陆通 邹姗姗 袁庆国

摘要：客舱服务是航空公司通过空乘人员与旅客面对面交流的服务。在航空运输服务的过程中，旅客通过各种不同途径与航空公司的接触，认为客舱服务质量的优劣，直接影响航空运输服务质量，决定该航空公司在旅客心目中的满意度。因此深入研究影响客舱服务质量的因素与如何最大限度地提高客舱服务质量，保证航空公司在乘客心目中地满意度成为了一项重要地工作。

关键词：客舱服务质量 空乘人员 乘客 专业化 航空公司 对策

一、客舱服务质量的内在涵义与客舱服务现存状况

1、客舱服务质量的内在含义

质量是一个宽泛的名词，与它挂钩的有物理学、管理学、工程学等相关学科。质量是服务或产品的综合特征与属性，基于此种特征或者属性来满足顾客直接或潜在的需求。当质量和客舱服务这一无形产品相结合的时候，客舱服务质量的定义就为依托航空器客舱内各种设施设备和空乘人员，提供以满足乘客基本物质需求与主观精神需求，确保乘客满意度为目标的服务质量。在这一环节中，乘客主要是通过乘务人员的服务来感知客舱服务质量，从而体验客舱服务是否与其期望质量相吻合。

因此客舱服务质量决定该航空公司吸引更多乘客的能力，决定航空公司各个季度的经济效益。

2、客舱服务质量现存状况

客舱服务的首要目标是保证乘客的满意度。从容易引发乘客不满情绪的情况出发，做以下几点简要介绍：第一点是客舱餐食没有达到顾客满意标准。……