张 鑫，田雪灿，张 璐，李 悦

（1.河北大学管理学院，保定 071002；2.河北大学基础医学院，保定 071002）

1 引言

数字时代，传统医疗机构也在不断整合、重组医疗资源，并以患者为中心，打造一系列线上用户服务项目。其一方面有助于提高传统医疗机构的服务效率，使民众就医更加便捷高效；另一方面也在一定程度上解决了医疗资源的不平衡和人们日益增加的医疗需求间的矛盾，并致力优质医疗资源更贴近患者，惠及更多民众。除此以外，线上服务也为处于竞争生态系统的各医疗机构提供了一个新的经营模式和思路，将互联网与医疗相结合无疑是数字时代各医疗机构创新发力的重要战略举措。以河北各大医院为例，多数医院开辟了官方网站、官方微信公众号为用户提供各种线上服务，其在一定程度上为患者和家属提供了一条便捷的途径，得到许多用户的认可。但是，依然有许多民众对医院的在线服务尚未了解、认可和利用，导致医院的在线服务利用效果仍存较大发展空间。基于此，本研究认为，对当前医院的在线服务内容、用户的服务利用情况以及影响因素展开深入调研分析，存在一定的必要性。

2 研究回顾

20 世纪80 年代以来，随着互联网的发展，健康信息的运动范围与边界得到极大拓展，并冲破传统环境逐渐形成一种全新的在线获取渠道[1]。国外诸多领域对新出现的健康信息渠道及用户健康信息行为等较为关注，并逐渐形成一个新兴的交叉研究领域——消费者健康信息学[2]。……