[摘 要] 随着出行需求的日益增长，网约车作为典型的创新型代表应运而生。滴滴出行从其产生以来，对自身产品服务方面进行了众多创新，但滴滴出行的服务创新策略仍然存在众多问题。本文通过对服务模块创新、服务技术创新以及服务接触创新三个方面的问题及原因的分析，提出相应的改进意见。

[关键词] 滴滴出行 服务创新策略 网约车

引言

近年来，随着经济迅速发展，顾客在解决基础的温饱问题之后对衣、食、住、行质量的要求不断提高。网约车以其便利的特征成为了顾客出行的重要选择。滴滴出行自成立以来，从出租车业务到专车、顺风车再到代驾，基本涵盖了顾客出行的所有方式。较传统的打车方式来说，滴滴出行改变了传统出租行业线下等客的无目的方式，采用O2O模式，利用线上乘客与司机匹配，精准定位顾客需求，大大方便了特殊需求的乘客和司机。同时，由于人民群众对生活质量要求的不断提高，滴滴出行在提供服务时也面临着前所未有的挑战。顾客已经不再满足于解决打车难、车型需求配对这类的基础问题，滴滴出行车主也不仅限于满足对降低空车率做出的基础贡献，服务质量是否能达到顾客期望也关系着滴滴出行的长足发展。滴滴出行也意识到了服务创新对其发展的重要性，近年来也对平台服务进行了相应的创新和改革，在服务创新方面取得了一定成果，但在创新过程中仍然存在着一些问题跟隐患。……