吴月俄

（吴川市大润物业管理有限公司，广东 湛江 524500）

一、物业服务企业收费管理背景

我国物业服务企业从20世纪80年代起步至今历经了近40多年的发展，从最初的单一商品房逐步发展至今，集住宅、商业购物中心、办公楼、学校、工厂乃至市政设施为一体的综合性的组合，一切都与人们的生活息息相关，密不可分，已成为现代社会生产、生活不可缺少的重要行业。物业服务费收费主要是物业企业按照物业服务合同的约定，对相关房屋及配套的设施设备和场地进行维修保养、维护公共区域内的卫生和秩序进行管理，向业主所收取的相关费用。为了规范相关收费行为，保障业主和物业服务企业的合法权益，物业服务企业应该根据《中华人民共和国价格法》和《物业服务管理条例》的相关规定来执行。物业服务企业如何做大做强自己，立足于现代社会，让业主放心地将资产交给我们管理，让业主体会到我们的贴心服务，实现物业服务企业与业主创造双赢的目标去奋斗是真的值得我们去认真思考探索。

二、物业服务企业加强收费管理的重要性

（一）有利于了解收费管理的意义

当今物业服务与资产管理似乎越来越难了，给人印象中的物业服务还停留在单纯的保洁、绿化、安保、日常维修上，对提高资产管理的价值却不曾意识到。只有真正了解资产管理的价值，使物业服务企业意识到服务与管理的重要性，才会在服务与管理当中提升自己的价值。物业服务企业的不断发展，现代人法律思想文化的提高，使得业主越来越重视自己的合法权利，维权意识的提高，造成物业服务费收费的投诉纠纷日益增加，有个别小区出现了与物业服务企业相对立、起冲突的局面，甚至提出要求解雇物业服务企业的情景。业主与物业服务企业产生纠纷的最主要原因就是经济利益的冲突，往往都是表现为收费问题，为了化解与业主的收费纠纷，构建规范的物业服务收费秩序，加强物业服务费收费的明码标价工作及监督检查力度，并在公共区域内立公示牌、楼层电梯广告屏投放、宣传栏等形式宣传收费政策，使得收费政策家喻户晓。这样物业服务企业也可以随时接受业主、使用人及物价局等政府部门相关人员的监督，提高自身收费的透明度，保证物业服务企业的收费管理发展顺利进行，构建和谐的社会公区氛围，促进物业服务企业行业的持续健康发展。

（二）资产管理的保值增值促进收费

为了收费管理的顺利进行，物业服务企业首先要意识到只有通过对相关资产的管理，提高资产的使用效率，保护好一花一草，保洁做到“五无五净”：无垃圾堆积、无积水积泥、无痰迹烟蒂、无果皮纸屑、无土石杂草；做好物业安保及消防的工作，维修做到“三好”：管好、用好、养好；从细节做起，细水长流，给人营造良好的氛围，这样才会吸引更多的陆陆续续的人流量，商圈的发展才会兴旺发达，使得资产在较大层面上实现保值增值，从而提高业主缴费意识的积极性。房时代的迅猛发展，使得物业服务企业对资产的管理成了市场发展的趋向。一个好的物业服务企业，除了做好相应的硬件服务管理外，为业主及业主使用人提供配套的软件后勤服务以及完善的高质量的服务水平，通过专业化管理实现资产的长期保值增值，帮助业主在投资决策过程中实现利润最大化。当业主切身领悟到物业服务公司为提高资产管理的保值增值带来收益后，明确了物业管理的创新服务概念，在一定的程度上降低物业管理收费的纠纷，为物业服务企业收费管理的便捷奠定了坚实的堡垒基础，促进物业服务企业走向更大的社会舞台，实现更好的社会经济效益，从而带动整个商圈发展走向现代化。

（三）有利于实现双方的共赢

有竞争才会有进步，只有通过提高资产管理的保值增值，不断创新产品服务，提升自己的精细化物业管理和优质物业服务态度，使自己取得跳跃般的发展，从而实现新的经济增长点。物业服务企业的收入来源主要是物业服务费，但物业服务成本却包括以下部分：管理服务人员的工资薪酬、五险一金、员工福利费、保洁费、消杀费、办公费、设施设备维护费、绿化养护、公众责任保险费等。原本的每月固定费用支出负担就较大，如果再遇到防洪防灾等突发性大支出，物业服务收费管理不好，就会加重企业的资金周转负担，使得运营不能按部就班，严重制约着企业的发展。因此物业服务企业要深入管理资产的细节进行内部整合，完善企业的内部流程管理制度，做好收账管理的保障工作，通过制定一系列措施和对策以提升自己的管理服务质量水平，以创新的产品服务质量，视提高客户的价值为首要目标，把客户经济利益放在首位，同发展，共进步，这样才能实现双方共赢的长久发展战略。

