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公共危机情境下社交媒体网络谣言的管理研究

2021-12-09王喜

新闻研究导刊 2021年19期
关键词:网络谣言公共危机社交媒体

摘要:公共危机事件对公众利益与公共安全造成极大威胁,社交媒体已成为公共危机的重要参与主体。本文基于公共危机情境,以新冠肺炎疫情相关的网络谣言为例,采用爬虫软件在腾讯较真平台提取网络谣言数据,研究社交媒体网络谣言传播周期内容特点、原因及传播规律,并提出将社交媒体作为公共危机管理的重要工具,健全网络谣言应急预案、落实网络谣言监管制度、重视公众心理和情绪风险评估、提升公众社交媒体信息辨别能力等对策与建议,为政府和社会健康、高效使用社交媒体处理公共危机提供参考建议。

关键词:社交媒体;公共危机;网络谣言;管理

中图分类号:G206 文献标志码:A 文章编号:1674-8883(2021)19-0079-03

课题项目:本论文为广东省珠海市金湾区哲学社会科学规划课题“金湾区公共危机情境下社交媒体管理应用与谣言驳斥的研究”成果,项目编号:202022

近年来,公共危机事件频频发生,造成重大的生命财产损失,对公众利益与公共安全造成极大威胁。微博、微信、抖音等社交媒体成为公共危机的重要参与主体,对公共危机管理产生了巨大的影响。一方面,社交媒体有效解决了政府时效性问题,为公共危机管理提供了新的工具;另一方面,社交媒体“人人可发声”,且没有“把关人”制度,公众真假信息辨别能力有限,容易以讹传讹,造成网络谣言肆意传播,引發社会公众的负面情绪,给公共危机管理机构和组织带来巨大的应急管理压力与挑战。

因此,本文基于危机生命周期理论,以新冠肺炎疫情相关的网络谣言为例,研究公共危机下社交媒体网络谣言传播机制及管理问题,为政府和社会健康、高效使用社交媒体处理公共危机提供参考建议。

一、研究基础

(一)公共危机

突发公共危机是指可能或已造成重大生命财产损失、危及公共安全的紧急事件,具有突发性、危害性、紧急性、不确定性等特性。关于公共危机生命周期理论,国内外学者划分为三阶段、四阶段、五阶段、六阶段。关于公共危机管理,邹露明认为是危机前进行监测和预警,在危机过程中控制,以及危机结束后修复善后[1]。杨康、杨超、朱庆华认为从公众的信息需求、危机沟通角度进行信息沟通,需符合并满足公众的信息需求[2]。

(二)社交媒体

社交媒体(social media)这一概念由安东尼·梅菲尔德(Antony Mayfield)于2007年首次提出,国内又称为社会性媒体等,主要分为即时通信类、社交网站类、网络论坛类等。当前非常热门的微信、QQ、抖音等移动社交媒体(mobile social media)用户可以即时生成内容、创造与交流。社交媒体具有去中心化、互动性等特点。薛可、余来辉等认为社交媒体用户的参与动机可以分为五个,从高到低的顺序为共鸣动机、信息动机、宣泄动机、公共动机、社交动机[3]。

(三)网络谣言

谣言是一种普遍存在的社会现象。奥尔波特等认为谣言是未经证实真伪的信息,可通过口头、互联网等媒介传播。对于谣言这一概念的看法比较多,但大部分人认为“未经证实”是核心观点。关于网络谣言管理方面,周茂君、杜永欣认为强关联社交媒体加快的网络谣言传播,辟谣的关键是以公众核心利益诉求为导向,准确而即时地传达信息[4]。

(四)研究综述

网络谣言管理是公共危机管理的重要组成部分。由于公共危机、谣言古而有之,公共危机下谣言管理的相关研究文献较多,主要从政府管理、新闻把关、用户自我管理角度进行研究。而社交媒体属于“人人可发声”的平台,缺少“把关人”制度,与传统媒体的网络谣言管理有诸多不同。当前对于公共危机下社交媒体网络谣言形成机制的研究较少。

二、研究方法

本文以新冠肺炎疫情相关的网络谣言作为案例,分为量化研究和质化研究两部分。量化研究部分,在腾讯较真平台的新型冠状病毒肺炎实时辟谣专区(https://vp.fact.qq.com/home),利用八爪鱼采集器爬虫软件抓取有关新冠肺炎疫情的网络谣言议题,该平台将网络谣言议题判定为谣言、疑似诈骗、尚无定论、分情况、确实如此等。数据提取时间为2019年12月27日至2020年5月31日,共提取数据1159条。质化研究部分,利用文本挖掘技术,对提取的新冠肺炎疫情网络谣言的文档、新闻、报道等非结构化文本信息进行挖掘分析和聚类分析,研究网络谣言的形成机制。

