熊晶晶

摘要：面对日趋激烈的电力市场竞争，电力企业如果不能够提高营销服务水平，优化营商环境，就无法赢得消费者和市场，保证企业的经济效益。因此，电力企业必须要认识到市场营销环境的变化，不断改进电力营销的理念和策略，为消费者提供更加优质的电力产品和电力服务，构建良好的营商环境，树立良好的企业形象，促进电力企业的长远发展。

关键词：电力营销;优质服务;优化营商环境

1优质服务在电力营销中的重要作用

电能产量供应与需求量的矛盾，正是电力市场的主要矛盾，供需形势变得十分严峻。电力企业只有通过有效组织与服务，才能把最优质、最有效的资源调配得当，确保电力供应质量，满足社会生产生活需要，电网在运行过程中，不稳定现象时有发生，大大影响到了供电质量，客户对此意见大，为了稳定客户，维护企业良好形象，就需要通过良好的服务做好安抚工作，保证企业形象的同时，得到客户支持与理解。电网压力的增加，对技术上的要求也加大困难，只有全面做好优质服务，才能解决电网故障，降低电网事故率，确保电网运行稳定可靠，使企业不受损失。

2电力企业在营销服务中存在的问题

2.1服务手段单一，营销服务难以满足用户需求

电力行业在我国属于垄断行业，其特殊的行业地位导致许多电力企业缺乏对于市场营销服务的重视和关注。电力企业在为用户提供电力商品的同时，并没有能够为用户提供更加优质化和多样化的电力营销服务，服务方式极其片面，服务的模式和手段单一，服务技能有待提高，电力营销服务的效果较差，不能够满足用户对于电力服务的高品质需求。

2.2电力企业的营销管理制度存在问题

营销管理制度的科学性和合理性是比较欠缺的。目前，很多电力企业的内部管理是比较混乱的，没有科学、合理的营销制度，没有对企业内部人员的分工予以重视，没有做到责任到人。这种问题有着比较具体的体现——当有问题和矛盾出现时，责任人无法承担起相应责任。这种问题的出现和存在是有着相应原因的，主要是相关管理人员问责不具体，导致电力工作人员的服务意识比较淡薄，不能够为其服务质量提供保障。

2.3工作人员的观念比较落后

工作人员的服务意识比较淡薄，没有与当下的时代发展相结合。在此情况下，很多营销工作人员的服务意识比较差，也无法为电力营销服务质量提供保障。同时，相关工作人员需要对优质的售后服务进行有效保证，当相关消费者提出问题或质疑时，工作人员需要为其耐心解答，充分满足消费者需求。

3提升电力营销优质服务的措施

3.1加强服务意识，提升职工素质

在电力营销服务过程中，直接面对客户的是营销人员，作为电力企业的“窗口”，营销人员必须加强思想学习，贯彻“以客户为中心”的服务理念，为客户提供全过程、全方位的优质服务，将客户的满意度作为服务的重点。同时，营销优质服务的提升离不开高素质的职工队伍建设。因此，电力企业要加强对企业营销人员的业务和技能培训。组织供电法律法规、客户心理学、市场营销学、新型服务技术等相关方面的知识学习，逐步丰富营销队伍的知识结构，提高营销服务人员的综合素质和服务技术水平。

3.2健全服务机制，规范服务行为

提升电力营销优质服务需要建立健全统一、标准的服务管理机制，为优质服务提供制度保障，规范企业的服务行为。其主要可以从以下几点进行：

3.2.1构建激励和竞争机制

采用“竞争上岗、优胜劣汰”方法，将营销业绩和分配挂钩，不断调动营销人员的工作积极性，强化营销人员的竞争意识，用政策留住和引进优秀人才，为企业发展注入新鲜血液，使内部人才的结构得到进一步优化。

3.2.2健全服务监督机制

全面加强电力营销服务过程中各环节的监督管理，根据实际的电力营销服务情况构建较为完善的服务监督机制。建立完整的考核评价机制，全面的规范电力营销服务人员的业务水准和日常工作表现。避免由于个人的主观问题影响企业形象，降低大客户的满意度。确保为客户提供专业的、高质量的服务。根据回访的反馈信息，对客户需求进行分析，提出改善方案，提高客户服务质量，实现电力企业和客户的和谐共赢。

3.3加大宣传力度，拓展供电服务承诺

电力企业要想做好市场，稳定客户，就需要客户支持与理解，企业可以通过电视、报纸、广播、网络、自媒体等多种媒体形式向全社会公开电力供应服务承诺，对企业各种信息做好宣传，增加和客户的沟通与互动，对客户需求进行反馈，电力企业经过对意见建议研究，做好及时调整与改进，使客户用电需求得到满足，建议客户信息台账，对重点客户进行分类，对他们提出的问题建议要及时处理，通过良好的服务，树立良好企业形象。在营销活动中，需要按市场规律出台多项优惠政策，亦可借助一些良好的促销手段进一步鼓励客户预存电费，稳定老客户，开发新客户，培育潜在客户，不断增加企业社会影响力与竞争力。

3.4强化技术建设，优化电力营销服务管理系统

电力营销服务在电力企业中涉及到较多的层面，如何在庞大的系统中为用户提供精确的优质服务是电力企业的首要问题。想要达到这个目标，首先就要优化自身的电力营销服务管理系统。其主要可以从以下几点进行：

3.4.1深化客户关系管理（CRM）应用

客户关系管理（CRM）是一种新型的市场营销策略，是以客户为中心建立全方位的服务体系，也是一种管理软件和技术。非常符合供电企业服务型企业的定位。目前，电力企业客户关系管理（CRM）的整体应用化程度较低，部分员工素质水平较低，导致客户关系管理的效果不够明显。迫切需要完善客户关系管理，以便于提升优质服务。

3.4.2加强大数据分析处理技术应用

电力企業应当利用大数据分析处理技术加大对客户信息数据的分析力度，对之进行深层发掘，对之进行细化处理，把握客户的特征，依据客户的类别，判定客户的具体需求。在此基础上，为客户制定服务方案，为之提供不同的服务。同时，有效地掌握客户的行为及需求，提升服务效率和质量。

3.4.3加强移动互联技术应用

电力营销服务应加强移动互联网信息技术，达到数据共享、远程调控等目的，全面实现自动化，使服务不受时间、空间的影响。通过智能移动设备的应用，降低服务人员的操作难度，精简工作流程，为广大服务人员提供便利的同时也方便广大用户进行了解与监督，有效的提升服务人员的工作效率，同时提升客户的满意度。

4结束语

做好电力营销管理，不断提升电力优质服务水平，不仅能够为用户提供更加优质的电力产品和服务，同时也是电力公司保证自身经济效益实现企业平稳发展的必要举措。因此，电力企业一定要不断更新营销服务理念，健全营销服务体系，尤其重视对于良好的营商环境的优化，提升“获得电力”指数，提高企业竞争力，实现企业的生产经营目标，促进电力企业的长远发展。

参考文献

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