摘要：随着科技的不断发展进步，各个电商平台的发展愈发的猛烈且迅速，他们已经成为这个市场的主力军，越来越多的消费者选择通过电商平台来进行购物。同时，消费者购物方式的转变，也使消费者在购物过程中的地位发生了改变，他们不再是被动的一方，消费者逐渐变得主动。电商平台的商家通过了解消费者的购物意愿，了解他们的需求，来不断变动自己的进货，这一过程，也使得消费者从传统的零售业模式下的被动的一方，变为了电子商务时代下的主动方。而这一身份的转变，对于电商平台中的商家而言，顾客忠诚度就变得尤为重要了。

关键词：电子商务;顾客忠诚度

一、为什么要建立顾客忠诚度

著名的管理大师杜拉克说过：“企业效益的中心不在企业内部，企业唯一的效益中心就是客户。”如今经济的中心是市场和顾客共同组成的一个集合体，而该集合体中的两个要素又是互相影响互相作用的，市场的竞争就是顾客的竞争。因此企业之间的竞争也变为了对顾客的争夺，企业不仅要争取新顾客，更要留住老顾客，这成为了企业生存和发展的根本。罗森博格和切皮尔的研究表明，吸引一个新顾客所耗费的成本相当于维持一个老顾客的6倍。由此可见，顾客忠诚对企业绩效产生了巨大的贡献，研究顾客忠诚度的提升策略更成为了国内外学者关注的焦点。近几年网络技术不断发展，电子商务作为一个新兴的……