张宝宇，李爽，陈玉琪

（1阿里巴巴集团，浙江 杭州 310000；2上海交通大学 设计学院，上海 200000）

一、背景

随着流量红利的消失，越来越多的行业进入存量时代。以电商为例，电商市场逐渐成熟，已然成为高频次高消费的需求类产品［1］。电商经济的百花齐放，对电商企业的全链路客户体验提出了更高的要求。电商企业想要在下半场突出重围，就需要回归客户价值，关注客户体验。

二、体验评估方法综述

当前主流的体验评估方法有CSAT（客户满意度）、NPS（净推荐值）、投诉率、万笔订单差评率等，但它们都存在原生的表述和运营缺陷。

CSAT 简单且直观，但其缺乏全面性，真实性易受“邀评”影响；NPS 专注于客户口碑，仅需要用户回答一个简单问题即可完成评价［2］，但其侧重宏观度量，无法被应用于深入的客户运营分析中。

在企业关注客户体验的背景下，需要一个全渠道、多维度的加权体验评估手段，用以衡量企业的客观口碑与客户体验，并指导运营落地。

三、客户价值感知理论

客户价值模型围绕“价值创造—价值传递—客户价值”展开并形成闭环［3］，常用的价值维度为功能价值、感知利失、情感价值、社会价值等。

体验度量具有非常强的业务属性，不同的业务类型、业务阶段、业务规模、资源情况都有与之相匹配的度量方式。就电商行业而言，电商企业提供的商品和服务等功能会影响客户的感知，消费的体验过程及情感需求也会影响客户的感知。随着社会对企业道德和责任关注度的提升，企业必须关注社会价值的创造［4］，社会价值也体现了客户通过使用电商平台获得社会认同的感知。……