张胡鑫

（齐齐哈尔工程学院，黑龙江 齐齐哈尔 161000）

汽车售后服务是整个汽车销售过程中重要一环，也是汽车销售环节的重要利润来源之一。在汽车行业竞争日益激烈的当前，做好汽车售后服务、提高客户信赖感和满意度有着重要的意义。汽车售后服务机构应正视当前服务中存在的问题，将以人为本作为服务原则，制定相关改进措施、办法，及时优化服务现状。

一、汽车售后服务当前存在问题分析

（一）逐渐变化的消费需求

随着汽车在居民家庭生活中的逐渐普及，汽车消费者对汽车相关的专业知识与过去相比大有提升，消费者对汽车售后服务的要求也在不断提高。首先，对汽车售后服务的质量要求更加细化。例如，简单的一次常规保养，过去的消费者对汽车知识了解不多，消费者对保养项目，保养流程没有认识，整个保养过程都由售后人员负责，对售后人员的操作流程与手法是否合规不得而知。如今，多数消费者在购车前就对汽车知识有所普及，对保养项目的监督以及对售后服务人员的操作是否合规都有判断能力。除此之外地，消费者对售后过程中的售后态度、休息环境也提出了更高的要求。

（二）科技配置的不断更新

机车技术飞速发展，许多高科技配置也都运用到汽车制造当中。不断更新换代的电子技术、智控产品对汽车售后服务人员的专业技术提出了更高的要求。例如，过去汽车当中的电子设备升级最多的也仅仅是雷达、GPS、CD、导航等，电子设备的维修与更换，对于汽车售后服务人员来说相对简单；……