朱思霖

一、接待（受理）平台建设的主要原则

（一）科学规范原则

接待（受理）平台的管理与服务工作是民生档案远程服务的一项重要基础性业务工作，新时期的平台建设必须适应新形势的发展需要，运用科学的手段与方法使档案管理与服务达到最优化。从基础建设工作入手，建立标准化、规范化的工作流程，是提高远程服务工作效率最基本的保证。档案部门要建立健全各项规章制度，从工作设置、工作程序、人员管理、监督考核等各方面对平台的管理与服务进行具体的、全面的规范，使远程服务工作逐渐走向制度化、程序化、系统化道路。科学规范的平台建设除了要依靠规章制度等客观条件的约束外，也离不开平台服务人员自身的主观努力，相关工作人员在遵循远程服务工作标准化体系建设要求外，还要对远程服务的工作性质有比较明确的、理性的认识。作为新时期的档案工作者，应积极探索平台管理与服务新思路，正视业务水平、提高业务功底，通过加强综合素质修养，让公众真切感受到科学、规范的服务，开创远程服务工作新局面。

（二）便民高效原则

民生档案远程服务的宗旨是向公众提供优质、便捷的民生档案服务，就地解决公众档案利用诉求。这不仅需要资源层面、技术层面的支撑，更需要管理与服务层面的支持与创新。接待（受理）平台作为远程服务工作中承担档案信息查询与出证业务的窗口服务平台，其服务质量直接影响着远程服务的效果及公众对档案部门民生档案工作的认可程度。要使远程服务工作不浮于表面，真正做到“为民着想、急民所急，办民所需”，就要始终把让公众满意作为平台建设的出发点与落脚点，把提升民生档案服务能力摆在平台建设的突出位置。档案部门应坚持以精简统一、公开透明、便民高效为原则，按照“一口受理、一站式服务”的要求，整合办事机构，减少办事流程，避免由于多头办理、多头答复造成的各种推诿扯皮现象，实现窗口集中、流程简化、限时办结。同时还要不断加强平台的服务机制、软环境等建设，把接待（受理）平台建设成为“顺民意，解民忧”的示范窗口，让公众获利受益。

（三）逐步推进原则

创新服务无止境，开展民生档案远程服务接待（受理）平台建设要注重统筹规划，稳步推进，走可持续发展之路。档案部门要不断完善便民利民服务措施，做好基础设施、制度体系、运行机制、作风建设等一系列工作的有序推进。如何实现就近快速查询档案，搭建“公众家门口的档案馆”，是现阶段平台建设需要认真考虑的问题。当前，档案部门应结合自身区域实际情况及公众档案利用需求状况，在确保平台顺利运行的基础上，逐步创新服务渠道，将远程利用服务的前台受理点适时向与公众密切相关的社区延伸，构建“横向到边、纵向到底、上下贯通、高效快捷”的覆盖城乡、布局合理、功能齐备的基层接待（受理）平台体系，进一步推进基层对口接待（受理）平台建设。

二、接待（受理）平台建设的功能定位

（一）提供民生档案查阅服务

随着我国社会经济与和民主政治建设的不断发展，为进一步完善档案管理与服务体系，国家提出了档案馆“五位一体”战略思想，“公共性”“开放性”“服务性”与“共享性”成为档案馆发展的必然趋势。接待（受理）平台作为面向社会的公益性服务窗口，是实现公众便捷利用档案需求的重要场所。其建设初衷很简单，就是要在就近的地点，以最快的时间为公众提供婚姻档案、独生子女档案等重要民生档案的查阅利用服务，让公众无需往返奔波，凭借身份证、社保卡等有效证件就可在最近的服务点快速、免费地查阅并获取所需档案。总的来说，远程服务接待（受理）平台是集接待、咨询、指导、查询、出证等服务于一身的综合服务平台，它的主要任务是接待、受理公众日常的民生档案事务，通过审核、处理相关民生档案利用申请、证明材料等，向公众提供及时准确的信息、优质高效的服务，帮助公众解决工作、生活过程中遇到的问题。

