谢春丽 中国人民银行郴州市中心支行

一、我国老年金融消费者参与金融活动中存在的主要问题

(一)老年金融消费者遭遇“数字鸿沟”窘境

老年金融消费者，作为一种特殊群体，因理解能力弱、适应性慢、接受度低，较难灵活掌握各类智能产品与服务。另外，老年金融消费者大多缺乏金融知识，对线上软件的操作比较陌生，面对数字金融容易产生焦虑和自卑心理。去年，一段“湖北广水94岁高龄老人在银行柜机前被抱着办理业务”的视频引发热议。视频中，老人被家人抱起后趴在柜机上，膝盖弯曲；随后双手抓着柜机，艰难完成人脸识别。发生在湖北宜昌一段“老人冒雨用现金交医保被拒”的视频在网上热传，老人独自一人冒雨来到医保缴纳处办理医保缴纳，不料却被工作人员明令拒绝：“这里不收现金，要么告诉亲戚，要么你自己在手机上支付！”老人被拒收现金，却又不知道如何在线支付，陷入了两难境地。这两个视频都体现出数字鸿沟拉大了数字普惠金融服务的差距。

(二)老年金融消费者易面临“金融诈骗”等风险

近年来，“投资理财”走进了普通百姓的生活，许多老年金融消费者觉得银行存款利率太低了，很难跑赢通货膨胀率，想将养老钱进行投资希望增值，但老年金融消费者大多理财能力偏低，金融风险意识不强，很难分辨理财产品真假和潜在风险的高低，很容易掉入非法集资的陷阱。实际生活中打着非法集资的名头进行“投资理财”的案例频发，涉老非法集资形式多样，问题也愈发严重，许多老年金融消费者遭遇金融诈骗，防不胜防。集资诈骗的不法份子以投资养老产品为口号吸引老年金融消费者加盟，惯用小恩小惠骗取老人家们的好感，通过搞活动、赠送小礼品等，抓住老年金融消费者群贪图便宜、辨别能力弱的特点，打着“以低投资获得高利息或高回报”的幌子，把销售流程套路化，一步步引诱老年金融消费者投资理财、投资股权等。

(三)多因素导致金融排斥的社会问题

我国老年金融消费群体往往出生于新中国诞生前后时间段，其认知水平、信息接收能力和辨别能力、现处经济水平等因素一定程度上会遭到金融市场活动的社会排斥。牛津大学阿特金森教授曾提出，社会排斥不仅包括来自劳动力市场的排斥，还包括经济向度和社会交流向度等七个向度的排斥。比如在储蓄和养老保险方面，老年金融消费者容易遭到市场排斥。金融机构往往倾向于向年轻的消费者提供金融服务，他们认为这样可以提升产品售出的效率，也可减少沟通解释成本、维护管理成本和风险控制成本。国内朱超、宁恩祺等人通过实证模型，证明出年龄、学历、健康、经济条件等因素是老年金融消费群体受金融排斥的重要影响因素。

二、国外老年金融消费者权益保护经验借鉴

(一)健全的金融监管法律制度

多个发达国家在金融发展过程中，逐渐建立起了完善的金融监管法律制度。例如在德国，金融监管局既注重金融消费者风险教育，也严格监管着金融机构办理业务的流程，规定金融机构在宣传自己的金融产品时，不得承诺预期收益。在日本，针对金融机构推销理财产品有严格的法律规定，如果遇到老年金融消费者或是首次购买金融理财产品的情况，工作人员必须耐心向客户解释，直到客户理解自己本次理财的合同才能签字，只有履行了提前告知义务，如果客户购买的理财产品出现亏损，金融机构才能免除责任。另外，还规定老年金融消费者在金融机构购买理财时，必须有子女的陪护，以免其在不能分辨理财产品风险的情况下独自购买。

(二)推广老年银行卡指纹技术

英国约克大学受政府的资助和协调，以巴克莱银行为最初试点银行，在传统网上银行使用基础上，将老年金融消费者的指纹与银行卡相绑定，帮助老年金融消费者便利使用手机银行等线上软件在网上银行办理相关金融业务。该项技术为英国上百万80岁以上的老年金融消费者带来了极大便利，与传统网上银行相比，它将私人银行卡融合指纹技术，以此解决了老年金融消费者因信息技术程序复杂和记忆衰退而忘记银行卡密码的问题。

(三)提供免费金融服务

为了让老年金融消费者度过幸福的晚年，爱尔兰银行业一致对老年金融消费者的个人活期账户存取等业务提供免费的金融服务。爱尔兰联合银行、永久TSB和爱尔兰银行等三家银行对老年金融消费者的界定标准为60岁及以上，其他的银行对老年金融消费者的年龄标准各有不同。每家银行针对老年金融消费者的优惠项目和内容也具有各自的特点。比如：爱尔兰银行针对65岁以上的老年金融消费者个人账户免除取存款费用和其他交易费。新西兰银行协会在2009年也制订了一套详细的老年金融消费者服务标准。该标准明确了从银行柜台高度、新增定制自动取款机老年版、提供老年金融消费者轮椅使用的场景等部分措施。

三、完善老年金融消费者权益保护的对策

(一)加强金融知识普及和相关培训

对于老年金融消费者的金融认知教育，可以从普及金融基础知识、拓宽金融信息渠道、电子智能设备的使用等方面入手。老年金融消费者遭遇金融风险的一个重要原因是其金融基础知识的缺乏，因此需重点针对老年金融消费者宣传安全用卡、防范电信诈骗、财富保障、反假人民币等金融基础知识，激发老年金融消费者的学习潜力。另外，老年群体因知识水平的限制以及传统思维的影响，获得金融信息的渠道单一，难以适应移动互联网时代，有必要扩宽老年人获得金融信息的渠道，可邀请专业金融机构，在社区开展关于金融知识讲座或培训，让老年金融消费者深入理解金融市场的变化，指导老年人通过使用智能手机、电脑等设备，通过互联网获取金融信息，消除“数字鸿沟”，让更多的老年人懂得金融科技知识，增强自身的数字化操作技能。

(二)优化金融机构的专业服务

鼓励银行业金融机构创建老年人金融服务示范网点，不断健全老年人金融服务设施，提升老年金融消费者金融服务水平。一是在优化硬件基础设施方面，金融机构网点预留无障碍通道，设立爱心专座，放置老年群体优先的醒目标识和引导牌，配置轮椅、老花镜、便民药箱、大字体计策器、老年专属电脑键盘、移动填单台、语音点钞机等应急便民用品。设立敬老服务窗口，增强养老金发放等老年人金融服务需求激增时段的金融服务供给，提升残损币兑换、小额人民币兑换等老年人金融服务效能等。二是让老年金融消费者体验智能金融服务，示范创建网点配备专门工作人员为老年人讲授金融服务智能终端的业务办理流程，增设平板电脑等移动智能终端，方便行动不便的老年人通过移动终端办理金融业务，提高办理效率。逐步优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、简洁版的微信公众号、手机银行银发专区、银发直播间等线上金融服务平台，开设线下金融服务预约办理渠道，满足老年金融消费者的智能化金融服务需求。