周晶 杜小瑾 郭晓芸

国网客服中心作为公司对外服务的窗口，一方面掌握着海量的电力用户服务数据，另一方面可以与省市电力公司深度协同、数据共享，进一步打通供电服务数据链条，提升电网建设的针对性和实效性，推动形成“以客户为导向”的治理机制，从根本上提升供电质量水平。

现状分析

每年国家电网公司投入了大量资源用于电网的发展改善，但随着人民生活水平的日益提高，在95598受理用电客户诉求时，却发现供电质量类的问题长期居高不下，占比超过60 %，特别是东部经济发达、用电量较大的城市情况较为明显。经过深入调研、分析问题的根源是省市电力公司服务资源投入重点与客户诉求高发区域不匹配。具体表现在以下3个方面：

基础配网投资方向缺少客户视角的评价维度

目前电网投资主要考量未来几年可见的增量大用户规划，以及运行设备的负载情况，对台区以下停电和少数客户诉求关注较少。

运维检修策略制定缺少事前服务风险预警

编制检修计划时依赖于设备的当前状态，或用户的接电需求，未考虑多次停电、低电压情况下客户耐受度等问题，容易导致升级投诉。

供电质量数据缺少体系化全维度数据支撑

电力企业的专业数据，大多散落在不同系统、不同模块之间，没有横向贯通实现数据的统筹应用，不能有效支撑基层班组、供电所的数字化管理。

解决方案

依托客服中心大数据中的海量……