（二）强化查档工作透明力度

伴随服务型政府建设形势的不断发展及其内涵的丰富与升华，保障公众知情权，着力推进政务公开与办事公开，已成为档案部门职能与作风转变的迫切要求。据了解，当前公众在查阅利用民生档案时，由于不了解相关办事流程而导致的耗时耗力现象时有发生。要提高远程服务工作效率，提升公众档案利用满意度，档案部门就要在平台建设过程中遵循“公开透明”的服务理念，打造档案部门的“主动服务”形象，将办事公开与咨询服务作为自身应有的责任，使平台成为推进档案部门政务公開的前沿阵地。平台建设应做好关于民生档案查阅利用的相关介绍性、指导类工作，以制作办事须知、服务指南、告知单、公示标牌等各种醒目的方式，公开服务事项、申报材料、办事程序，让公众在办理有关民生档案事务时能够做到心中有数，使远程服务工作真正实现“公正、公平、公开”，在阳光下作业。

（三）开展远程服务宣传工作

档案部门既然已经开启了民生档案远程服务，那么就要积极将这项便民措施通过多种途径广而告之，以提高其社会影响率和公众支持率。远程服务宣传工作贯穿于平台日常工作的整个过程，宣传的主要目的在于呼唤公众的档案利用意识，让公众了解远程服务是什么，远程服务的工作内容有哪些，远程服务对社会、公民、个人的重要作用等等。为了全面营造关乎民情、体察民意、善解民忧的民生档案远程服务环境，平台服务人员要切实增强对于宣传工作的责任感与使命感，准确把握宣传重点，努力拓展宣传思路，使宣传成为远程服务全局工作稳步发展的“助推器”。在实际工作当中，平台服务人员要充分利用新闻媒体、街头广告、图片展示、手机APP、微信公众号等贴近生活、贴近公众的方式，对远程服务工作进行全方位、多层次宣传，实现远程服务工作在“电视上有图像、广播上有声音、报刊上有文章、网络上有信息”。

三、接待（受理）平台建设的路径与实践发展

（一）接待（受理）平台的发展模式

高效的民生档案远程服务工作需要走出档案馆，让公众在家门口就能查阅档案、获取档案证明并直接办理相关事务，实现民生档案就近查询、出证、办事一步到位。因此，档案部门要以公众实际所需、所求、所趋为依托，规划平台发展模式，采取有力措施延伸馆外民生档案远程服务业务，积极构建区域内接待（受理）平台体系，通过设立条线管理的基层民生档案远程服务组织机构直接为公众提供民生档案服务，切实推进综合性平台的建设与发展。

当前，民生档案远程服务接待（受理）平台建设可采用多层次的网络发展模式，即在融合政务网络的基础上，逐步将档案馆层面上协同开展的民生档案远程服务融入到社区及民政、房产、社保、计生等涉民部门层面，实现馆际、馆社、馆室联动，为公众提供一站式服务。这种服务背后实质上是各级档案馆服务中心、社区事务受理中心、基层涉民部门办事中心之间的有效协同合作，是不同部门之间借助远程服务资源平台所形成相互配合、协调分工、齐抓共管、共同负责的对外接待受理工作格局。现今上海、浙江等许多地区在进行民生档案远程服务接待（受理）平台建设时普遍应用这种发展模式，通过建立档案馆服务中心、社区事务受理中心、涉民部门办事中心三者相互作用的远程服务平台体系，来提升远程服务整体工作水平。

（二）接待（受理）平台的架构建设

1.服务环境建设。窗口服务是民生档案远程服务的基本方式，接待（受理）平台作为远程服务重要的窗口平台，其环境建设是保障远程服务工作得以开展的必要前提，也是影响公众民生档案利用体验的重要因素。现阶段，平台服务环境建设的重点和亮点主要体现在平台的功能配置上，这需要档案馆、社区和相关部门不断在硬件环境建设上下功夫。首先，进行平台基础设施建设，配备相应的计算机、打印机、来访人员专用电话、显示屏及供公众查阅信息的触控一体机等办公设备，以确保平台便民设施俱全。其次，在平台设置接待、咨询、等候、申请受理等功能区域，设立便于公众寻找的区域标志，并同时放置有关民生档案远程服务工作的资料栏供来访者免费取阅，以保证平台接待功能齐备。此外，平台还可设饮水机、报刊栏、备用药箱等，使服务环境更加人性化。如长春市档案馆为了让公众有一个更加温馨、舒适的查档环境，将接待（受理）平台进行重新装修，增添配套基础设施，打造文明有序的接待环境与秩序。[1]要扎实推进平台服务环境建设，除需进行以上硬件环境建设外，还要不断加强软件环境建设，切实提升平台办事人员服务意识，让公众实实在在地感受到热情、细致、周到的服务。

