姚军亮

(中铁特货物流股份有限公司 冷链物流部，北京 100054)

中铁特货物流股份有限公司(以下简称“中铁特货公司”)作为中国国家铁路集团有限公司旗下的专业物流服务供应商，是全国唯一一家依托铁路运输开展商品汽车“门到门”物流业务的企业。中铁特货公司依托铁路网络资源的天然优势，形成了高效的物流网络，2020年全年共计完成铁路商品汽车发运617万辆，占乘用车市场运量的30%以上。面对国家加快推动大宗及中长途货物运输向铁路转移的愿景目标，只有不断提升物流服务水平，满足客户对商品汽车运输的便利性、快捷性、时效性等服务需求[1]，才能不断提高铁路商品汽车运量和市场份额。研究铁路商品汽车“门到门”物流服务质量评价指标体系，有利于衡量和评价自身服务质量与现代物流水平的差距，从而有针对性地找出差距所在，不断改善物流服务质量，提高物流服务效益，促进铁路商品汽车物流转型升级高质量发展。

1 铁路商品汽车“门到门”物流服务现状分析

1.1 铁路商品汽车“门到门”物流服务含义

铁路商品汽车“门到门”物流服务是指依托于铁路货运“一单制”经营模式[2]，由中铁特货公司根据汽车主机厂的商品汽车运输需求，与其签订一份协议，将汽车主机厂包括铁路运费、两端短途运费、货运代理费等在内的所有费用使用增值税专票进行一次性收取，由中铁特货公司为汽车主机厂提供铁路运输及其他运输方式，通过设计一套整体物流方案提供“门到门”物流服务的市场化经营模式，即中铁特货公司通过综合考虑汽车主机厂和4S店两方的需求，按照约定的时限、地点，将商品汽车完好地送至4S店，并最终获得4S店收车人签收的服务过程。

1.2 铁路商品汽车“门到门”物流服务特点

相对公路运输方式而言，铁路商品汽车“门到门”物流呈现出分段式、规模化运输的特点。

（1）分段式运输。传统商品汽车物流模式是将商品汽车通过公路运输从汽车主机厂直接运至4S 店。铁路商品汽车“门到门”物流有别于公路运输的关键是分段式运输，即第一段是从汽车主机厂公路短驳至铁路场站，第二段是铁路干线运输，第三段是从铁路场站转运至4S店，整个物流过程是公路—铁路—公路连续交接进行的方式，涉及3次装卸车作业，比公路运输多2次装卸车作业，作业环节较公路运输更为复杂[3]。

（2）规模化运输。铁路商品汽车“门到门”物流相比公路运输具有大运量、远距离、规模化的特点，铁路商品汽车运输专用车JSQ6的单车装载数量为10台，按车辆编组数量划分来看，铁路列车编组25 辆及以上为整列运输，因此商品汽车铁路整列运输可运载汽车超过250台，并且运输组织过程中要求优先挂运、优先放行、不准中途解体等，所以整列运输不仅运量大，而且能够保证运输时效性。

1.3 铁路商品汽车“门到门”物流服务流程

铁路商品汽车“门到门”物流服务可以看作是一个由发货人(汽车主机厂)、中铁特货公司和收货人(4S店）构成的复杂系统。基于以客户为导向的物流服务质量(LSQ)模型思想[4]，以及中铁特货公司商品汽车“门到门”物流业务实际操作内容，将铁路商品汽车“门到门”物流服务流程划分为订单受理、物流过程和客户评价3个阶段。铁路商品汽车“门到门”物流服务流程如图1所示。

图1 铁路商品汽车“门到门”物流服务流程Fig.1 “Door-to-door” railway logistics service process for commercial vehicles

（1）订单受理。在铁路商品汽车“门到门”物流服务环境下，订单受理服务是其业务的前端内容。汽车主机厂在接受4S店的订单后，制定商品汽车发运计划，并下达运输指令，通过电话或网络的形式向中铁特货公司发送物流需求，等待接车人员取车。此环节主要是汽车主机厂“汽车销售订单”到“物流订单”的一个转换，且中铁特货公司面向的顾客主要是汽车主机厂，因而此过程服务质量的主要衡量标准是热线接通情况、订单信息更新及时性、物流费用、订单处理准确性、订单处理及时性[5]、员工服务态度、员工专业技能等。