三、研究结果

(一)网络谣言的周期演化内容特点

疫情的周期分为五个阶段,分别为萌芽、暴发、衰退、消退和常态化。本研究按照五个阶段梳理新冠肺炎疫情的网络谣言议题,具体周期演化如下:第一阶段为疫情突发期,即网络谣言萌芽期(2019年12月27日—2020年1月19日);第二阶段为疫情暴发期,即网络谣言爆发期(2020年1月20日—2月20日);第三阶段为疫情平稳衰退期,即网络谣言衰退期(2020年2月21日—3月17日);第四阶段为疫情消退期,即网络谣言平稳期(2020年3月18日—4月28日);第五阶段为疫情常态化,即网络谣言常态期(2020年4月29日至今)。

(二)网络谣言产生的原因

1.网络谣言产生的根源在于信息不对称

突发公共危机事件的发生,有诸多不确定性因素,可能给社会及公众带来较大的影响,公众急于了解与切身利益密切相关的信息,而权威信息没能满足公众的需求时,社交媒体用户就会直接利用其获得的初始信息,进行加工和处理后进行再传播,这些信息来源于亲眼看见、亲身经历、熟人或其他社交媒体用户。由于缺乏把关人,加上用户甄别信息真假的能力不强,容易以讹传讹。同时,社交媒体特别是移动社交媒体,具有极大的便利性和传播性,网络谣言随之形成和传播。公众存在盲目跟风心理,网络谣言出现失控现象,随即肆意传播。

2.网络谣言的传播渠道是强社会关系的社交媒体

社交媒体是网络谣言传播的主要渠道。社交媒体以血缘关系、地缘关系、业缘关系等因素形成熟人社交的强社会关系。当发生重大公共危机时,公众对安全和利益诉求高度集中,网络谣言通过社交媒体进行信息交流和情绪共享,从而引发公众的共鸣,导致公众的心理、行为趋同,产生负面的社会影响。

网络谣言以诱导性的语言激发公众的负面情绪,由于多数人对网络谣言信息的鉴别能力不足,容易以讹传讹,引发公众非理性讨论和转发行为。发布者将网络谣言包装为“温馨提示”“友情提醒”等具有诱导性的情感议题,然后通过告诉家人和朋友、随手转发等诱导性行为暗示,借助微信群、朋友圈等途径传播,使网络谣言在社交媒体的熟人圈子大肆传播。

3.社交媒体的圈层特性助推网络谣言裂变放大

社交媒体围绕血缘、地缘、业缘等因素形成各种关系圈层,网络谣言传播以某个因素为中心点,像波纹一样逐层向外传播,从私人圈层、熟人圈层扩展到陌生人圈层、公共平台,且波纹传播过程中产生共振现象,振幅叠加,形成网络谣言的浪潮。当谣言接收者无法判断事件真假,又会转为新的网络谣言发布者,以“温馨提示”等方式在其私人圈层、熟人领域扩散。网络谣言经过多人传播后,就会发生裂变放大,引发社会大规模的恐慌。

4.国际势力的不良推动

新冠肺炎疫情作为席卷全球的重大公共危机,网络谣言也在全球传播。某些别有用心的地区、国家利用新冠肺炎疫情大做文章,制造有关疫情的网络谣言,企图转移国内矛盾、获取经济利益、蛊惑人心达到某种政治目的等,使网络谣言在全球迅速蔓延。

(三)网络谣言传播的规律

1.网络谣言话题的聚类分析

通过对网络谣言进行文本挖掘和聚类分析,对网络谣言的内容进行文本挖掘分析,按照网络谣言关键词进行聚类划分。公众疫情期间关注的信息按照话题属性分类,共得到疫情情况、防疫知识、防控措施、公众行为管理、心态调整、社会捐助、政府工作监督等话题。可以充分体现出疫情期间民众信息发布的主题特征。

2.公共信息需求阶段分析

公众信息需求阶段演化分析集中反映公众的话题关注及其趋势变化。观察每个话题的峰值可以发现,根据网络谣言不同阶段话题关注度的变化,可以看出在疫情暴发初期,公众的信息需求主要集中在各地疫情情况、病毒知识、防控措施、自我保护等与生命健康切身相关的议题上,此时由于政府和医院等权威信息、防疫物质等供给不足,网络谣言传播达到最高峰。在暴发中期,疫情趋于平稳及好转,公众对病毒知识、防控措施有了基本的理解,虽然公众关注主题依然以防控措施、疫情情况为主,但也开始关注复工复课、疫情出行交通管制等与日常生活相关的主题。在疫情后期,全国各地新冠肺炎疫情基本得到控制,而国外的新冠肺炎疫情迅速扩散蔓延,网络谣言主要与境外疫情有关,社会心态发生变化,社会情绪也从消极转向积极。

3.网络谣言议题偏好公众核心利益诉求

网络谣言主要围绕与公众切身利益密切相关的议题,如疫情情况、病毒知识、抗疫物资、防控措施、自我保护措施、交通出行等。在新冠肺炎疫情突发期、暴发期,网络谣言偏好于疫情情况、自我防范、防控措施等与生命健康有关的议题;进入疫情平稳期,逐步转向复工复课、疫情出行交通管制等与公众切身利益相关的议题;进入消退期、常态期后,主要关注全球或国内局部地区疫情情况、防控措施等议题。

