雷静欣

（黄冈师范学院，湖北 黄冈 438000）

高校图书馆的服务主要是以满足高校学生的需求为主要目的的服务，因此读者的数据值对于衡量图书馆的服务质量有着十分重要的参考价值。高校图书馆的服务质量研究是目前高校图书馆读者工作研究的一项十分重要的领域，同时也是提高高校图书馆服务工作质量和水平的一项重要的基础性研究工作。高校图书馆的服务质量是以服务能否满足高校用户指定的或是潜在的需求为评价标准的。高校图书馆的服务质量主要体现在图书馆的服务层次和服务水平上，是目前衡量高校图书馆整体发展水平的重要指标之一。随着我国目前经济社会的不断进步和发展，信息技术的更替，高校图书馆的服务方式、服务内容和服务环境也发生了翻天覆地的变化，在这种情况的影响下，高校的图书馆读者对于图书馆的技术环境，硬件设施以及信息资源等都提出了越来越高的要求，而高校图书馆的服务工作内容就是为高校的读者提供安心学习阅读的场所，因此，研究高校图书馆的服务质量，就必须要从高校读者出发，重视读者的基本需求。

一、高校图书馆读者群及其需求特点

（一）高校教学一线教师

众所周知，教师是高校科研和教学的重要主力军，同时也担负着培养高素质人才，从事科研工作的重要任务，是高校图书馆服务工作的重点对象。在这部分读者群体中，中青年教师和老年教师为主要组成部分。由于中青年教师追求进步，具备思维敏捷的特点与勇于探索的精神，因此对于一些新的知识，新的观念都有着十分强的接纳能力。他们处于教学工作的第一线，既承担着比较繁重的教育教学任务，同时又是学校教学改革的主力军。然而，中青年教师由于教学经验相对来讲比较少，这就决定了这些中青年教师对于图书馆的信息资源需求量比较大，当然这些中青年教师当中还有一部分的考研群体，所以还需要丰富图书馆的考研信息和考研知识书籍［1］。高校的老年教师具备着丰富的教学经验，同时，这些教师所涉及的专业面比较广，更是一些学科的学术带头人。因此，这些老年教师承担着较多的科研任务，这些老年教师阅读的书籍主要为科研前线的期刊论文等，因为它们需要关注自身专业所涉及的最新学术动态信息，以此来提高高校的整体科研能力。

（二）高校学生群体

高校学生们由于刚刚告别中学时代，从一些比较紧张繁重的学习中脱离出来，到了高校图书馆中见到如此多的藏书，一时就很难明确自己的阅读倾向，所以往往具有阅读周期短，但是借书频率高的特点，这些学生很难真正地找到适合自己阅读的书籍，在进行图书馆阅读书籍的过程中具备一定的盲目性。大学高年级的学生随着自身年龄的增长，在阅历增加的同时所接受的教育程度也在不断提高，这些学生大多都树立了自己的世界观、人生观、价值观，因此在进行图书馆数字阅读的过程中，往往带有自己明确的目的。除了要选择适合自己的专业性书籍之外，这些学生还往往会涉猎于一些其他的学科书籍，从而丰富自身的知识结构，为将来自己进入社会奠定坚实的基础。

二、高校图书馆服务创新发展的制约因素分析

（一）图书馆的信息资源技术比较落后

在高校图书馆进行读者服务的过程中，最重要的就是如何做好对各种书籍、读者、运行信息的处理、采集和分类工作。随着我国互联网技术的不断发展，高校图书馆要正确地对网络上的信息进行筛选，从而建立起图书馆应该具备的信息库，更好地服务于高校的阅读群体。然而，就目前高校图书馆的读者数据分析情况来看，由于我国高校图书馆对于互联网信息技术的应用还不够全面，所以很容易导致高校互联网上面的信息融杂。在高校学生们进行电子图书馆借阅的过程中，常会遇到高收费、低效率的情况，导致电子借阅室不能被高效利用，而高校的电子借阅馆不能发挥作用在一定程度上阻碍了高校图书馆发挥服务的职能［2］。

（二）高校图书馆的服务管理水平较低

在我国，高校图书馆都是公益性的服务机构，因此这种情况下对于经济效益的要求比较低。所以在进行图书馆服务管理的过程中，往往就会出现重视藏书而忽视服务的现象。高校图书馆的管理工作人员对于图书馆服务的认知不够明确，简单地将图书馆的管理工作定义为整理书籍，管理书籍上，缺失服务图书馆读者群的意识。在当下互联网网络发展的模式下，虽然我国高校图书馆已经开始建设电子阅览室，但是由于网络资源的开发利用程度比较小，很难得到高校读者群的青睐。同时，由于高校图书馆对于电子借阅室缺乏一定的服务管理，阻碍了我国高校图书馆电子借阅室的发展［3］。

