鞠春彦

在“首都之窗”政务名词栏中，“接诉即办”指要建立群众诉求快速响应机制，街道办事处要对市民服务热线（12345）、媒体曝光、互联网及第三方评估机构等反映的市民合理合法诉求及时受理，属于其职责范围内的接诉即办；对于跨地区、跨部门的事项，负责统筹调度市、区人民政府职能部门及公共服务企业办理。此项工作启动于2019年初，是北京市在“街乡吹哨、部门报到”改革基础上推出的创新举措，旨在打通社会治理的“最后一公里”，补上服务群众的“最后一米”。北京市各区从本地情况出发，进行了积极的实践探索，海淀区的“五子工作法”、大兴区的“六步工作法”等都卓有成效。目前，“接诉即办”已经成为北京市依靠党建办大事、办实事的一个响亮的“品牌”，并已成为首都基层社会治理现代化的典范。2020年10月28日《中共北京市委北京市人民政府关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》（简称《改革意见》）发布，这是在总结基层成功经验的基础上，总结提炼出的进一步深化“接诉即办”工作的指导性意见。本文认为，抓好“技术支撑”和“协同治理”的双轮驱动是深化“接诉即办”改革的关键。

一、科技支撑是“接诉即办”的高效保障

“科技支撑”一词，是党的十九届四中全会通过的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》中的新提法，它强调把技术应用到社会治理的方方面面。这是数字化时代的必然选择，是新时代精细化治理与智能化治理得以实现的保障，也为“接诉即办”改革的深化提供速度保障和平台基础。……