2.服务队伍建设。在远程服务具体工作当中，各级档案馆要确保有相对固定的系统管理人员以及向公众提供咨询、查阅等一系列服务的窗口工作人员。为保证办事效率，窗口工作人员一方面要熟知远程服务相关业务办理程序，另一方面也要对公众所办事项有所了解。对于社区和相关部门办事中心，则均要配备相应的专（兼）职人员，负责具体远程服务工作事务。如嘉兴市档案局在远程服务工作中，加强了对镇、社区便民服务中心远程服务工作的业务指导，以镇及其社区便民服务中心为服务前台，设置档案馆窗口接待人员2名，系统管理人员1名;每个镇、社区便民服务中心配备相关工作人员，以确保利用平台顺畅运行。[2]上海的经验是受理点的工作人员由社区服务中心统一安排，其在承担社区工作的同时，兼任民生档案远程查询工作。此外，档案馆要加强与社区、相关部门服务人员的沟通，指导他们利用政务网络查阅民生档案。档案馆可定期召开民生档案远程服务工作会议，针对档案远程服务工作的流程与操作细节，开展专题培训。如嘉兴市南湖区档案局（馆）为开展好远程服务工作，以区内各镇、街道的实际情况，9次深入基层分期分批举办培训会，对全区11个镇（街道）及所属村（社区）的服务人员进行业务培训。[3]

3.工作制度建设。平台工作的顺利运行，必须以严格的工作制度、严明的工作纪律和规范的工作行为作保障。档案馆服务中心、社区事务受理中心和相关部门办事中心都需要明确民生档案远程服务利用流程与操作方式，并通过制定一系列有关民生档案管理与利用服务的规章制度，如岗位责任制度、服务公开制度、一次性告知制度等，来维护统一的对外平台工作秩序。同时平台工作人员也要严格执行所制定的各项制度，以确保工作流程规范、人员职责明确，以及工作各环节环环相扣。据笔者调研，上海市各区（县）档案馆为实现远程服务在管理流程上的畅通，统一签署了《民生档案远程服务责任书》《远程服务业务手册》等文件，明确服务形式和内容，履行服务职责，其下辖社区、涉民部门也都制定有相应的档案查阅利用服务工作规范。绍兴市档案局在全市6个综合档案馆设立查阅点，出台查阅利用工作规定、安全管理规定等，规范远程服务工作运作方式。[4]浙江省海盐县通过积极沟通与协调，构建了“档案部门统筹、乡镇（街道）部门配合、行政村（社区）参与”的档案资源共享工程领导保障机制，以此为基础落实了远程服务实施过程中的组织保障与制度保障。[5]

（三）接待（受理）平台的服务流程

服务是彰显档案价值的必由之路。接待（受理）平台的服务流程大致可分为受理、审核、查询、出证四个过程。受理是指查档人持本人有效证件到就近的档案馆或到本人户口所在地的社区事务受理中心或相关部门办事中心，提出查档申请，填写档案利用申请表;审核即平台工作人员查验查档人身份证明，并审核档案利用申请表;查询即平台工作人员在民生档案远程利用服务系统中查询查档人相关档案信息;出证则为受理后，经审核符合档案利用规定的，出具格式化证明或档案原件的复制件，加盖统一档案证明专用章后，交付查档人，完成一站式查询利用服务。以笔者所调研的虹口区街道社区事务受理中心服务流程为例，如图1所示。

通過笔者调查走访及相关资料收集，当前多数接待（受理）平台采用此流程开展民生档案远程服务工作。从上海市来看，其各区（县）按照“统一平台、统一流程、统一印章、统一文本”的“四个统一”要求，在操作上确定了前台和后台相互合作档案接待工作流程、统计口径，并对查档者免收手续费。同时各区（县）档案馆还结合本区实际，制定符合自身发展的工作流程规范。如虹口区档案馆根据《中华人民共和国档案法》《中华人民共和国保密法》和《上海市国家综合档案馆档案利用和公布办法》的有关规定，结合区域实际情况，制定了区域范围内统一的民生档案远程服务工作流程及规范。杨浦区定海街道社区事务受理中心配备了两名专职的民生档案服务人员，查档者在前台登记填表，工作人员在后台处理，凡是查档出证的事项就交由这两名专职人员操作。[6]

