梁慧燕 何泳芳

1.广东理工学院，广东肇庆 526100；2.肇庆市知行研旅科技有限公司，广东肇庆 526000

引言

肇庆市拥有着丰富的旅游资源，1998年被评为国家优秀旅游城市。近年来，肇庆市委市政府高度重视旅游工作，吹响了旅游振兴的号角。市委市政府指出，发展旅游业是供给侧结构性改革的重要举措，是旺市富民的重要途径，要高度重视旅游振兴，保护、挖掘和弘扬肇庆的岭南文化、尤其是广府文化，整合开发优美的自然景观[1]。在肇庆市创建全域旅游示范区的背景下，需要加强对旅游景区质量等级的研究，从而提升各旅游景区的设施建设水平和经营服务水平。

一 肇庆旅游景区质量评价与提升的必要性

自2018年起，肇庆市根据广东省人民政府的相关规划指引下，开始践行肇庆市全域旅游的发展，对府城复兴、广宁红色旅游景点开发、农业旅游、工业旅游资源进行不断开发。非旅游背景的投资者参与到旅游景区的投资和经营，由于缺乏规范和指引，也造成了很多旅游景区的服务质量参差不齐。随着自驾游，自助游以及家庭游等方式的兴起，旅游市场已经由团队游占主导的市场转向了由散客游占主导的市场，对旅游景区的服务水平要求更高了，需要景区从软件、硬件、服务等方面进行全面的升级。然而目前大部分的旅游景区的从业人员文化层次不高，综合素质不能满足景区质量等级升级的要求。

根据国家和广东省促进全域旅游发展的相关文件精神，提出全域旅游是经济社会发展的重要抓手，并提出要整合周边旅游资源，开展A级旅游景区创建工作。肇庆市拥有丰富的自然景观资源和深厚的历史景观资源，为了进一步提升肇庆景区服务水平，根据《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）的建设要求，需要景区从硬件设备、标志标牌到人员服务各个层次都需要进行全面的完善和提升。

二 肇庆旅游景区质量评价

（一）基于国标的旅游景区质量评价体系

根据《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）建设标准的和评分要求，构建出旅游景区质量评价指标体系（见表1）。

肇庆的景区在项目建设与服务标准与相对应的A级景区要求会有一定的差距。各景区可通过自身或委托专业旅游咨询服务企业根据国家以《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）等相关建设标准，对景区的硬件设备、标志标牌到人员服务各个层次进行诊断和评价，重点研究景区的旅游资源、服务人员、硬件设施设备、市场影响力等质量指标，对景区的达标情况形成客观的诊断意见。及时根据景区质量评价的诊断意见，制定与实施相关整改措施，以提升景区的设施建设水平和经营服务水平。

（二）旅游景区质量存在的主要问题

1 景区厕所设施陈旧

景区硬件上基本已经配备齐全。但大部分景区厕所比较陈旧，设施需升级，甚至有的厕所存在异味，有的存在安全隐患。厕所文化内涵明显不足。

2 景区旅游特色不明显，文化内涵有待提升

肇庆市旅游景区自然生态好，大部分景区也拥有一定的文化旅游资源，但缺乏对其人文旅游资源深入挖掘[2]。景区内人文景点项目设置不多，大部分仍停留在表层，没有融入肇庆本地及景区特有的特色文化标签。如果人文旅游景点没有形成统一的主题与合理巧妙的内在联系，容易导致其缺少文化的精髓[3]。

3 景区整体服务水平不高

质量是旅游业的生命线，管理是旅游业的永恒主题。丰富的旅游资源和一流的旅游服务质量相结合，才能真正地吸引越来越多的中外游客。旅游产品的实施，旅游景色的欣赏，特别是景区的文化内涵，都要通过旅游从业人员的工作去完成。由此可见，旅游从业人员的素质至关重要。

目前景区内旅游服务人员的职业技能较低，在为游客介绍景点和旅游产品的时候，普通话不能使人满意，解说词显得非常书面化，导游讲解像背书，与客人互动不够。景区导游词文化内涵不足。

4 市场辐射力不强，景区知名度有待提高

肇庆拥有星湖风景名胜区、封开龙山景区等开发较早的老牌旅游景区，在广东省内和港澳台市场具有一定的影响力。目前，大多数景区市场辐射力不强，仅仅覆盖到粤港澳大湾区、珠三角城市及周边省市。例如，虽然封开龙山景区有“广东小桂林”之称，但全国知名程度不高。

