□ 文 李晨瑜

1 引言

物质生活水平的提升使民众对于知识及知识服务的需求迅速增长，知识服务超越了以往信息服务的范围，向信息精细化加工传输方向发展，在内容与方法上对传统信息服务进行拓展和延伸。知识服务是指通过对用户的知识需求和具体问题进行分析，在各类信息资源中提取、组合、重构、创新内容，有针对性解决用户问题，提供精准服务的高级信息服务形式。

数字图书馆和知识服务平台建设日趋完善，如中国知网在内容资源库基础上开放文献计量分析，为科研工作者提供不同角度的知识服务。爱思唯尔拓展了医学领域的趋势预测等功能。相较于蓬勃发展的知识服务内容建设与平台建设，对于知识服务效果评估的研究略显不足。结合知识服务的目的和特点，确定知识服务评估指标，为后续知识服务及其平台建设提供一定的方向是本文探讨的主要问题。

2 知识服务用户体验需求分析

2.1 用户体验理论

用户体验是指用户在使用产品中建立起的纯主观感受。产品的发展最终要更加注重产品的可用性和用户体验设计，站在用户的角度评估其有用性和可用性，理解用户在每一个使用环节可能产生的期望需求，并全力满足其需求。

用户体验是用户的主观感受，进一步进行量化，信息构建师Peter Morville将其描述为一张蜂窝图，如图1所示，包括有用性、可用性、满意度、价值性、可找到性、可获得性、可靠性7个要素。该蜂窝图原本是用于评估网站的用户体验，可以将其选择性延伸为知识服务评估考虑角度。……