周 东 秦皇岛中交房地产开发有限公司

引言

我国最早开始应用客户关系管理的是深圳房地产企业，发展至今，客户关系管理已经在全国各地的房地产企业获得了广泛的应用。传统房地产企业往往不能及时准确采集市场最新信息，对市场环境变化无法做出有效应对措施，很难结合市场变动对企业运营策略进行调整，虽然企业一直在运用大量人力、物力以及财力用于市场开拓，但是在找寻新客户时，部分现有客户却在逐渐消失，导致客户资源出现了浪费。而客户关系管理能够令企业的销售、市场和服务等工作更加规范化、科学化，还能够显著提升企业各个部门的协同工作效率，改善企业与客户之间的关系，由此提升企业核心竞争力。

一、客户关系管理的涵义

客户关系管理简称CRM，其主要是企业树立以客户为核心的意识，通过现代化信息技术重新组织相关业务活动流程，借此实现企业对客户资源科学化、精细化管理。客户关系管理不但属于可优化企业与客户之间关系的管理机制，同时也是现代企业活动的管理机制。在客户关系管理中，企业会结合客户的兴趣、喜好、需要提供个性化服务，由此增强客户的满意度和忠诚度，进而吸引更多新客户、留住更多现有客户。该管理模式集中了科学的管理理念和技术方法，对企业中客户、消费者在各个方面提供了完美集成，令企业可以用低成本、高效率满足客户的真正需求。……