张妮

摘 要：旅游公共服务的质量正向影响因素涵盖了游客的满意度、信任感、旅游目的地形象等因素，然而旅游目的地的形象水平受到多种因素制约，其中旅游公共服务的质量水平高低也会对旅游目的地的形象构成直接的影响。由于我国旅游业的迅猛发展，其中不乏出现一定的问题，造成游客对旅游过程中的服务存在较大的质疑，旅游目的地的公共服务质量出现问题，则会影响游客的旅游体验度。本文就旅游公共服务质量对旅游目的地形象的影响进行分析和探究，探索提高旅游公共服务质量的方法。

关键词：旅游公共服务质量;旅游目的地;形象;影响

旅游行业的发展有利于带动第三产业，拉动区域的经济发展，为社会提供更多的就业与创业的机会。人们在经济条件改善的背景下，也常常热衷于将闲暇的时间用于旅游，以放松身心、缓解工作压力。人们通常会选择自己比较心仪的旅游目的地，借助手机、电脑等对优质的旅游目的地进行筛选，那些形象好的旅游目的地会成为人们的首选。旅游目的地的形象是由多方面组成的，其中服务质量水平高低会对其形象构成直接的影响，特别是互联网快速发展的今天，如果公共服务质量不达标，容易在互联网上产生负面信息，损害旅游目的地的形象，相反则会提升旅游目的地的形象。

1 旅游公共服务质量概述

旅游公共服务质量指的是公共部门在提供旅游服务时要全面满足游客的各项需求，增强游客的满意度，游客是企业服务质量的评价人员，服务企业与人员是被评价的对象，因此游客作为公众在游玩和体验了旅游目的地之后，会对旅游目的地所提供的公共服务质量水平进行评价。在满足了心理要求之后，游客会增加对公共服务质量的满意度，并对目的地的服务和产品的符合度进行判断。对旅游目的地形象产生影响的因素比较多，在网络技术日新月异的今天，新媒体技术的快速发展和智能手机的普及，人们可以将对旅游目的地的评价等发布到网上，既能够发表自己的看法，同时也能为其他游客提供参考和依据。在互联网背景下，旅游目的地的形象会受到大多数的人点评，其中官方的点评受到游客的关注，以此作为其是否选择将某一旅游景点当作目的地的衡量要求。在互联网中，旅游公共服务行业的信息丰富多样，公共部门在提供优质的服务质量时，也会被游客拍照以及发布到网上，其他网友看到以后会获取旅游目的地的形象特点。良好的公共服务会给旅游目的地的形象增加分数，相反则会给游客留下不好的印象，其再借助互联网进行传播，则会使旅游目的地的形象在网上展示出负面的信息。公共管理部门在今天要重视到互联网这把双刃剑的作用，既能够给景区带来良好的形象，同时也会使旅游目的地的形象变得不如人意，关键要提供优质的服务，以满足游客的各项需求。

2 旅游公共服务质量对旅游目的地形象的影响

2.1影响游客的满意度

公共服务质量的结果为游客的满意度，影响游客满意度的主要因素是其对旅游目的地的感知质量，相关研究显示，游客对旅游目的地交通质量的评价会对游客的满意度构成直接的影响。如果当地部门为游客提供了旅游咨询服务、安全服务、便民服务等公共服务，游客则会对旅游目的地产生积极的评价心理。游客对旅游公共服务环境的感知和评价会对游客的满意度构成直接的影响，但是如果旅游目的地的交通不便、信息滞后，则会给游客产生不良的印象，游客的满意度也会不断下降，从而对旅游目的地的形象构成不利的影响。

2.2影响游客的信任感

如果旅游目的地提供了高质量的公共服务，那么游客也会对当地政府的信任感有所增强，同时无形之中也增强了政府的声誉，对当地政府的支持和信心也会更强。旅游管理部门为游客提供全面准确的公共服务信息，会使游客获得尊重，继而增加对当地政府的信任感。旅游目的地难免会出现突发事件，当地政府应事先做好突发事件的应急预案，一旦发生突发事件，则能够在第一时间安顿游客，继而使游客感受到当地公共服务部门对游客的关心和关怀，使游客真正感受到政府对游客的重视，这样有利于增强游客对旅游目的地的信任感，继而进一步维护游客的合法权益。

