许欣欣

厦门南洋职业学院外国语与旅游学院，福建厦门 361102

引言

近年来，在拉动经济发展的三驾马车中（投资、出口和消费），消费贡献率超6成，而餐饮又是其中相对高频、高人均消费的行业，2019年全国餐饮收入达到46721亿元，同比增长9.4%。但疫情之下，餐饮业遭受空前打击，每天近万家餐厅关店，行业更迭加速。2021年，在“内循环”成为经济主题的大势下，服务效能所带来的竞争力应是酒店餐饮业的着力点。

一 餐饮行业服务效能提升的背景及意义

当下服务升级的时代，个人对于自我的“感觉”意识苏醒，客户对服务过程中的“体验”要求越来越高，对于服务行业，它的标准在哪里？如何能精准界定？都需要重新被认知。自媒体的发展，让品牌再次定义的主动权交给了消费者和其“朋友圈”。服务效能提升的目的正是解决当下传统酒店餐饮行业的服务升级的僵局，从终端客户的感受与体验直入根本。

从“提升服务意愿度，引发服务价值感，界定服务新范畴，鼓励服务创造力”四个维度来打通酒店餐饮行业服务的最后一厘米。让每一位员工鲜活起来，在服务过程中全身心投入，以效能点鲜活在各自的岗位上，实时为客户创造被服务的温暖感觉[2]。

二 目前传统酒店餐饮业服务质量管理的现状

（一）传统酒店餐饮业员工服务质量的现状

员工年龄层两级化现象，一是38—45岁的大姐，忠诚度高、态度端正，但文化素养低、沟通表达能力和积极性较差，情绪管理较弱，带领00后新员工出现榜样力量薄弱、被认同感较低的现象。……