纪娜

摘要：医院志愿服务作为新社會服务力量之一，已成为国内志愿服务体系不可或缺的部分。根据作者所在医院志愿服务开展情况及在运行过程中发现的问题，从激励理论视角思考三级公立医院志愿服务体系构建的改进方向，对国内三级公立医院志愿服务体系构建提供借鉴。

关键词：医院志愿服务体系;激励理论;志愿服务;三级公立医院

习近平总书记指出，志愿服务是社会文明进步的重要标志。《新时代公民道德建设实施纲要》明确，学雷锋和志愿服务是践行社会主义道德的重要途径。自2009年，原国家卫生部提出切实推进“志愿服务在医院”的要求起，医疗机构的志愿服务工作在不断的探索和实践中积累经验，展现成效。尤其是近年来，在进一步改善医疗服务、建立现代医院管理制度和推动公立医院高质量发展等要求下，加强和推广志愿者服务成为了医疗机构落实上级指令精神，构建和谐医院关系，营造良好社会氛围的现实需要。本文根据作者所在医院的志愿服务开展情况，从激励理论视角分析三级公立医院志愿服务体系的构建要点及改进方向。

1.医疗机构开展志愿服务的意义

党的十九大明确提出实施健康中国战略，绘就了新时代健康卫生工作蓝图。健康中国战略的实施对增强人民群众获得感提出了新要求，对医疗机构不断优化就医流程，改善患者就医体验也提出了新挑战。志愿者在医院是为患者及家属提供便民惠民等服务，医院志愿服务作为患者和家属的重要社会支持资源，在沟通医院与公众关系、倡导和整合社会资源、服务患者及家属方面发挥着重要作用，并且成为现代健康照顾体系中的重要组成部分。在医院尤其是大型三级公立医院开展志愿服务是推进公立医院改革的内在要求，是加强医院管理的有力补充，有利于提升服务质量，塑造医院品牌形象和提升核心竞争力。

2. 医院志愿服务体系与激励理论

志愿服务体系是指志愿服务要素相互联系而构成的一个综合体系，主要包含志愿精神、志愿行为、志愿人员、志愿组织、志愿资源等元素。医院志愿服务体系是在医院开展志愿服务活动而建立起来的各要素的关系的综合。激励理论是管理心理学的范畴，指通过特定的方法与管理体系，将员工对组织及工作的承诺最大化的过程，是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。激励是管理的核心，激励可以提高工作效率，满足员工以及组织需求，但激励又是难以操作的。志愿者属于医院人力资源的有效组成部分，正确的激励是人力资源管理的关键所在。在三级公立医院为患者提供志愿者服务，有利于迅速分流患者和促进医患之间的沟通，对改善患者就医体验，提升患者满意度有重要意义。在志愿服务开展过程中加强对志愿者的激励，可以提升志愿者的主观能动性，继而提升志愿服务的成效。但目前，在笔者所在的三级公立医院志愿服务体系中，激励运用有所不足。

3.作者所在医院志愿服务体系运行情况

3.1志愿者组织领导

本文作者所在医院是一所一院两址，集医疗、科研、教学、预防、康复为一体的现代化全国三级甲等综合医院。医院领导高度重视志愿服务工作，积极推动志愿服务工作的制度保障工作，制定了《志愿服务手册》《志愿服务活动实施方案》等指南，并成立了以院党委书记为组长、全体中层干部为组员的志愿服务领导小组，指导志愿服务工作。志愿服务领导小组办公室设院团委，负责志愿服务的管理工作。成立社工部，挂靠在院团委，负责社工的招募和管理工作。

3.2志愿者招募与培训

医院通过公开招募与定向招募相结合、院内招募与院外招募相结合，经常性招募与阶段性招募相结合、面向个人招募与面向集体招募相结合等方式开展招募工作，建成便捷的志愿者招募机制和通畅的招募渠道。医院对志愿者严格把关，所有志愿者经过培训合格后才会上岗。根据志愿服务项目的实际情况，医院会组织通过面试的申请人进行岗前培训和能力提升培训，每年至少组织两期200人规模以上的集体岗前培训，培训内容包括志愿服务理念、医院介绍、感染控制及与服务岗位有关的技巧等。