3 加强旅游目的地形象建设的策略

为了维护旅游目的地的形象，公共部门要就认识到公共服务对旅游目的地形象带来的影响，因此要采取有效地措施建设旅游目的地的形象，以给游客留下良好的印象。旅游目的地的形象建设关系到景区的生存与发展，在旅游目的地的形象建设方面要結合不同的阶段进行探究和分析，下面结合旅游目的地的特点进行分析。

3.1把握好旅游目的地的市场定位

旅游目的地的发展与社会市场经济密不可分，因此旅游目的地在发展中要以市场为导向，做好市场定位等相关的工作。旅游目的地产品的质量以及环境的质量水平高低会影响游客的认知，即对游客对旅游目的地的形象认知会产生影响。旅游目的地的发展要以市场为导向，满足市场发展的趋势，因此要充分做好市场调查工作，结合旅游目的地的优势，因地制宜地寻求合理的定位，在制定好旅游目的地的定位以后再进行市场定位，市场定位并非一层不变的，是可以随着经济的发展而不断进行优化和调整的。旅游目的地首先通过市场定位建立良好的形象，如提供良好的公共服务讲解、良好的卫生条件、贴心人道的服务等，这些都会对旅游目的地市场构成直接的影响。重视旅游目的地的形象建设，要大力提升旅游目的地的服务质量和产品质量，做好旅游产品的市场定位，凸显旅游目的地的特色。

3.2优化旅游资源

旅游公共服务是游客旅行的基础和支撑，对提高旅游体验感具有积极的作用，提高了游客出行的舒适性与安全性，加快完善旅游公共服务质量对落实好现代服务业具有积极的作用。旅游资源是旅游目的地形象建设的前提，高质量、丰富的旅游资源会获得游客的青睐，在互联网和自媒体的推动下，也会吸引更多的游客前来游玩。旅游资源建设涵盖了旅游目的地各种旅游产品的开发和周边配套设施建设，如餐厅、住宿等，不同项目的建设会对旅游公共服务业的质量构成影响，继而也会对旅游者以及旅游目的地的印象构成影响。加强旅游资源的建设是优化旅游目的地形象的基础条件，公共部门应从旅游资源着手，结合旅游目的地的自然资源特点、文化特点等，做好旅游目的地的资源开发，优化旅游目的地的形象。

3.3增加游客的满意度与信任感

游客的满意度、信任感提升，有利于提升旅游目的地的形象，政府公共部门提供高质量的公共服务，游客出行的舒适度和体验感在不断提升，由此也会对当地的政府公共部门以及旅游目的地留下良好的印象。近年来旅游环境复杂多变，政府旅游管理部门应加大对旅游市场的监管，不断优化旅游目的地的旅游资源、改善旅游目的地的环境，通过打造具有特色的旅游目的地来增强旅游目的地的吸引力，吸引更多的游客到旅游目的地游玩，发挥旅游业对城市发展带来的作用。

结语

在人民经济条件改善的情况下，国内自助游的发展速度在逐渐加快，游客在选择旅游目的地的同时也要求获得高质量的服务，良好的旅游公共服务质量会给游客留下良好的印象，有利于提升旅游目的地的形象，尤其是在自媒体技术高度发展的今天，旅游公共服务质量关系到旅游目的地的形象，本文就旅游公共服务质量对旅游目的地的形象影响进行了分析和探索。

参考文献：

[1]张浩.旅游公共服务质量对旅游目的地形象的影响[J].商情，2019，（8）：134.

[2]刘沁.“旅游+互联网”对旅游目的地形象的影响[J].合作经济与科技，2017，（10）：52-53.

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