吴娟

（天府新区航空旅游职业学院，四川 成都 610225）

根据有关部门统计数据发现，随着旅游业的发展，全国星级酒店的每间客房收入同比却呈现下降的趋势，这大多是由于酒店之间的价格战导致的，这是不理性也是不可持续的，因此务必实现服务的差异化，也就是服务创新。在之前的酒店服务创新当中，顾客通常被当做群体，没有考虑个体的影响，但是事实上每个顾客对酒店服务的感受以及评价都是有个性的，这些评价会直接影响他的后续行为，因此了解他们的感知结果对于服务创新至关重要。

一、顾客对服务创新感知的理论

（一）最初感知创新被应用于新产品开发以后在市场上小范围测试，一般从两个视角切入，产品属性或者产品创新程度。那么关于产品属性的感知研究主要研究新产品突出的某个特性，比如可用度、相对优势以及与前期产品的兼容度等，并以此类指标进行顾客的感知测度研究。

（二）而关于创新程度的研究也被分为两个部分，一部分主要关注某个新产品的创新程度，程度的测定由研究者自己通过实验来确定，测定之前将产品进行归类，比如改进型产品或者发明型产品，但这种方法有明显的缺陷，无法真正地了解顾客的真实感受；另一部分主要通过消费者来进行程度测定，研究者只做量表的设计和数据分析，他们称之为感知产品创新，明显这部分人更关注顾客的感受，主流的认知都是从产品属性、产品认知、消费者以及信息四个维度展开的。……