植晓静

摘要：目的：分析门诊开展优质护理服务的效果。方法：从2020年7月至2021年6月，本科室接诊的门诊患者300例为对象。采用随机数表法，1：1分为对照、试验两组。对照组给予传统护理，试验组实施优质护理服务，比较患者的就诊等候时间和护理满意度。结果：相较于对照组，试验组患者的分诊时间和候诊时间明显缩短，护理总满意度更高（98.67%vs94.00%），有统计学差异（P<0.05）。结论：对门诊患者实施优质护理服务，能缩短就诊等候时间、提高护理满意度，值得推广。

关键词：门诊;优质护理;等候时间;满意度

优质护理服务是近年来推广的一种护理模式，主张以患者为中心，加强基础护理、明确护理责任，提高护理服务的整体水平。门诊患者因数量多、病情复杂，护理工作具有一定难度，有学者称优质护理的应用具有积极作用[1]。本研究选取300例门诊患者为对象，分析了优质护理服务的应用效果，为护理实施提供依据，报告如下。

1资料与方法

1.1 临床资料

从2020年7月至2021年6月，本科室接诊的门诊患者300例为对象。经影像学、实验室检查确诊，病历资料真实完整，知晓本研究且签字确认;同时排除认知或沟通障碍，恶性肿瘤、妊娠哺乳期女性等[2]。采用随机数表法，1：1分为对照、试验两组。对照组内，男、女分别有83例、67例，构成比为55.33%、44.67%;年龄最小22岁、最大80岁，平均（46.75±13.22）岁。试验组内，男、女分别有81例、69例，构成比为54.00%、46.00%;年龄最小21岁、最大78岁，平均（45.60±12.79）岁。对两组性别和年龄数据进行统计学分析，结果显示P>0.05，可对比研究。

1.2 方法

对照组：150例患者给予传统护理。按照规范流程指引患者挂号、候诊，必要时陪伴患者进入诊室;和患者积极沟通，缓解不良情绪，给予鼓励支持，解答患者提出的问题。

试验组：150例患者开展优质护理服务。①调整布局。结合患者就诊的生理和心理需求，对门诊区域进行合理布局，提高资源利用率。按照功能不同，划分为化验检查服务区、药房服务区、导诊咨询服务区、挂号收费窗口服务区等。②环境干预。在门诊和候诊大厅，制作出诊医生一览表，各楼层使用电子屏显示出诊医生的动态信息。在墙壁和地面上，设置规范的标识系统，指引患者的就诊方向。免费提供纸杯、饮用水、老花镜、共享充电宝等，提高患者的就诊舒适度。③弹性排班。根据患者就诊数量和规律，对缴费挂号窗口、药房医务人员合理安排上下班时间。其中，导医和护士提前30 min到岗，高峰时间段增派出诊医生，增设挂号和缴费窗口。患者候诊过程中，护士注意安抚患者的不良情绪，避免发生纠纷矛盾，维持平和稳定的心态。

1.3 观察指标

（1）比較患者的就诊等候时间，以分诊时间、候诊时间为代表。（2）采用问询或问卷的方式，了解患者对护理工作是否满意，将结果概括为满意、尚可、不满意3个层级[3]。总满意度是满意率、尚可率两者之和。

1.4 统计学处理

各类数据使用SPSS 25.0软件进行统计学处理。其中满意度表示为（例数，百分率），进行卡方检验;等候时间表示为（平均值±标准差），进行t检验。当P<0.05，说明有统计学差异。

2结果

2.1 就诊等候时间比较

从统计数据看，相较于对照组，试验组患者的分诊时间和候诊时间明显缩短（P<0.05）。见表1。

2.2 护理满意度比较

试验组、对照组的护理总满意度分别为98.67%和94.00%，对比可见试验组总满意度更高（P<0.05）。见表2。

3讨论

随着医疗技术进步，人们的保健意识增强，对护理服务的要求明显提高。传统护理模式以疾病治疗为中心，忽视了患者的真实需求，因此应用效果不理想。优质护理服务作为一种新型护理观念，旨在提高护理质量，获得患者的认可和支持，改善服务窗口和医护人员的形象。在门诊窗口，优质护理的关键是提高就诊效率，缓解患者的负面情绪，建立良好的护患关系[4]。

本研究选取300例门诊患者，试验组开展优质护理服务，从调整布局、环境干预、弹性排班三个方面入手。其中，调整布局是划分不同功能区，提高资源利用效率;环境干预能营造出温馨舒适的就诊氛围，解决问题和困难;弹性排班是对护士的上岗时间进行合理安排，以缩短患者的候诊时间。从统计数据看：试验组分诊和候诊时间明显缩短，患者护理满意度更高（P<0.05），和宋红[5]的研究结果相近，说明优质护理服务具有较高的应用价值。

综上，对门诊患者实施优质护理服务，能缩短就诊等候时间、提高护理满意度，值得推广。

参考文献：

[1]王莹.门诊开展优质护理服务对病人护理满意度的影响研究[J].心理月刊，2019，14（24）：100.

[2]史冬雷，康卫娟，王蓉，等.大型综合医院门诊优质护理服务与患者需求的相关性研究[J].中国实用护理杂志 ，2018，34（16）：1247-1252.

[3]刘瑜，刘思华.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用及体会[J].临床医药文献电子杂志，2019，6（73）：92-93.

[4]郅金凤.优质护理服务在门诊服务台护理工作中的应用价值探讨[J].世界最新医学信息文摘，2019，19（64）：297-298.

[5]宋红.优质护理服务对提高门诊患者满意度的效果研究[J].中国药物与临床，2019，19（24）：4422-4424.