四、接待（受理）平台建设的相关思考

（一）强化工作人员服务观念

接待（受理）平台工作人员是开展民生档案远程服务的主体，其服务观念直接影响着远程服务工作的质量与效果，并关系到公众档案信息需求的实现。根据相关学者的问卷调查，部门的观念问题是制约民生档案远程服务的重要因素。[7]一般来讲，平台工作人员应具有较高的职业道德水平和政治思想觉悟，并具备扎实的专业功底和丰富的业务经验。然而，当前有些人员在面对公众正当的档案信息需求时，出现服务态度冷淡，服务语言冷淡等诸多不良行为，“脸难看，话难听，事难办”现象是公众经常遇到的状况。平台应加强人才队伍建设，重视对基层工作人员的选拔与培训，通过举办培训班、开展专题讲座等形式加强人员思想、道德、业务教育，打造一支专业素养高、协作能力强的服务团队。同时平台工作人员也要主动转变心态，摒弃“官本位”的错误思想，树立服务就是生产力的观念，靠坚实的业务内功和全心全意的服务精神取信于民。总之，平台工作人员必须在思想上重视，在行动上发力，做好民生档案远程服务这项惠民利民大工程。

（二）完善平台服务管理机制

民生档案远程服务接待（受理）平台建设是一项长期的基础性工作，也是一个综合的系统性项目。近年来，平台服务工作取得了一定成绩，但仍然存在服务质量不高、实践效果不理想及对用户反馈重视度不足等一些不尽如人意的地方。要进一步提高平台服务质量，保障远程服务工作优质高效，就必须建立健全平台服务管理机制。首先，依靠新闻媒介、社会公众建立舆论监督机制，对平台权力进行制约，增强平台工作人员的责任感，提高办事效率。其次，针对平台服务过程中出现的被动服务、行政不作为等现象建立考核奖惩机制，将服务质量与工作人员最关心的工资发放、职称评定、岗位晋升等结合起来，把消极怠工扼杀在萌芽状态。同时大力推行限时回应机制，对公众提出的问题做好记录并及时上报、回复，提高平台整体服务能力。再次，建立利用分析与反馈机制，通过对公众查阅利用档案的相关信息进行系统分析，了解当前民生档案利用状况及工作中出现的问题，并对公众的意见与建议进行总结、改进，不断提升远程服务层级。此外，还要不断完善矛盾工作机制、部门协调机制等一系列平台服务管理机制，为平台的高质量运行提供条件。

（三）加强平台建设科学筹划

要想确保平台设计科学、经费到位、有序推进，档案部门就要将平台建设作为民生档案远程服务全局性工作的一部分，從整体上进行把握，并科学筹划。就目前来看，接待（受理）平台所创造的效率主要是通过简化服务流程、节省办事时间来实现的。公众在对平台进行评价时，通常也只是看它提高服务效率的一面，却忽视了其自身产生的建设成本，如办公环境、人员编制等，而这些都是影响平台建设的重要因素。因此，在进行平台建设时要采用节约最大化原则，也就是在经费最节省的前提下最大限度地向公众提供民生档案服务，做到少花钱多办事。作为各地在优化民生档案利用环境、提高民生档案服务效能实践中的产物，平台建设不能一蹴而就，同时又要适度超前，一方面要立足现实选择最佳建设模式，另一方面要考虑到为平台管理与服务创新预留足够空间，让平台建设更加理性化与弹性化。

五、结语

远程服务的社会效益性和公共责任性最终体现在接待（受理）平台每日的服务工作之中。近年来，公众档案需求日益增多，远程服务工作任务日益繁重，积极开展并推进不同层级的远程服务接待（受理）平台建设，将远程服务工作落到实处，是档案部门进一步提高民生档案服务水平的需要，也是顺应公众档案利用新期待的需要。

参考文献：

[1]汤明.长春：提升服务能力 展现档案魅力[J].中国档案，2017（1）：34-35

[2]李持真，黄永红.异地查档 跨馆出证——浙江嘉兴实现区域内民生档案远程利用[J].中国档案，2013（12）：28-29

[3]胡连英，陈天传.打造百姓满意的服务品牌——嘉兴市南湖区民生档案远程利用服务工作侧记[J].浙江档案，2015（1）：32-33

[4]严青云.区域数字档案信息资源共享实践与思考[J].浙江档案，2013（9）：52-53

[5]傅荣校，夏红平，王茂法.基于县域的档案信息资源共享工程推进机制研究——以浙江省海盐县为例[J].中国档案，2015（11）：62-63

[6]张晶晶，陈毅敏.家门口的“档案馆”——上海市杨浦区就近查档便民服务纪实[J].中国档案，2012（4）：63-65

[7]陈金官.打破部门信息壁垒，构建民生数字资源共享工程的调研与思考[EB/OL].http：//www.zjda.cn/xslw/whjs/201309/t20130918_314839.html

作者单位：上海外国语大学档案馆