（2）物流过程。物流过程发生在订单受理服务过程之后。首先，由中铁特货公司委托公路短驳运输企业上门接车，与汽车主机厂人员核对待运商品汽车运输信息，并检查商品车状态(有无质损、发错车等)，检查无误后进行交接确认、签收等；然后将商品汽车从汽车主机厂转运至铁路货场，并对商品汽车进行扫描、检验、入库、仓储等处理，之后选择合适的铁路JSQ 型车进行运输，等待铁路运输计划下达后安排发送作业；到达目的地车站后，完成卸车、扫描、检验、入库、仓储等活动；最后，由公路短驳运输企业将商品汽车配送至4S店[6]。该环节既涉及到与顾客(汽车主机厂和4S店)的直接接触服务内容，又涉及中铁特货公司的后台操作内容，考评的是中铁特货公司业务人员的素质和专业性，以及内部支持活动的连贯性、合理性。因此，此过程服务质量的主要衡量标准是接车及时性、转运及时性、前端入库及时性、铁路装车及时性、铁路段运输及时性、铁路卸车及时性、后端入库及时性、后端配送及时性、后端配送准确性、在途物流信息更新准确性、在途物流信息更新及时性、物流过程中发生的质损情况等。

（3）客户评价。4S店收车人员检查商品汽车状态，确认无误后，4S店收车人员会在交接单(订单、指令单)上盖章签字确认。随后，4S店根据整个物流体验向汽车主机厂反馈配送及时率、交付人员的服务态度等，或直接进行打分评价；汽车主机厂根据物流过程体验和4S店的评价等来衡量中铁特货公司物流服务质量。此过程服务质量的主要衡量标准是中铁特货公司对4S店投诉的重视程度、投诉处理情况、赔偿情况等，以及与4S店关系维护协调，是否及时向汽车主机厂回单，汽车主机厂根据售后服务情况决定合作伙伴的选择。

1.4 铁路商品汽车“门到门”物流服务质量问题分析

现阶段，中铁特货公司申诉比较集中的问题是两端取送车服务投诉率较高、物流时效延误、商品汽车质损等，在铁路商品汽车“门到门”物流过程中出现的服务质量问题和原因分析如下。

（1）两端取送车服务投诉率较高。两端取送车服务是取送车人员与顾客(汽车主机厂和4S店)最直接的接触环节，最容易影响顾客的感知服务质量。造成取送车服务投诉率高的主要原因包括取送人员取送车不及时、业务操作不规范、服务态度差等。

（2）物流时效延误。这主要是由铁路商品汽车“门到门”物流分段式运输的特点造成的。一方面在于铁路商品汽车“门到门”物流与公路相比，通常要多出2次装卸车作业，两端配送作业耗费时间也会影响铁路运输时效性；另一方面在于JSQ 型车当前属于禁止溜放车型，在编组站集结时，零散车辆每一钩作业都需要调车机车来完成，编组作业效率较低，因此零散车辆等待车流集结的时间不确定，时效性明显低于整列运输方式[7]。

（3）商品汽车质损。铁路商品汽车“门到门”物流过程中的前端转运、铁路段装卸车、出入库以及末端配送等环节都可能造成商品汽车的质损。该现象主要原因在于“门到门”物流分段式运输过程中因为要保证运输效率，可能会在作业过程中造成车辆质损。

为更好地改善上述问题，提高铁路商品汽车“门到门”物流服务的质量，中铁特货公司采取了一系列措施。一是优化自身供给质量，在场站、装备、商业模式以及制度机制等方面不断提高服务水平；二是加强对两端配送物流的服务质量管理，制定了一系列标准和流程，各级管理人员深入作业现场进行检查调研，推行全面质量管理，确保作业标准完备、贴合现场实际；三是积极进行JSQ 型车辆溜放验证试验，提高JSQ型车辆运输周转效率；四是不断优化运输组织，提高铁路段运输时效。

