒店发展理念、服务理念的重要阶段，更是会影响客户最终体验效果。在此招聘理念影响之下，能够帮助酒店员工更好地拓展其个性化服务意识，对酒店个性化服务理念进行不断拓展。如果酒店有条件的话，还可以定期对酒店员工进行“个性化服务能力”考察和培训，对其服务理念进行不断更新，让员工能够对最新服务理念有着较为正确的认识，从而帮助酒店更好的拓展其经济效益。鼓励员工为酒店发展提出相关意见，一经采纳，还可以对其进行物质上、精神上奖励，激发员工工作积极性。

4.2 有效完善客史档案，深度发掘顾客的个性化需求

在酒店提供个性化服务过程中，还需要考虑到顾客心理需求方面所产生的影响。唯有从顾客心理需求角度出发，才能够进一步提升其个性化服务质量。因此，便需要建立相对较为完善的顾客档案，对其进行“追踪性”信息调查和记录。具体来看，主要包括以下两个方面的内容。

其一，把握服务时机。根据顾客兴趣爱好、性格、工作特点等多方面内容进行综合性考察，严格把控服务时机。什么时候该服务、什么时候不该服务，都是员工需要着重考虑的问题;其二，把握服务力度。在提供个性化服务过程中，如果力度不足，将会让顾客产生一种“被怠慢”的情绪，降低顾客体验效果。但如果力度过大，便会让顾客产生一种“被迫”情绪，压抑性和拘谨情绪便会急剧上涨。为此，在今后个性化服务过程中，便需要员工不断加强和顾客之间的主动沟通和交流。充分了解顾客需求，结合酒店服务方式，站在顾客角度，满足其服务需求。

4.3 打造具有酒店特色文化的產品和服务

酒店个性化服务发展过程中，极具酒店特色文化内涵的产品和服务类型已经成为一个酒店得以不断拓展其经济效益的关键性条件所在。在服务过程中，既需要考虑到顾客当下的各种需求，又需要结合酒店未来发展规划和其自身优势，对个性化服务方式和种类进行拓展。找准个性化定位服务方式，不断提升其服务能力。比如北京的“大观园酒店”就是一个典型成功案例。其在个性化服务研究过程中，便有效结合了我国“四大名著”中《红楼梦》相关内容，并将此作为其未来发展核心性条件所在。积极邀请一些文学家、研究学者对“红学”当代价值观念进行拓展，并将此融入酒店装潢和服务设计过程中。对于热爱“红学”和对《红楼梦》有所研究的顾客来讲，便可以让其产生一种身临其境之感。又比如，在很多地区已经出现了许多独具特色的“亲子文化酒店”。对于亲子家庭来讲，在短暂入住时间内即是一种开心的生活体验。这些酒店会在餐厅、客房及购物长廊都用动漫进行主题装饰，客房针对儿童顾客进行个性化设计，根据不同年龄层的喜好可设立多种主题房型。

5 结语

综上所述，结合酒店自身发展基础特征，为消费者提供更具针对性服务，已经成为一种主要趋势。在今后发展过程中，各个酒店企业更是需要充分认识到这种个性化服务产品所带来的积极作用，进一步提升其在市场上的竞争力，扩大经济效益。参考文献：

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[5]陈果.大数据时代基于顾客体验的酒店服务探析[J].电子工程学院学报，2019，8（8）：76.

[基金项目]2020年度广西高校中青年教师科研基础能力提升项目“基于顾客转型壁垒的酒店个性化服务产品设计与实践”（项目编号：2020KY66019）。

[作者简介]吴奇佳（1993—），男，壮族，广西扶绥人，本科，助理讲师，研究方向：国际酒店管理、酒店管理教育理论与实践;蒙素华（1982—），女，壮族，广西崇左人，硕士，副教授，研究方向;旅游管理、职业教育。