□ 南航深圳分公司 李天华/文

民航一线员工与旅客都在发生变化，旅客对服务的要求越来越个性化、多样化；一线员工越来越年轻化，自我意识逐步强化，更注重自身的存在感。新环境下员工个体价值凸显，与旅客直接接触的一线员工应急处置、快速反应、服务意识、工作状态以及对服务的认知直接影响航司的美誉度，影响旅客感受。根据2021年1月CAPSE发布的《2020下半年航空公司净推荐值（NPS）分析报告》，品牌和人员服务成为旅客推荐内地航司的主要原因，特别是人员服务在旅客推荐中的优势进一步扩大。报告表明，一线员工的服务能力直接影响航司的品牌，因此强化一线员工的服务意识，提升服务技能，建立良好的服务文化，对于提升航空服务质量至关重要。

服务的经济价值转换

对航司而言服务的经济价值转换，是通过基层员工的一点一滴亲和精细的高品质服务得以实现的。据不完全统计，国内一线城市的机场，地面服务人员平均每天接触1500～2000名旅客，旅客对服务的感受来自与一线员工接触的每一个瞬间。

当前，随着自媒体日益发达，外部服务环境的不确定性成为新常态，一线员工随时都可能面临突发情况，随时都在考验他们的快速反应，员工需要得到适当授权才能快速解决旅客问题，他们更需要得到主管的支持与信任。对此，航司的管理人员则需要深入服务一线，了解旅客需求细微变化对员工服务能力的需求，有针对性地推动一线员工主动思考，激发员工的工作热情，进而为旅客提供满意的服务，赢得旅客信任促使旅客产生重复购买意愿，实现服务促营销和经营业绩提升的目标。……