3.3志愿服务管理

医院根据实际情况及患者的需求开展多种形式的志愿服务。志愿服务按服务区域分为院内志愿服务和院外志愿服务。院内志愿服务包括就诊引导、心理咨询与疏导、患者家属陪伴支持、突发事件应对等。院外志愿服务指志愿者到医院范围以外开展如医联合作单位的义诊服务、健康教育等公益活动。院内外志愿服务均采取预约服务，需提前三天或一周致电院团委或直接发电子邮件预约服务时间及服务内容等。院团委于每周星期五提供下星期志愿服务排班表。完成志愿服务后，由各志愿服务所在科室负责人书面向院团委提供志愿者服务时间和内容。导医、导诊、义诊、健康教育、文明督导、控烟等医疗志愿服务时长按服务时间累计。

3.4志愿服务督导与考核

为提高志愿服务的效果，医院在志愿者开展服务的同时，定期对志愿者进行个别或小组的督导;志愿服务活动结束后，医院团委通过定期对志愿者进行电话反馈，现场反馈等形式，对志愿者工作制度遵守情况、服务时间、服务质量、社会影响进行评估，了解志愿服务情况，掌握志愿者的工作表现，从而及时调整志愿服务的方向和质量，努力使志愿服务得到持续的改善。对于部分考核不合格或者其他情况不适合继续担任志愿者的人员，根据医院志愿服务终止服务与退出机制，将取消其志愿者资格，并办理退出注销手续，书面通知本人。

3.5志愿者的激励与奖励

医院根据志愿队伍的来源特点以及需求情况，制定了考核和激励办法。医院为志愿者提供专业服务培训，午餐、交通补贴、人身伤害意外险等。医院每年底根据志愿者服务情况进行表彰，评选年度优秀志愿服务先进个人和优秀志愿服务先进科室，并对多次获得病人和家属的书面赞誉，或在处理突发应急事件时发挥突出贡献的志愿者进行奖励。

4.作者所在医院志愿服务体系运行当中的问题

根据医院在日常志愿服务过程当中收集到的志愿者反馈意见和针对完善志愿服务体系所作的调研发现，医院志愿服务体系目前仍存在志愿组织数量与专业性欠缺、志愿人员角色安排较为单一、志愿服务管理体系规范性不强、志愿服务监督与激励效用不强这四方面问题。

5.激励理论视角下构建三级公立医院志愿服务体系的思考

5.1完善志愿服务组织领导体系。鉴于医院没有专门医务社工的情况，可在现有领导组织基础上，考虑引进专业医务社工，建立合理规范的医务社工、志愿者服务、学生实习社工、专业督导等管理制度，并明确具体岗位职责，完善工作机制。医务社工负责志愿者的管理，在基础的便民志愿服务之外还能够通过运用社会工作专业的伦理价值观、知识与技巧，为病患及病患当前服务相关的家属提供医学诊疗专业服务之外的社会、心理层面服务。

5.2加大志愿组织的激励力度。医院应逐步完善以正激励为主，正激励与负激励相结合的志愿者激励机制。要加强对志愿服务的正面宣传引导，广泛宣传实践中涌现出的优秀志愿者、优秀志愿者组织及其典型事迹，营造有利于志愿者队伍发展的良好氛围。可在进一步细化志愿服务考核的基础上，出台更多与志愿服务挂钩的奖励办法和考核内容，多方位推动志愿服务事业向前发展。同时还可对志愿服务管理项目管理不规范的科室进行约束和减分，以增强志愿资源的优化配置、志愿精神的双向引领。

5.3做好志愿组织目标和期望效用评估。要利用好目标理论和期望理论中的激励思想，通过设置合理可行的目标及对不同目标给予相应的期待，做实做细志愿服务的每一步，服务好患者及家属，打造好项目品牌，实现志愿资源的最大效用。要在现有监督和激励体系的基础上，借助大数据等手段，对志愿服务采取更为智能的动态管控，对志愿服务时长进行准确记录、志愿资源配置合理高效、志愿效能评估多元。要谋求长效志愿服务队伍建设。针对高校大学生志愿服务时间不确定的现象，志愿组织应该积极寻求社会力量作為志愿资源的候补。新冠肺炎疫情发生以来，对应急医疗知识的需求也随之增加。在以后的志愿者岗前培训中，应以多种丰富的培训形式，拓宽培训的知识体系，教授更为实用的应急知识与个人防护知识，使志愿者不仅可以在志愿服务活动过程中受益，在以后的日常生活中做健康知识的传道者。

参考文献：

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