刘幼云

（福建省供电服务有限责任公司，福建 厦门 361100）

近几年，电力体制改革进程加快，电网企业的经营模式、商业模式和服务模式也悄然发生改变，目前，供电公司主要有营销业务系统、生产实时监控系统、用电采集系统、电压监测系统等，这些系统相互独立，但这种独立运行的情况会造成信息孤岛，不利于大数据应用。应对供电公司的信息系统进行整合优化，开发出集成度高的综合运营监控系统。而原有的服务体系已无法满足互联网时代客户个性化、碎片化与多元化的服务需求，由此衍生出了电力互联网服务平台，以超越时间与空间限制的足不出户的便利，提升客户满意度，同时深化电力改革。

一、分析互联网+时代下的供电服务

在互联网+的时代背景下，要想实现传统行业和互联网之间深度的融合，电力行业的互联网+行动已经是取得了良好的成绩，例如智能交费等，在2017 年，我国电网吉林电力公司便实现了智能交费探索，更好地实现了电力营销服务的新模式，主要是为自动抄表和实时算费以及线上催费等方式。因此通过合理的应用互联网+的方式，可以全面的提高供电公司自动化运营和信息化管理水平。但是，供电公司主动服务意识不强，应以互联网思维为基础，实现供电服务的便捷化、智能化、个性化以及互动化目标。

二、分析“互联网+”的电力客户服务模式

（一）根据客户服务作为中心和需求作为导向

伴随互联网技术的成熟，互联网已经是现代人们生活的必需品，同传统生活服务一样无法脱离。对于互联网+而言，电力客户服务新模式的出现更好的服务了电力客户，最大程度上提高客户满意度，但是根据现如今的电力客户满意度调查来分析，效果并不是十分理想，因此可以看出，客户服务方面引发的投诉占比较高，因此在“互联网+”电力客户服务新模式推广中，必须以客户服务为中心，满足客户的多元合理需求。特别是实现供电体系及服务的大规模覆盖，基层延伸，解决电力服务“最后一公里的问题”，使得所有的客户都能体验到优质的电力服务。以客户服务为中心及时给予客户更稳定的电力供给，能够更加有效的去保证电力维护支持，减少各种特殊因素导致的电力系统检修频次和客户用电干扰，尤其是规避各种端点的情况，在电力系统检修或需要断电的时候，需要提前做好通知和部署，让客户能够有所准备，最大程度上避免因为突然断电引起的客户不满，通过合理的借助互联网+的服务模式，可以更好地保证供电系统的稳定性。

（二）建立起全新的服务模式，完善运行机制

对于互联网+的电力客户服务模式而言，在实际落实和发挥效应方面需要具有完善的运行机制，互联网+技术主要是作为新型的技术，是持续发展变化的，完善的运行机制能够保证其自身的效率最大化发挥出来，目前电力企业需要积极的构建出完善的互联网+理念的全新服务模式，同时对其运行机制进行完善，具体一点来说，要提高电气渠道运作水平，特别是针对电力企业供电服务职能的转变，责任到人，转变服务意识，建立专门的电子运营服务机构或者渠道，使得电力渠道运营组织、人员有保障，宏观与微观统筹到位，无论是服务推广、活动策划，还是互动设计、数据分析等都有科学的运作指导，有强大的技术支持等。同时还需要不断深化全渠道的运作模式，通过对资源进行整合分析，根据供电服务作为中心，采取线上和线下各个渠道统一化运行管理的方式，并且对于各个渠道进行内容和功能性以及信息等全面的部署和优化，为互联网+电力客户服务全渠道业务运营提供出相应的参考。在此之外还需要构建出完善的服务协调体系，根据互联网平台作为支撑，积极的改善渠道运营管理机制，使其电力服务中心的调度功能落到实处，以实现线上服务渠道和线下服务资源的共享，使得内部资源高效化调度，实现客户反应的快速响应。

（三）完善服务渠道和关注客户反馈

多数的电力企业在进行互联网+电力客户服务模式探索的过程中，都在积极的构件网上营业厅，让电力客户可以足不出户的享受高质量的服务，通常所看到的电力服务热线开通，电力服务APP 的开发以及推广，电力服务相关公众号的信息推送等，使其电力客户服务享受到了网络缴费、余额查询、热线电话咨询等便利，也方便了客户的服务报修、用电报装等，全面满足客户的需求，使得客户在电力服务的选择上更有余地。

（四）对新技术积极引入，对电力增值服务积极发展

一是现阶段在“互联网+”电力客户服务模式创新的背景下，要对技术的更新比较重视，通过对当前比较先进的互联网技术进行及时引入，就能不断提高电力营销服务过程中的实效性。二是在互联网新技术的帮助下，积极开展电力增值服务，例如结合高效响应以及数据之间的交流、对理念进行创新等相关一系列要素，结合人工智能技术和权限访问金属等，在一定程度上建立起统一的多渠道数据管理平台，不仅要保证互联网供电服务过程中数据信息的可靠性，同时还能加强其稳定性。三是对视频互动技术充分引入，尤其是新媒体技术，能够实现信息的有效采集，构建与客户服务业务相关的多媒体互动机制，进一步推进监控业务的在实际办理中的进度。四是通过进行大数据分析技术就能建立客户服务以及客户用电等一些比较具体的标签，这样做的目的能够让客户服务渠道信息视图变得比较清晰，更加立体化。五是积极扩充电力增值服务。在“互联网+”电力客户服务的基础上，开展增值专业化服务，例如：帮助客户检索一定时间内的用电情况和缴费情况，同时还要给予一些关于节约用电方面的建议。

总结：总而言之，互联网技术的创新发展要求电力企业必须重视客户服务模式的创新优化，以“互联网+”客户服务模式的优化促进电力企业的转型发展，以客户为中心，以服务为重点，以持续发展为目标，在此之外通过构建统一架构下的供电服务平台，提高了供电公司供电服务效率，建立了新的供电服务模式，实现了一张工单、一支队伍、一次服务，来为客户提供供电服务，基于互联网时代发展背景和趋势，切实提升电力企业客户服务质量和效率，以提高客户满意度，打造良好的电力企业服务形象，使得电力改革真正落到实处，取得实效。