2 铁路商品汽车“门到门”物流服务质量评价指标体系构建

2.1 评价指标体系构建原则

铁路商品汽车“门到门”物流服务质量评价指标体系的构建有助于中铁特货公司更好地认识自身在物流服务中存在的问题，找出其需要改进的环节，有针对性地提高物流服务质量，从而在激烈的市场竞争环境中立于不败之地。以铁路商品汽车“门到门”物流服务整体完成质量作为评价主线[8]，逐步树立重视客户体验的经营理念，从业务评价方面推动中铁特货公司深化市场化经营理念，提升客户服务质量。铁路商品汽车“门到门”物流服务质量评价指标体系应基于双客户视角构建，不仅重视对汽车主机厂服务，更加重视对4S店的服务，通过增加与4S店粘性，满足其服务要求，不断增加汽车主机厂的铁路商品汽车发送量，提高中铁特货公司运量和市场份额。评价指标体系的构建遵循以下原则[9]。

（1）顾客导向性原则。评价指标体系是基于顾客感知的角度来构建的，顾客包括汽车主机厂和4S店两方，所以在确定评价指标时，以两方顾客需求为导向。

（2）系统性原则。铁路商品汽车“门到门”物流服务系统是一个涉及多过程的复杂系统，在选择评价指标时，应当从系统、全面的角度，综合衡量各个指标之间的关联性与非重复性，全面而完整地涵盖各个子系统的各个指标特征。

（3）可操作性原则。评价指标体系的构建应从实用性角度出发，评价指标数据要易于采集，可根据一些数据资料直接获得或者通过间接计算获得，对于那些不易获取数据的指标，可以选取其他相近的指标来替换，以便于后期开展服务评价工作。

（4）过程与结果并重原则。服务业生产和销售是同时进行的，并且顾客参与服务全过程。因此，服务质量评价指标体系的构建不仅要考虑物流服务所涉及的及时性、准确性、质损率等技术质量，还要考虑在提供服务过程中与顾客互动所涉及的服务态度、专业化水平等功能质量。

2.2 评价指标体系确定及说明

通过分析铁路商品汽车“门到门”物流服务流程和现状，基于以客户为导向的LSQ模型，铁路商品汽车“门到门”物流服务质量评价指标体系从订单受理、物流过程及客户评价3个维度构建一级指标，并设置了12个二级指标和22个三级指标[10]。铁路商品汽车“门到门”物流服务质量评价指标体系如表1 所示。

表1 铁路商品汽车“门到门”物流服务质量评价指标体系Tab.1 “Door-to-door” railway logistics service quality evaluation index system for commercial vehicles

（1）订单受理服务质量。就铁路商品汽车“门到门”物流服务而言，在订单受理阶段与中铁特货公司(或分公司)最直接接触的顾客是汽车主机厂，汽车主机厂通过电话、网络方式通知中铁特货公司(或分公司)取车等业务。此阶段影响汽车主机厂感知的物流服务质量主要因素有热线接通率、订单信息更新及时率、运价对比优势值、订单处理准确性、订单处理及时性等，对应服务质量评价指标如下。

（2）物流过程服务质量。铁路商品汽车“门到门”物流过程主要涉及接车、转运、出入库、铁路装卸车、铁路干线运输和末端配送等环节，主要的服务质量评价指标有接车及时率、转运及时率、前端入库及时率、铁路装车及时率、铁路段运输及时率、铁路卸车及时率、后端入库及时率、后端配送及时率、后端配送准确率、在途物流信息更新准确率、在途物流信息更新及时率、质损率等。

（3）客户评价。铁路商品汽车“门到门”物流服务质量评价指标体系的构建是基于双客户(汽车主机厂和4S店)的角度。考虑双客户所关注的服务质量因素，提出服务质量评价指标如投诉率、投诉处理及时率、赔偿率、回单及时率、反向转换率等。

3 结束语

基于双客户(汽车主机厂和4S店)视角，从订单受理、物流过程、客户评价3个维度构建了铁路商品汽车“门到门”物流服务质量评价指标体系，有助于解决商品汽车物流服务中存在的问题，能够为铁路商品汽车“门到门”物流服务质量评价管理优化提供参考依据。基于重视客户体验的经营理念，建立健全铁路商品汽车“门到门”服务质量评价体系，为制定相关的服务质量评价管理办法，形成铁路商品汽车“门到门”服务质量评价的常态化机制奠定基础。在后续研究中，可以依据构建的评价模型进行实例研究，通过积累数据和经验，有针对性地进行服务改进，以提高铁路商品汽车“门到门”物流服务质量。