程 云

（中邮通建设咨询有限公司，江苏 南京 210000）

0 引言

通信监理是指具备国家承认资质的监理公司，受工程项目的建设单位委托，依法代表建设单位开展工程项目的全过程管理的专业性服务活动[1-2]。监理的实施首先必须受到建设单位的委托并签订书面委托监理合同才能生效，委托合同会对监理的内容、范围、权利、责任等进行规定，监理应该依照合同规定的范围合法地行使管理权[3]。从本质上看，通信监理为建设单位提供的是一种专业性的服务活动，因此如何独立、公正、科学、高效地提供优势服务，成为通信监理企业面临的重大课题。

1 通信监理服务质量分析

通信监理服务质量分析就是通信监理企业依据自身收集的数据和当前监理工作运作的模型，在充分调查研究的基础上，以特定的标准为参考而对自身服务水平和能力进行的一种客观评价[4-5]。通信监理企业在为建设单位提供一项服务时，首先要明确建设单位对服务质量的期望，然后以该期望为参考制定相应的服务标准，监理企业利用内部各职能部门为建设单位提供工程监理服务，根据建设单位的评价来分析自身的服务质量。在服务提供过程中，监理企业必须持续强化和建设单位之间的沟通，根据实际情况不断调整服务项目和服务标准，最大限度地提升建设单位的满意度。通信监理服务质量分析的过程如图1所示。

从图1中可以分析，监理企业为建设单位提……