三、目前物业服务企业收费管理存在的问题

（一）物业服务费、代收租金、代收水电费催收困难

商业费用催收困难，主要是商圈人客流量较少，商户生意淡薄，以及虚拟网络店对实体的冲击，商家资金周转不到位，因此造成缴费困难。大商家毕竟是少数，多数商家都是自家小本经营，资金的主要来源是靠持续的经营回笼来维护，但在近几年经济环境萧条、物价上涨的影响下，实体店的商家更是显得无能为力，物业服务费、租金每个月都要在规定的时间之前交，缴费不及时的就要面对每日千分之一的违约金，因此商家怨声重重，物业服务公司收费困难。代收的水电费是商家本月消费，次月才收回的，物业服务公司事先已为商家代垫了水电费上交给供电供水公司，由于商家没有直接对接供电局及供水公司，不用预先缴款就可以进行消费，消费完后就以资金不足为借口延迟交水电费给物业公司。物业服务公司每月都代垫着几十万元的水电费，物业服务费也收不回，造成了物业服务公司资金周转问题，商家不愿意积极缴费，物业公司只有采取像物业费和代收租金一样的方式不停地进行催收，收费显得困难重重。

（二）商家承担的费用相对较高

例如，吴川作为一个5线的县级市，但市民却承担着2线城市的消费水平，工资不高，消费却不低，作为吴川一间集商业购物中心和住宅小区、省实学校为一体的大型综合的商业场所，引领着吴川走向发达城市标志性的地标，大型超市、麦当劳、星巴克、海底捞、屈臣氏、大地影院等现代生活标志性商家的进驻，带旺了整个商业住宅圈的发展，吸引着形形色色的商家们纷纷入驻，总想从中分得一杯羹，商家们的竞争入驻更是推动了租金、物业费的提升，相对其他商业圈租金、物业费显得更高，大商家门庭若市，承担费用相对轻松；而小商家门庭冷落，承担费用更是雪上加霜，多数商家承受不了巨大费用的开销，亦纷纷退出商圈，由于提前终止合同，入场所交的两押一租的押金也被物业、房产公司所收回，更是进一步加剧了商家的沉重负担。

（三）物业公司催收费用工作一刀切

物业服务公司作为中间方，一方面要代收房地产公司的商家租金，以及水电费的收回，另一方面也要收回属于自己的物业费，因此物业服务公司在此起着承上启下的作用，怎么样才能协调好三方的关系对于物业服务公司来说更是显得特别重要了，为了导演好这个角色，物业服务公司不敢行差踏错，只能循规蹈矩一切严格按照合同来执行，理想是美好的，但是现实往往与理想相背道而行，商家资金周转不畅导致不能准时准点交清费用，物业公司只能按照合同执行，超时交费的商家一律先扣除违约金后再收其他费用，甚至对超过3个月没有交清费用的商家执行停水停电服务的通知。商家何曾不想自己能做到费用月月清，但是面对经济环境的困境、高昂的费用、低落的市场，商家情何以堪，而物业服务公司却坚持催收费用的坚定信念和按合同执行的收费政策，运营人员时而不断地给商家打电话发信息进行费用的催收工作，任何商家都没有情面可讲，仍然坚持自己的管理制度一刀切，置商家的经营状况视而不见。物业服务公司由此给商家留下的印象就是无情无义的，出现了商家开始对物业服务公司的运营人员冷语相对，商家与物业服务公司的关系可想而知。

