旅行社办公室沟通技巧探讨

2021-11-22卢晓光

当代旅游 2021年13期

卢晓光

安顺职业技术学院，贵州安顺 561000

引言

办公室担负着承上启下、协调左右、联系各方、执行决策的任务，是一个单位工作运转的枢纽和调度中心[1]。旅行社公司总部或者实力雄厚的旅行社都会设置办公室。本文围绕口头汇报、传达指示、协调其他部门工作三个方面，探讨旅行社办公室工作需要注意的沟通技巧。

一向上级领导口头汇报工作时的注意事项

（一）找准时机

向领导汇报工作，时机很重要。有的人没有经验，遇事便急急忙忙地去找领导汇报工作，结果碰一鼻子灰，甚至引起领导的反感[2]。汇报工作之前，要先考虑领导当前的情况。一是领导在不在办公室？二是领导此时是否正忙于有关事务？三是领导此时心情是否舒畅？领导心情好，汇报工作就会比较顺畅，反之就有可能被领导为难。汇报工作最好是掌握领导时间相对充足、情绪相对稳定的时候，可以向领导身边人物打听掌握。

（二）厘清思路

汇报工作就是向领导展示自己工作思路、工作成绩的重要契机。清晰的工作思路是领导最为看重的，因此，一定要厘清思路，牢牢把握汇报的中心，主次分明、逻辑清晰、有理有据、有始有终，把要汇报的内容完整准确地讲到位。要提前做好功课，厘清哪些工作需要领导知晓、哪些需要领导指示、哪些需要领导决策[3]。

（三）客观实际

有的人迫切希望得到领导的肯定和赏识，在汇报工作时过度强调某一方面的成绩，或者故意夸大某一方面，甚至为掩盖未完成任务的事实而编造虚假数据、虚假信息，企图蒙混过关，这些小伎俩不可取。领导一般都有着丰富的职场履历，见多识广、业务精湛，往往掌握着行业内大量的信息和资源。有时候只看你的谈吐表情，领导就能掂量出你汇报内容的水分；有时候你说的某一条政策依据，他可能比你掌握的更准确；有时候你经办的一些工作进展，他可能通过其它渠道了解的更清楚[4]。对于职场人而言，诚信是安身立命的关键。可以强调工作中的困难、为了工作付出的努力，但是具体数据等信息切忌造假。

（四）提前准备

汇报过程中，难免会遇到一些突发状况，尤其是被领导问到一些没有准备的问题，需要提前做好准备。如果能有效应答领导临时抛出的问题，往往能极大地提高领导对你的赏识度，从而对今后的职场生涯带来积极的影响。聪明的人汇报工作时，永远是提前做功课，带着想好的建议去，当领导抛出问题时，就能第一时间展示自己的水平，让领导刮目相看，从而获得领导的青睐。因此要提前预测领导可能提出的问题并做好准备，随机应变，准确回应领导质疑，消除疑惑，为自己加分、为工作添彩。

二传达上级领导指示时的注意事项

日常工作中，经常会收到领导交办的传达指示的任务。这关系到领导的指示能否准确到达基层，关系到一项工作能否顺利执行。工作表现平淡而又不善于沟通，想和领导建立起良好的关系是不可能的。所以，能准确明白领导的指令、命令也是与领导建立起良好的人际关系、赢得领导信任的基本条件。

（一）确保及时传达

领导的指示必须第一时间传达到相应部门和相关人员，决不能发生延误的情况。办公室工作繁忙，极有可能因为忙于其他工作而导致疏漏，尤其是旅行社业务繁忙、千头万绪，容易造成非常严重的工作失误。从领导办公室领到任务出来，或者接完领导电话，就应该马上联系相关人员把信息送出去，保证工作任务的及时交接。

