李国威

危机是一个极端的状态，其特点是爆发突然、信息不清、准备不足，决策者很容易采用简单的自我保护措施，“先道歉再说”“先删帖再说”，而忽视了危机中复杂的变化要素。

危机一经触发，我们往往需要在缺乏足够信息、足够资源的情况下，做出事实判断、价值判断、利益判断，根据这三个判断的不断丰富和明确而调整应对危机的策略，即堵、疏、攻。

堵：快速补漏

堵是危机策略的首选，当企业自身有问题时需要堵；本身过失不清晰但是为避免事态扩大，可以堵。一般有堵住攻击来源、堵住攻击渠道、堵住攻击理由三个方面。

1.堵住攻击来源

每个企业都有不开心的用户，尤其是快消、餐饮、酒店等面向消费者的企业，更是如此。所谓堵，不是不让投诉者发声，而是将工作目标放在投诉者身上，用解决问题的诚意和方案让投诉者停止攻击。

如果事发过于突然，第一时间就上了媒体，此时的重点策略仍然是堵住攻击来源，但需要注意几个问题：解决问题为先；联合一切力量；必有备选方案。

在危机萌发期，企业的内部协调不畅、决策缓慢很容易让事态失控，解决问题需要更多的企业外部资源。

西安奔驰女车主投诉事件中，车主刘女士与奔驰4S店多次沟通，4S店无高层决策，导致被承诺的方案一再变动，刘女士无奈坐在引擎蓋上哭诉，引发全国热议。

这一事件的解决过程中，当地市场监督部门的深度参与，加快了解决问题的速度。当然，奔驰公司迅速同意换车是核心。……