詹旺 金阳

摘要：随着互联网技术的不断发展，自媒体时代悄然而至，大量的信息不断经历着交换和更新，公共关系也成为了企业市场营销中的主要部分，本文从市场营销的角度解析了企业在危机公关中如何处理好客户关系，帮助双方实现信任重建。

关键词：自媒体;客户关系;市场营销;危机公关

公共关系是组织与利益相关者之间有计划、规程化的对话，以培养共识、维护关系，实现利益互惠和价值分享，全部的公关问题皆可归结为两点，即在事实层面建立和维系利益互惠契约，在价值层面创造、分享共同意义。

一、危机公关之“事实—价值”模型

公关的定义在本体论层面明确“公关是对话”，但公关也具有价值属性，将价值关系导入对话意味着从本质上把“人”及“意义”而不只是“物”与“利益”置于公关的中心，人是基准也是尺度，所谓公共关系，说到底是人与人之间的事实关系与价值关系，

二、奔驰车漏油事件的事实之维度和价值之维度

事实之维度反映的是一种真相互通，利益互惠，在这次公关事件中，作为危机导火索也是最直观的真相即是奔驰漏油，奔驰车的漏油直接伤害到了事件中维权者的利益，也是对奔驰拥有者们的一次利益冲击，对自己未来的保修和权益保障产生怀疑，此外奔驰车在东窗事发后躲避真相，消极回应间接导致了其话语权的丧失。

事实之维背后所反映的逻辑，也就是价值之维，则更多的是一种信任的崩塌和共同体精神的缺乏，消费者一改以往对奔驰车产业的品牌安全可靠有保障的认知，转而留下的是不管不问、推卸责任的形象，西安利之星的保留告知反映在价值层面也是尽职尽责的缺失，共同体精神饱受摧残。……