（二）确保信息准确

这个原则是传达领导指示的核心。如果你搞错领导的意思，发出了一个错的指令，接下来的工作局面可想而知。领导与员工之间的大多数沟通是建立在口头基础上的。不论领导多么准确地表达，多么精心的措辞，员工还是会在一些时候误解领导的本意。口头的指示一定要认真听，真听不明白就要主动问，不怕问就怕错，切忌自己做主，慢慢地了解领导的习惯个性就会好很多。我们要养成随身携带笔和纸的习惯，也可以采用手机录音的形式，把领导的原意记录下来，确保准确领会领导的意图。同时，在传达信息时切记不要随意曲解领导意图，最好是原话传达。还有一个方法，可以向领导重复一下收到的指示，向领导寻求确认，这样就可以确保信息的准确。

（三）耐心做好解释

一般来说不要以上级或者“钦差大臣”的身份、语气跟大家传达领导下达的任务，以免引起大家的反感和抵触。在传达领导指示时，接收指示的部门或个人有时会提出疑问甚至是质疑，这就要求我们熟悉该项工作，能够耐心细致地做好解释说明[5]。旅行社办公室工作要求对整个公司业务都有所了解，都能准确给出回应。在这里需要注意的是，一定不要过分解读领导的意图，不要自以为是，说明清楚、消除疑惑就可以了。接收指示的同志都是明白人，不需要你过分显示自己的理解能力。

（四）及时反馈情况

领导交办的任务，完成以后一定要记得及时向领导反馈。这决不是可有可无的小事。主动汇报工作，领导说不定还能察觉出你工作中的问题，给予指导和帮助，这样不但可以避免执行跑偏，还能有效地化解危机。主动反馈，一方面展示了你的办事效率，另一方面也可以把传达指示时的一些情况及时告知领导，为领导提供决策参考。这一点是很多同志容易忽略的，也是能够为你加分的关键一点。

三与其他部门协调沟通时的注意事项

在办公室日常工作中，我们更多的是要协调各方面的工作，与各部门进行沟通，确保工作上下的正常运行。在与其他部门同志协调沟通时，我们应该注意以下几个方面。

（一）清楚角色不越位

办公室工作的一项重要使命就是沟通协调。领导在安排工作时，不会所有事务都亲自安排部署，有些任务会直接交由办公室出面组织协调，这就要求我们清楚自己的定位。虽然我们是受领导委派来协调工作，但并不是一切事务都可自行做主，否则会产生越位问题。在与其他部门同志协调工作时，要原意执行领导意图，不能随意发挥、随意加入个人主观思想。

（二）用好方法不压人

在开展协调工作时，我们的对象是各业务部门，比如计调部、人力资源部、营销部等，都是与办公室平级的部门，都是公司的核心部门，因此必须注意沟通方式，不能引起不快、挑起矛盾。协调的主要手段是协商，应当以平等的姿态倾听各方意见和想法。当然，在各部门意见分歧较大的时候，我们可以借助领导的权威去影响事态的进展，但绝不是以领导自居，一定要用好方法不压人，不能听到反对意见就打压，以免影响团结，对今后协调工作带来阻碍。

（三）掌握原则不复杂

协调工作的主要原则是化解矛盾、破解梗阻。就要解题一样，我们应该找到并运用最简单的方法，在最快的时间内找出答案。因此在协调工作时，我们一定要掌握这个主要原则，履行好协调牵头方的职责，尽快协调处理问题，不把简单的问题复杂化，不把小事扩大化，不把明白的事情神秘化[6]。办公室工作的综合性很强，许多工作都要出面协调，只要脑勤、眼勤，及时发现需要协调的问题，主动调节，便可把矛盾化解在萌芽状态。

（四）抓住时机不盲目

协调工作是一项十分讲究艺术性和技巧性的沟通工作。当各部门由于意见不统一导致工作难以开展时，办公室就需要及时出面理顺关系。要弄清楚各部门意见分歧的矛盾点，观察好各部门的争论出发点，在合适的时候组织各部门出面协调处理。要搞好协调，时机十分重要，十分勉强地统一认识和行动，反而容易形成误解或成见。抓住有利时机，就可取得事半功倍的效果，反之则有可能寸步难行，这个火候一定要把握好。