5 景区旅游信息化建设水平不高

目前，大部门景区仅设有景区微信公众号，功能简单，仅提供信息浏览功能。未建设景区网站和自有电子商务平台，部分景区依靠美团等电商平台进行门票销售。

三 肇庆旅游景区质量提升策略

（一）升级改造景区厕所，打造特色厕所文化

旅游厕所是旅游景区的薄弱环节，旅游厕所问题不仅关乎游客的切身利益，而且关乎旅游目的地和景区的长远发展[4]。为了提升游客对景区的满意度，应对景区厕所统一进行升级改造。一是增加厕位数量，按照厕位总量达旺季日均游客接待量的比率5‰以上这一标准建设；二是完善景区厕所设施；三是可以配合景区主题，增加景区文化宣传画，也通过增加各种人生哲理、生活小常识和小故事等趣味小型标识牌的形式，增加景区旅游厕所的内部文化氛围。修缮个别有安全隐患的旅游厕所、不平整地面。如景区厕所外观配合景区自身特色的旅游品牌来增加岭南文化和山水文化等相关元素设计，使景区厕所外观、色彩、造型与景观环境相协调，并按照景观特点专门设计，使其具有独创性。

（二）融合本土特色文化，提升景区文化内涵

景区应注重创意策划，形成自己的特色景观、活动、文化内涵或品牌，定能在众多同类景区中脱颖而出，在激烈竞争中独领风骚。可结合景区当地的建筑文化特色，打造特色旅游建筑，展现当地的民俗风情与地域特点[5]。如封开龙山景区目前不能单纯主打岩溶地升级改造溶洞景观地貌这一“山水”旅游品牌，而应融合封开本身“岭南古都”“岭南首府广信”等特有历史资源，设计展示封开“岭南古都”风采的景观或活动，来打造景区特有的文化内涵。

（三）优化景区旅游服务质量，强化服务人员培训

一是制订景区服务质量整改方案，包括服务礼仪规范、岗位服饰及着装、星级厕所服务质量、餐饮服务质量、导游服务质量、购物及导购服务、游客咨询和投诉等方面。要求体现以人为本的服务宗旨，强调服务的标准化、个性化、细节化；二是要提高景区旅游服务人员的业务能力，如包括组织协调、景点讲解、多种语言等能力；三是完善景区导游词。导游讲解中应增加针对研学旅游团设计科普性较强的导游词，强化景区科普价值。

（四）提升景区市场定位，善用“两微一抖”实施精准营销

一是提升市场辐射力，把握四大客源市场。为了提升景区市场辐射力，各旅游景区应紧跟肇庆市全域旅游发展步伐，把握核心客源市场、重点拓展市场、机会市场和国际客源市场等；二是智慧营销，精准施策。新媒体的发展，改变了A级景区在市场格局下的传播关系网[6]。景区应善用微信、微博、抖音等“两微一抖”新媒体加强宣传，实施精准营销推广活动。肇庆旅游景区重点围绕粤港澳大湾区、东南亚、华东、广西、湖南、云贵等客源市场和特定目标群体，做到市内宣传和外媒宣传相结合、线上宣传与线下宣传互补、传统媒体与新媒体共同发力，进行旅游宣传营销。

（五）提升景区客户关系管理水平

一是定期进行游客满意度调查，及时将调查结果公布出来，并对参与调查的游客赠送景区纪念品，或赠送景区相关游玩项目票券；二是把握目标客户群心理，与游客积极进行互动，及时收集处理游客的意见与建议；三是对景区旅游客户进行细分，分析客户贡献度，有针对性地对不同旅游客户提供不同的服务；四是提升所有景区员工的服务水平，注重员工的素质培养，增强员工的服务意识，建立奖惩机制对员工服务行为进行约束与鼓励。

（六）加强景区旅游信息化建设

重视景区旅游信息化建设，搭建高性能旅游服务、交流、农产品交易平台。结合各景区特点，充分运用互联网与各种现代信息化技术手段发展智慧型景区，为游客提供智能景点导航、智能路线规划、纪念品与农产品线上下单、线下配送等信息化与电子商务功能，使游客有新的旅游体验。

四 结语

肇庆市积极实施“旅游振兴”战略，充分利用特色历史文化和山水资源，整合区域旅游资源创建全域旅游示范区。各旅游景区应把握当前发展机遇，解决存在问题，完善景区设施建设并全方位提升服务水平，以促进景区高质量发展。