文/陈娜娜（新兴际华集团有限公司）

近年来，国内电子商务同质化的竞争趋势日益加剧，淘宝平台也面临着激烈的竞争。进行在线消费者忠诚度的研究，将能够精确了解过程网络消费者团体和实际的商品需求，识别与淘宝平台相关的主要问题，提出有针对性的预防措施，提高服务质量和消费者体验，从而提高整体客户忠诚度，增强淘宝网的竞争力，为淘宝网的长远发展做出贡献。

一、淘宝网顾客忠诚度调查

（一）调查目的

本研究的主要目的是了解淘宝购物链中顾客的购买忠诚度，从而归纳出各个购买层次的顾客不满意原因，从而优化淘宝购物体验，提高购买忠诚度。

（二）调查时间

本次调查时间为2021年。

（三）调查对象

本次调查对象全部为有过淘宝网购物体验的用户，在用户选择方面，主要通过以下三个途径：第一，选取北京大学、清华大学、中央民族大学的在校学生。因为大学生作为网购的主力军，其购物忠诚度将会对淘宝网产生重要影响；第二，北京中关村商业中心写字楼工作人员。这部分人员由于日常工作繁忙，空闲时间相对较少，因而网购经历较多；第三，借助问卷星调查网站，对具有淘宝网购经历的人员随机发放问卷。

（四）调查问卷

本次调查问卷内容主要涉及两个方面，一方面是被调查者的基本信息，主要包括被调查者的姓名、年龄、学历、职业等；第二部分为调查内容，主要包括被调查者在淘宝网网购前的期望及网购后的忠诚度。……