三、读者数据对图书馆提升服务质量措施分析

（一）高校图书馆的服务要具备可靠性

高校图书馆的服务工作必须具备可靠性。所谓的图书馆服务工作可靠性是指在高校图书馆对读者进行服务的过程中，必须要履行自己所明示或者暗示的一切承诺。可靠性特别是对于图书馆核心服务的可靠性，是高校读者群感知高校图书馆服务质量的一项最重要指标。高校图书馆的核心服务必须要尽可能地满足读者所有的信息需求，如果高校图书馆不能帮助读者有效地满足自身的信息需求，那么这所高校图书馆的服务质量是不被高校读者群所认可的。如果这所高校的图书馆图书拒借率比较高，那么则很容易能够推断这所图书馆所具备的服务质量偏低。高校图书馆的图书拒借率高，往往就是因为在书架上找不到图书馆管理系统中所相对应的书而产生的，读者虽然在高效的检索计算机上查找到图书馆有这本书，但是却在图书馆内部找不到，这就很容易影响读者使用图书馆查阅书籍的体验。图书馆要想更好地提高服务的可靠性，就必须要在日常的工作过程中尽量不买盗版书或者质量比较差的书，这些书上充斥着大量不可靠的信息，如果高校图书馆为读者提供这样的书籍，那么很容易让读者接收错误的信息［4］。除此之外，高校在对图书馆书籍进行管理的过程中，对书的内容、特征以及外部特征必须要进行精准、真实的描述，只有这样，对于读者是否能够顺利地利用计算机索引中的图书分类来找到图书馆的书籍，才会更便捷，有着直接的影响。最后，高校图书馆书架上的书要正确地进行归位，这是影响高校图书馆服务质量评价水平的最直接因素，同时也是高校图书馆在开架管理中最需要解决的难题，如果高校读者在进入图书馆却一直没有在书架上找到图书馆管理系统所提示的书。那么这些读者则会认为图书馆的信息提供是不可靠的，认为图书馆的服务质量偏低，从而影响到高校图书馆的建设和发展。为了更好地让读者感受到图书馆服务的可靠性，高校图书馆管理工作人员就必须要从各种细节小事出发，提升图书馆服务质量的可靠性和真实性。

（二）高校图书馆的服务必须具备反应性

图书馆服务质量反应性，是指图书馆在服务读者的过程中，可以迅速地对读者所提出的要求和询问，进行及时灵活地处理。图书馆的及时、迅速与灵活反应是反应性的重要要点。图书馆的反应性关系到读者是否可以在比较短的时间内在图书馆里满足自己的信息需求。比如怎样使读者在图书馆里有更短的等待时间，图书馆可以实行读者刷卡进入图书馆的制度，帮助读者减少自己时间的浪费，提高读者的阅读效率，高校图书馆还可以在读者比较多的时候，在出口和入口增加借还设备和图书馆服务工作人员的数量，从而减少读者在归还书籍或者借阅书籍时的等候时间。除此之外，高校图书馆还可以更换图书馆的信息管理系统，实行第三代的interlib系统，更加及时和迅速地反映出读者所面临的问题，帮助读者及时解决这些问题，以此来提升高校图书馆的服务工作质量［5］。

（三）高校图书馆服务的有形性

所谓的高校图书馆服务质量有形性是指图书馆可以通过利用为读者进行服务，组成多种多样的服务有形元素，例如运用图书馆的设施、环境以及工具、人员、信息等，以此来向读者展示出服务质量的有形性。有形性是高校读者评价图书馆服务质量的一个重要考察层面。虽然目前越来越多高校的图书馆读者更加青睐于上网来进行信息的浏览、学习或者查找研究资料，但是仍然有许多的读者愿意来到高校图书馆进行看书或者学习，因为高校图书馆的所有读者营造出来的学习氛围是其他的场所无法比较的，吸引高校读者来到图书馆进行阅读的第一个因素就是高校图书馆为读者所提供的舒适安静的阅览环境，然后是为读者所提供的丰富的信息资源。高校图书馆通过为学生们营造出清洁、安静、明亮、舒适、方便的阅读环境和氛围，可以让读者进一步感受到图书馆的高质量服务。举例来讲，高校图书馆可以让图书馆管理工作人员统一着装，佩戴工牌上班，在图书馆的每个书架进行相应的业务工作介绍，在每一个图书馆楼层设置专门的饮水机，提高学生们对于图书馆服务质量的评价，提升高校图书馆的整体服务水平。

简而言之，对于高校图书馆来讲，高校图书馆通过借助分析读者数据的方法来改善图书馆的服务质量，可以更加主观地做出对图书馆服务质量的调整。因此高校图书馆要以读者为中心，定期开展面向读者的服务工作，搭配与读者进行交流和沟通互动的平台，为读者营造出舒适、安静的现代化图书馆环境，以此来提升高校图书馆的整体服务质量和水平。