四、针对上述问题的对策措施

（一）物业服务费、代收租金、代收水电费的催收探讨

众多商家不愿意交，甚至交不出所欠费用，一方面在于商场的客流量少，没有生意可谈，商家看不到未来的经营出路；另一方面很多商家都是小本经营，前期已经在店铺装修以及入驻大商圈投入了大笔资金，资金池因此周转不畅。纵使商家有自身的资金存在，但是在当前的市场环境的影响下，如何才能让商家心甘情愿的自掏腰包垫付费用以维持经营，维护我们的大商圈真的是一个值得物业服务公司去探索的。很多商家每个都会因为种种原因而不能及时地在7号前缴清费用至财务部，而物业公司却严格按照合同的违约时间按日加收千分之一的违约金，而不管金额大小，就比如商家欠费1000元来说，如果在当月的8号缴款的话就要收取1元的违约金，9号缴款的话就要收取2元的违约金，这种情况就造成很多商家吐嘈说：“欠这几块钱也要收，在这种环境下能拿出得出钱来交已经是很不错的了，连这一点点违约金也要收，你们还想不想让我们生存下去的呀？”有时候真的问到物业公司的财务人员哑口无言，公司的制度我们也不能不执行呀，不然都得自己承受。其实在这种情况，物业服务企业可以制度一个限制额度的收费政策，例如可以规定下限50元，当月所发生的违约金如果不超50元的话，都可以免除收取。这样商家的心里就会感到物业服务公司也有仁慈的一面，就会减少与公司的摩擦，毕竟是自己违约在先的，如此一来就能感化商家。物业服务企业首先应该按部就班为大商圈出谋策划，通过不断的整合引流方案来带旺商圈，让商家从绝境中看到一丝希望，从中商家也能感受到物业服务公司也有为自己的出路出谋做出过贡献，而不是一味地只顾着回收自己的费用，却置商家于不顾的局面。商家心里舒畅了，对自己商铺的未来看到了不是一个人在自己战斗，而是和物业服务公司在一起奋斗，自然而然地就会提高缴纳费用的积极性。

（二）商家费用的“减负”

当前商家费用负担沉重是显而易见的，代收租金每年都在提升，而市场环境的造就却让商家苦叫连天。最早的商家入驻商圈从2018年初开始至今还没满4年，很多商家明明想依靠春节的高峰人流消费来平衡维持这一年的成本费用的，但是经济环境的萧条却严重阻碍了商家的发展，虽然地产公司和物业服务公司同时都提出了春节期间租金全免，3、4月份租金和物业服务费都减半的情况下，但是仍然有多数商家因承受不了打击纷纷退出商圈，甚至有商家吐槽说短短几年时间里亏损了几十万，可想而知商家为了维持自己的小本生意而付出的代价。一批批商家的离去，一批批商家的入驻如此循环复往，物业服务公司面临的是如何去管理这一批批未知的商家，而新的商家的进驻前期都要投入人财物力，给外人的感觉这个商圈怎么就那么不稳定，甚至有一些客户在商家已经充值储存卡进行消费的，还没消费完商家就已经倒闭了，因此物业服务公司又要协调客户与商家的充值卡问题，真的是浪费人力物力。商家也有自己的难处，不是自己不想经营下去，确实是自己难以支撑下去，加之高昂的费用，沉重地打击着各行各业的商家。如果物业服务公司能与房地产公司协商给予商家一定的费用“减负”，使商家能够稳定的长期经营下去的话，减少商家的频繁变动，这样也能提高我们商圈的活跃度和名气，带动整个商圈的整体发展，带旺地标性商业圈的前进做出贡献。

（三）物业公司催收费用工作切忌一刀切

面对物业服务公司一味地只顾催收费用的各种方式，商家早已经厌倦了物业服务公司，甚至部分商家有这种想法：即使我有钱我也要等到到期前的最后一天才交，提前缴清费用对于我来说也没什么好处，我就是要让你们物业公司着急。摆明和物业服务公司对着干，而物业服务公司也奈何不了商家，只能干着急。也有部分商家确因种种原因导致资金回笼没到位，受经济环境的严重影响，地产公司为了给商家减负，在今年的6月份也给予不同行业的商家租金打7、8折的优惠，但是还是难以弥补环境变化所带来的沉重打击。还没等商家缓解过来，次月的各种费用也要如期上缴物业服务公司，这无疑让商家喘息的机会都没有，物业服务公司还是照旧该催收的还是一切正常的进行，因此物业服务公司给商家留下了没情没义的印象，不少商家也因此无奈地退出了商圈。如果物业公司能在市道路的变迁下留下自己宽容的一面，帮助商家渡过最艰难的时刻，不要逼尽商家，这样商家就会感受到物业公司的宽容大量，自己也就会全力以赴地支撑起这个商铺，让它持续经营下去。物业公司催收费用工作切忌一刀切，在最关键的时刻也不应不分青红皂白地严格按制度执行，有时予人玫瑰、手留余香才能让自己走得更远，才能让整个商圈和谐相处，共同进步，共同发展，实现共赢。

五、结束语

为了更好地协调商家与物业服务公司的关系，物业服务公司需要根据自身的情况制定方案和对策来提供更高的服务水平向广大商家回报。所以对于如何加强物业服务企业收费管理的问题值得我们深思，如何才能让业主放心地将资产交给我们管理，提高业主把费用上交给物业服务企业的积极性，让业主感受到物业服务公司真的有带旺商圈发展的能力，让业主体会到我们的贴心服务也是值得深思的问题，实现协调商家与物业服务公司的长远发展更有待于我们不断地去探索研究。