4.网络谣言真假信息捆绑式传播

采用真假信息捆綁的方式传播,以增加网络谣言的可信度和权威性。网络谣言发布者通常利用部分真实的信息加视频或图片,移花接木,采用PS技术,模糊真假,混淆公众视听,给公众造成“所见即所闻,有图有真相”的错觉。同时,假借专家之名,形成虚假的权威信息,以增加可信度。

5.公众情绪是网络谣言传播的助推器

当重大公共危机事件发生时,伴随着诸多不确定因素,网络谣言大多以负面情绪出现,引发公众恐惧、怀疑等负面情绪。各种网络谣言轮番轰炸,导致公众的盲从和冲动,成为网络谣言传播的助推器。在负面情绪的推动下,网络谣言肆意传播,可能引发整个社会的恐慌,人人自危。

四、对策与建议

(一)将社交媒体作为公共危机管理的重要工具

新时期,社交媒体是一把双刃剑,已经融入现代生活的各个方面,社交媒体可以有效解决时效性问题,但也为网络谣言的传播提供了便利。将社交媒体视为洪水猛兽已经不合时宜,而应将社交媒体作为公共危机管理的重要工具。通过社交媒体可以及时发布信息;通过舆论可以及时掌握公众的关注热点;通过定位可以及时帮助查找救援位置;通过设立辟谣平台可以驳斥网络谣言等。因此,应挖掘和发挥社交媒体的正面作用,规避其负面影响,将负面影响转变为积极影响。

(二)健全社交媒体网络谣言应急预案

围绕公共危机不同阶段公众的核心利益诉求,制定社交媒体网络谣言应急预案。在公共危机发生后,根据事件发展实况进行舆情评估和预测,及时了解公众的关注热点并及时回复。即使无法提供权威的信息,也要从积极方面进行引导,利用社交媒体与公众加强信息沟通,争取公众的正面支持,减少网络谣言肆意传播。对网络谣言应采取多层次、多部门联动的方式,尽可能满足公众的信息需求,尽量减少“一刀切”的做法。因此要建立协同辟谣机制,权威部门要及时关注网络谣言,缩短辟谣时间,降低网络谣言的影响。

(三)落实社交媒体网络谣言监管制度

构建并落实政府、媒体和社会公众多方主体参与的协同监管制度。社交媒体时代,政府依然是社交媒体的监管主体,应成立专门的公共危机社交媒体应急小组,联合多个机构及部门行动,明确落实监管责任,依法打击网络谣言传播滋事行为。社交媒体要实行自查自纠,加大网络谣言的监控调查力度,开设辟谣平台及时辟谣,同时要鼓励社会各方主体积极参与构建网络谣言协同防控机制。

(四)重视公众心理和情绪风险评估

在重大突发公共危机网络谣言防治过程中,危机管理人员应实时监测公众的热议话题,根据议题的内容特征,及时掌握公众的心理动向,做好危机舆情研判,对照社会情绪风险等级,做好预警、干预等工作。对于高风险等级的社会情绪,要及时进行干预,及时进行辟谣、疏导、安抚等,防止社会公众负面情绪引发严重后果;对于中风险等级社会情绪,及时进行干预,防止社会情绪升级;对于低风险的社会情绪,及时采取情绪引导和自我调解措施。

(五)提升公众的信息辨别能力

在重大公共危机中,面对社交媒体海量、碎片化的信息,公众信息辨别能力参差不齐,许多人无从分辨真假。网络谣言大多以负面信息传播,在权威信息缺位的情况下,公众“宁可信其有,不可信其无”,网络谣言借助社交媒体形成病毒式传播,产生一系列心理和行为反应,影响巨大。因此,需提升公众社交媒体信息辨别能力,增强理性辨别意识,避免公众的情绪化盲从,不信谣、不传谣。

五、结语

本文以新冠肺炎疫情相关的网络谣言为案例,研究公共危机下社交媒体网络谣言传播周期内容特点、原因及传播规律,并提出将社交媒体作为公共危机管理的重要工具,健全网络谣言应急预案、落实网络谣言监管制度、重视公众心理和情绪风险评估、提升公众社交媒体信息辨别能力等对策与建议。

参考文献:

[1] 邹露明.自媒体时代河源公共危机管理问题与对策研究[D].广州:华南理工大学,2018.

[2] 杨康,杨超,朱庆华.基于社交媒体的突发公共卫生事件公众信息需求与危机治理研究[J].情报理论与实践,2021,44(3):59-68.

[3] 薛可,余来辉,余明阳.公共危机传播中社交媒体用户的参与动机与行为研究[J].新闻界,2017(9):55-62.

[4] 周茂君,杜永欣.重大突发公共事件中的谣言传播及协同治理机制——基于新冠肺炎疫情期间谣言信息的研究[J].传媒观察,2020(9):15-23.

作者简介 王喜,硕士,讲师,研究方向:管理学、职业教育。

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