伍凌云，张亮，程登，黎飞，王兴月

智能维修案例库的设计与实现

伍凌云，张亮，程登，黎飞，王兴月

（上汽通用五菱汽车股份有限公司技术中心，广西 柳州 545007）

汽车售后维修服务的有效性和及时性直接影响用户体验，进而影响用户对汽车品牌的忠诚度和满意度。因此，研究一种让汽车行业维修技师可以快速掌握维修知识和服务技巧的方法是十分必要且有意义的。基于以上背景，论文设计了一种汽车智能维修案例库。该案例库实现了汽车行业维修服务知识的共享，能够帮助维修服务人员快速确定汽车维修的方案，从而提高维修工程师的维修水平和故障修复效率，减少汽车维修的成本和时间。

维修案例；知识管理；数据库；全文检索

引言

由于受限于汽车维修从业人员的专业技术水平以及职业素养，汽车售后维修服务行业的整体水平良莠不齐[1]。为了能够提供给汽车用户更加良好的服务体验，本文设计了一种能够实现维修知识与经验共享的智能汽车维修案例库，帮助车企售后维修服务人员丰富维修知识，提高维修能力[2]。

1 总体设计

智能汽车维修案例库的总体架构由用户层、应用层、支撑层、数据层、基础设施层和支撑体系六个部分构成[3]。

（1）用户层：包括系统管理员、车企内部维修服务人员以及其他相关人员。

（2）应用层：基于支撑层提供的框架、功能和工具，访问数据资源层的数据库，构建面向汽车维修人员的智能维修案例库，包括前端用户的维修案例查询、维修案例上传、维修案例浏览、维修案例收藏、转发、下载和维修案例删除等功能，以及后台用户的分类管理、组织管理、用户管理、模板管理等功能。……