摘要：义乌星级酒店服务质量存在一些普遍性问题，可通过不留安全管理死角、提升团队作战能力、以“新营销”赢销、强化硬件设施管理和全面开展文创工作等策略来改进提升。

关键词：服务 酒店 服务质量

义乌，位于浙中地区金华市内，是全球最大的小商品集散中心，被联合国、世界银行等国际权威机构确定为世界第一大市场，因此应运而生了大量的酒店企业。星级酒店作为义乌酒店业代表，在近几年新形势下，管理困难多、压力大，酒店服务质量也面临着考验。

一、酒店服务质量的概念

酒店服务，是酒店用来满足顾客需求的有形产品和无形服务的统一，是“内容”的概念。酒店服务质量是酒店有形产品和无形服务与客户预期相符合程度的体现，是“度”的概念。提高酒店服务质量是酒店管理者的核心任务。

酒店服务质量包括有形产品质量和无形服务质量，两者相互依存。有形产品质量主要由酒店硬件设施、环境、物品等组成，体现酒店的安全性、整洁性、美观性、舒适性。无形产品质量主要由酒店服务效率、服务素养、技能水平等组成，关系顾客入住酒店期间的直接感受。

二、义乌星级酒店服务质量存在的主要问题

1.酒店安全管理不到位。安全是酒店服务的基础，但很多酒店在安全管理方面不够重视。新闻里酒店火灾、酒店坍塌、客房被监控录像、酒店偷窃、酒店食物中毒、顾客信息泄露、人员跳楼、顾客醉酒闹事等事件频发，但义乌的一些星级酒店依然存有一定的侥幸心理，对安全管理工作不够重视。……